客户关系经营

客户关系经营省分行个人金融部二00九年十二月1课程大纲一、客户关系经营基本观念（一）客户分层、分群与分级经营（二）在地支行网点周边客群经营二、客户关系经营方法（一）新客源开拓（二）既有客户深耕与广耕（三）小型活动与客户说明会2财富管理客户关系经营以客户需求导向全方位投资建议3SellingDepositInvestmentCreditCardDM…客户关系经营观念4销售经营的目标----衡量销售最终是否成功的重要数据•最大市场占有率(CustomerInformationFile,CIF)•钱包分享率（AssetUnderManagement,AUM）•产品渗透率(Penetration)45银行销售的目标实现最终来源于客户关系的经营客户开发客户深耕客户广耕6客户关系经营的基本观念（一）客户分层、分群与分级经营7客户的分层、分群与分级客户分层、分群与分级经营的好处什么是客户分层、分群和分级？不同分层、分群与分级的经营模式--以财富管理客户经营模式为例8PremiumExtensionsFinancialconsultantPlatinumAdvisoryRelationshipManagementPersonalBanking一般客户个人理财户贵宾户ProfitExtensions私人银行目前客户管理第一步：分层管理20万100万1000万PAPBPCPhoneCenterRMFC300万9高薪人士:自主投资族，收入高、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。客户管理第二步：分群经营企业主:证券、外币、理财产品为必备投资，非常倚赖银行渠道，有现金管理需求。普通工薪族:占银行客户近五成人数，投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息。准退休:老客户多，面临退休，港台的情况平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高。富裕家庭:年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多。退休:资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高10客户管理第三步：分级维护利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，订定财富管理服务的四大等级！項目(依等級)等級一等級二等級三等級四檢視客戶帳戶餘額異動情形每天每週每月每季與客戶保持聯繫(by電話/e-mail/fax/面對面)每週每二週每月每二月檢視客戶投資損益狀況每週每二週每月每二月提供客戶報章之金融市場資訊與本公司對此之看法(HouseView)每週每二週每月每月有特殊事件發生時告知市場現況，即對財經可能的影響vvxx向客戶說明法令異動對客戶現有組合之影響vvxx介紹本公司最in金融商品vvvv介紹他公司近日推出之金融商品並比較異同vvvv通知定存到期/保單繳費/配息vvvv偕同主管拜訪vvxx舉辦投資說明會vvvv寄送生日卡片vvvx重要節慶祝福vvxx年終感謝禮品vxxx小禮物vvvv11一、财富管理账户二、分群经营概念三、定存族新客群的加入经营四、落实执行理财需求流程五、销售团队之间运作模式六、落实PCRM系统使用财富管理客户六大经营模式12一．财富管理账户注:Survey数据分析包括行内RMS资料及外部机构ACNielsen、东方在线、盖洛普等相关资料。一次开户开户手续一次就完成遥控理财不再跑银行一次开立多种账户一次申请电子服务一次连结透支额度一张表格填妥所有数据一个账号一路通发开户取得单一账号轻松往来下列账户人民币活期储蓄存款人民币定期(储蓄)存款外汇活期存款外汇定期存款证券活储户基金信托户小额信贷保单借款周转金功能13二．分群经营概念-六大主要客群素描高薪人士:自主投资族，收入高、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。