第二章听话的技巧

第二章听话的技巧沟通技巧主讲人倪丽丽联系方式：18658556321三个小金人曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？三个小金人最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。三个小金人这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。听的两大问题大部分人至多是中等程度的听者。人们总爱挑自己爱听声音的去听。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为一种习惯专注移情接受意愿第二章听话的技巧第一节专注一，排除干扰在沟通过程中，我们要尽量排除噪音和干扰，干扰来自于环境和说话的人如何降低干扰1.深呼吸2.寻找有趣的东西3.注意参与的姿势4.保持距离5.保持目光交流二，关注内容1.不要详述同意还是不同意2.对不熟悉的题目要特别注意3.注意新信息和已有知识的结合三，听清全部内容四，捕捉要点第二章听话的技巧第二节跟随一，组织信息1.复述内容2.认清说话的模式（1）弄清说话的风格（2）确定说话者的表达形式：叙述，说服，征询，参与(3)记笔记(4)做比较二，移情地倾听：要求听众处于那种情况会有什么感想1.了解说话者2.揣摩语言3.倾听非语言暗示4.体味言外之意5.敞开胸怀的听6.选择合适的时间和地点沟通技巧——听如何聆听？不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧移情换位有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧——听移情换位——感同身受移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。１、表层的移情换位听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。２、深层的移换位听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。第二章听话的技巧第三节保持公正一，区别事实和观点二，控制情感三，避免曲解1.专心听各种谈话2.注意容易产生曲解的时间3.控制情绪第二章听话的技巧第四节倾听障碍及其客服一，倾听障碍1.东张西望2.心不在焉3.沉默不语4.随意插嘴二，如何客服倾听障碍1.全神贯注2.抓住要点3.适时的插话和提问4.不急于下结论5.必要的沉默6.注意自己的身体语言7.以听为主，辅之与视8.复述对方要点积极倾听的行为表现避免打断对方，除非万不得已。站在对方角度，理解对方。目光接触，展现赞许，恰当表情。必要时复述对方意思。有效提问和反馈。避免分心的举动和手势。沟通技巧——听听的原则–去除干扰信息接收的障碍采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；从说话者的立场看事情“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语沟通技巧的第二项修炼——听听的原则–积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度–反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的语言背后的感受把握话题背后的重点自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？沟通技巧——听听的原则–勇于发问，检查理解力不清楚的地方，要问到清楚为止以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容让沟通对象把话说完，再提意见或疑问5W3H法–增强记忆：做笔记日后核对、进度检查、避免纷争沟通技巧——听七种不同的回应方式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历1评价式2碰撞式3转移式定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况4探测式沟通技巧——听七种不同的回应方式定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很好地沟通时，要用平静式定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献5重述式6平静式7反射式倾听听不见的声音在公元三世纪，某国的国君把王子送到古朴大师处，希望大师收为门下，并教导王子成为一位杰出的国王。当王子抵达古朴大师的寺庙时，大师就将他独自地送到大森林中，并要求王子在一年后回到寺庙时，要描述出森林的声音。冬去春来，王子回到寺庙，滔滔不绝的对大师讲述他再森林中听到的一切声音：“大师，我听到了杜鹃美丽的声音，树叶沙沙的作响，风鸟嗡嗡地啼鸣，蟋蟀唧唧地鸣叫，……”听完王子的话语，大师再让他回到森林中继续倾听。对此王子颇为困惑，难道自己还没完全辨识所有的声音吗？时间一天一天的过去，王子孤独的端坐在森林里，竖着双耳尽力的倾听。然而令他失望的是，除了已听到的声音外，别无其它的声音。有天清晨，正当在树下默默的坐着，心神安静下来之后，他突然开始感觉到从来没有听到过的模糊声音，愈是聚精会神去听，这些声音愈来愈清楚，他立刻茅塞顿开。回到寺庙，王子恭敬的向大师描述他的收获：“当我集中全力地倾听时，我听到了前所未有听到过的声音，鲜花在缓缓开放着，大地在阳光下苏醒，小草在吸吮着露珠……”大师频频点头赞赏的说：“倾听听不到的声音，是成为杰出君王的基本素质，你可以开始学习如何领导你的国家了。”“倾听听不到的声音”中的听不到的声音并不是我们在生活工作中真正听不到的声音，而往往是我们不去听，也没有想过要去听的别人的话语与想法。在这个瞬息万变的时代里，倾听越来越凸现出它独特的魅力与巨大作用。特别是作为领导者的社会精英们，倾听更是他们必不可少的重要本领与工作技艺之一。一、什么是倾听国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥作用了。自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。沟通首先是倾听的艺术。听是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说。聽倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。二、倾听的四个层次第一层次——心不在焉地听倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。第二层次——被动消极地听倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。第三层次——主动积极地听倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。第四层次——同理心地听同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。同理心案例——精神病蘑菇：沟通技巧有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的旁边。病人很奇怪地问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点点头，继续做他的蘑菇。过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇么，怎么可以走来走去？医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来走走。又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃东西？医生理直气壮地回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！病人觉得很对，于是也开始吃东西。几个星期以后，这个精神病人就能像正常人一样生活了，虽然，他还觉得自己是一只蘑菇。其实……一个人可以带着过去的创伤继续，只要他把悲伤放在心里的一个圈圈里，不要让苦痛浸染了他的整个生命，他就可以像正常人一样快乐地生活。当一个人悲伤得难以自持的时候，也许，他不需要太多的劝解和安慰，训诫和指明，他需要的，只是能有一个人在他身边蹲下来，陪他做一只蘑菇。卡尔.古斯塔夫.荣格的故事荣格曾经有一个女病人，她认为自己是从月球来的人，并一心想着回月亮上去。在治疗她的时候，荣格没有像其他心理医生一样试图纠正她的妄想观念，而是饶有兴致地听着她描述月亮上的种种生活场景，然后，推心置腹地告诉她：月亮虽然很美，但你已经不可能回去了，所以还是安心老实地当个地球人吧……最后，此女欣然接受了荣格的劝导，乖乖回家相夫教子，从此再没复发过。事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对朋友或者员工所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程说话与倾听，哪个更重要?李健熙，刚成为三星电子团副董事长时，他的父亲告诫他，身为企业的领导者应该把“倾听”视为金科玉律。于是，我们相信一个事实：用耳朵比用嘴巴强!松下幸之助，仅用“首先要细心倾听他的意见”一句话，来概括的经营诀窍。在各种沟通技巧上的百分比二、倾听在口语交际中的作用1、倾听跟说话一样的重要1）能言善辩并不代表沟通能力强2）沟通的一半是洗耳恭听3）倾听与听见