企业主:证券、外币、理财产品为必备投资，非常倚赖银行渠道，有现金管理需求。普通工薪族:占银行客户近五成人数，投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息。准退休:老客户多，面临退休，港台的情况平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高。富裕家庭:年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多。退休:资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高14三、定存族客群经营计划－有效移转他行优质客户银行财富管理银行定存吸金大量定存族申购投资商品存款商品客户流失提升移转率建立关系降低流失客户推荐客户15四、KYC(了解你的客户)4.1改善客户对理财经理的偏好度(KYC以客户需求为主发)客户一生需求风险属性测试1财务分析2投资目标确认3资产配置建议4定期检视5Knowyourclients(实在规划，实现未来)16四、落实执行理财需求流程4.2利用理财产品主轴串连客户短长期需求短期长期收益率高产品带进收益及新户完整资产规划符合客户需求高利定存通知存款货币型基金定投QDII个人信托储蓄险投连险理财商品KYC理财顾问风险评估理财规划书资产检视理财规划试算资产调整17中小企业主转介代发工资客户转介理财经理转介大堂经理转介临柜客户转介内部客户外部客户“个人理财经理”精耕客户财富管理银行五、销售部队之间运作模式理财中心有效承接各团队转介的内、外部有钱的客户18六、充分使用PCRM协助客户分群经营KnowYourClientPortfolioConstructionPortfolioWatchSA:掌握客户资产往来状况。增加客户留存比率。Advisory:引导客户提供整体往来信息，发现它行资产，创造销售机会。SA:(salesautomation)依照认养客户设定获利或停损点Advisory:观察及比对资产变化，是否符合客户需求与风险属性。根据客户风险属性因子的改变，实时检视客户资产，重新修正理财规划，提供规划建议书。SA:.销售名单之执行管理。销售名单进度管理。Advisory:全方位规划与建议(不仅限于投资)提供专业与一致性理财规划建议书。19客户关系经营的基本观念（二）在地支行网点周边客群经营20掌握支行网点的特性21（一）分支行网点分析1.确立经营辖区范围:在地图上明确标示出分行经营范围2.普查辖区内中大型企事业单位、政府机关、民间团体、小区住宅群，找出潜在客群3.将潜在客群标示于地图上:筛选客户数据,挑出具潜力客户数据平均分配客户经理经营。掌握分支行特性22（二）辖区内同业（竞争者）的讯息搜集1.注意搜集辖区内以财富管理为主力之银行同业的营销手法与地缘活动2.营造行内销售战斗气息3.有精确的敌情数据参考,才能研拟出有效的行动方案.掌握分行特性23（三）辖区内客群属性认知与分析依客户职业、年龄、投资产品:概分出类型层级依客户来店的需求属性概分:方便性－考虑到分行地点交通便利而往来地缘性－住家或工作地点就在分行附近目的性－客户有特殊的目的、偏好而往来将辖区客户属性对照分行客户属性比重客户数据源的取得方式(总行/系统/分配认养/临柜/自行开发)掌握分行特性24分支行财富管理中心简要分析找出网点(STRENGTH)优势点充份发挥找出网点(WEAKNESS)弱势点进行改善找出网点(OPPORTUNITY)机会点加以利用找出网点(THREAT)威胁设法予以排除25SellingDepositInvestmentCreditCardDM…客户关系经营开拓方法261、短信&E-mail2、邮寄宣传单（ＤＭ）3、电话接触开发与维系４、客户推荐（ＭＧＭ）５、举办投资说明会６、举办营销企划活动7、运用媒体客户经营拓展的主要手段27新客源开拓281.目的：扩大客户基盘，旧客户成长有极限，会趋缓迟滞、流失，须不断持续的寻找开发新客源，才能确保业务绩效的永续成长。新客源开拓292.定义：新客源涵盖：•纯新客源－从未与本银行任一产品渠道有往来，争取往来较不易。•准新客源(财富管理新客源)－与其他通路产品有往来，但尚未往来财富管理商品。(如信用卡户、贷款户、代发工资户、第三方存管客户、特约商户、关系企业员工等。其与公司有认识、有部分往来，较易攀亲带故，藉助关系争取往来。)。新客源开拓303.如何开拓：理财经理得随时思索探讨开拓的人力、方式、时机、对象等因素，灵活运用交叉进行，寻找切入的好时点、好方法。新客源开拓31理财人员如何开拓客户新客源开拓1.短讯&E-Mail：时常发送短讯问候客户，并且不间断、大量寄发探寻客户投资理财需求相关议题的e-mail（如退休金规划、子女教育金计划）和市场变化的讯息，来关心客户的财富与投资；同时寄发美食、旅游、文艺、精品…等有趣且吸引客户的e-mail传达有用的讯息，制造下次谈论的共同话题。32理财人员如何开拓客户新客源开拓2.文宣：针对店周附近小区、公司团体、特定族群等做广泛性的文宣投递、寄发，对客户基盘偏低或新单位有其必要性。(文宣主题诉求重点:可为提升单位知名度、服务特质、周年庆、理财讲座、优质产品、项目优惠活动等，DM文宣可单位内自行制作或请分行支持)33理财人员如何开拓客户新客源开拓3.电访：根据取得的资料，客户经理应事先揣摩客户的相关身分信息，如年龄、职业、嗜好、个性、银行往来、理财倾向等，并准备导引的应对话题，俾便能应对得体适时切入主题。34理财人员如何开拓客户新客源开拓4.亲访：客户经理直接登门拜访，最能充分表达当面沟通，惟亲访前必需了解准客户的理财习性、偏好、可用资金、资产配置等资料，最好备妥(贵宾客户资产建议规划书)35理财人员如何开拓客户新客源开拓5.说明会：针对机关团体、公司行号、学校社团等做整体营销推广，整体营销对提升单位知名度、形象、创造诱因、激发来往意愿有其功能，惟会后的跟催的掌握、潜力户的锁定切入、持续性的联系维护等工作，有赖客户经理、销售主管用心列表控管追踪经营。36开拓客户时机新客源开拓1.客户端时机点：利用节庆或客户生日、纪念日、得奖、高升、成就、荣誉、乔迁、以及透过人脉关系攀亲带故。2.公司端时机点：周年庆、优质产品(各项外币、基金、保险)、创新产品、优质奖项(国外信用评等佳、最佳消费金融银行)、策略联盟、公益活动等。3.市场端时机点：利率、股市、汇率起落转折点，季节性资金松紧点，市场理财竞品优劣评估点等。37既有客户深耕与广耕38永续经营的方法1.关怀客户（CustomerCare）2.提高忠诚度（CustomerLoyalty）3.营造形象(CreateImage)39如何深耕1.增加往来产品项目（产品）2.增加往来总资产余额（资产）3.提升忠诚度与信赖感（关系）40如何广耕衍生关系1.以往来客户为中心可衍生出来的关系：•亲族－父母、兄弟姊妹、子女、姻亲等•同事－上班工作伙伴•邻居－左邻右舍•社团、俱乐部成员－公(工)会、社团会员，高尔夫俱乐部成员等41如何广耕2.创造诱因－思考创造的方向原则：•好处分享－好东西、好产品要和好朋友分享，针对客户实际交易往来的产品，适时的导引要分享给亲朋好友。•活动运用－配合公司举办的项目活动，借力使力充分运用项目活动的优势好处，全力激发客户推介新客源。•个人魅力－各级客户经理掌握、认养的客户经长期维护互动关系，多少赢取客户的好感信任，客户经理应能适时发挥个人魅力，甚或施点小惠来促请客户介绍客户。4242提升客户转介的方法1.增加客户转介的意愿2.达成较高转介成功率销售过程中，采用开放式问句了解客户财务需求与其主要考虑，并将其需求与考虑做一排序，使用建议式的销售方法，将产品特色与其财务需求、考虑为其做一完整说明，让客户对您所提供的专业服务产生信任。时机掌握与创造良好的售后服务客户分类最能够让客户感到窝心莫过于投资后的持续关心，不管是全球股汇市情形，目前投资情形等皆能让客户感到您的良好服务，而也使其对您印象更深刻，或许在他的朋友面前就更常提到你了。请客户提供转介必须掌握适当时机，才能发挥临门一脚的功效，否则可能事倍功半，甚至反效果。以下二个时点最需掌握：客户对投资情况满意当您为客户做售后服务时熟客户---开门见山法喜欢礼物的客户---利诱法满意投资的客户---顺水推舟法建立客户的信任