麦当劳运作管理案例

McDonald's组员：林平妹林翔宇陈宇铮陈如晋朱华明目录1.形象代言人2.公司概况3.发展历史4.福布斯排名5.访问概况6.就餐流程7.瓶颈8.运作系统差异性9.市场竞争策略10.对运作管理的影响1.形象代言人•首次登场－1966年•创建者－MichaelPolakovs•姓名－罗纳德·麦当劳（RonaldMcDonald）•性别－男性•职业－麦当劳速食连锁店的吉祥物•象征－友谊、风趣、祥和，象征着麦当劳永远是大家的朋友。2.公司概况•1940年创立于美国•在世界上大约拥有3万间分店•分布在全球121个国家和地区•提供柜台式和得来速式（drive-through）•截至2013年底，麦当劳在中国内地开店总数超过1900家•麦当劳实际和可口可乐结成了战略联盟，固定销售可口可乐公司提供的碳酸饮料。3.发展历史•1940年理查德.麦当劳与莫里斯.麦当劳兄弟在美国加利福尼亚州的圣贝纳迪诺创建了“DickandMacMcDonald”餐厅，是今日麦当劳餐厅的原型•1948年餐厅引入“快速度服务系统”原则，简称“快餐厅”。•1955年行政总裁雷.克洛克在伊利诺伊州的德斯普兰斯以经销权开设了首个麦当劳餐厅•1960年雷.克洛克正式将“DickandMacMcDonald”餐厅更名为“McDonald's”•1961年雷.克罗克以270万美元收购麦当劳兄弟的餐厅•1968年“巨无霸”面世，麦当劳成立国际业务部•1977年麦当劳正式在全国餐厅中增加多款套餐•1980麦当劳成立25周年，麦当劳在香港开设第1000家国际餐厅，国际营业额首次突破10亿美元。•1990年麦当劳在中国大陆（深圳）开设第一家餐厅。•2002年麦当劳卖出第1000亿个汉堡•2014年2月13日，麦当劳在华开放一线城市对个人的特许经营。•截至2013年底，麦当劳在中国内地开店总数超过1900家4.福布斯2013美国快餐连锁50强5.访问麦当劳(演武路店)•营业时间：24小时营业•思明区演武路4号富万邦商业广场1-2楼(近厦门大学)•座位：107个上座率90%•点单机：3台•咖啡机：2台•冰淇淋机：2台•烤箱：2台•饮料机：2台•经理：2人•员工：7人（点单1～2人，卫生1人）•访问时间：2014.02.2113:00～15:00后台采访－炸薯条汉堡包制作过程全程：1.烤面包2.面包出炉，需要对比烤炉上面的标准，不足或过火都是废品3，果酱的分量也有严格的要求，要来回挤一次。4，蔬菜的分量要盖过面包5，放入鸡腿6，用纸包起制作好的汉堡包7，折叠包装好的汉堡包，装入纸盒包装，顾客最终拿到的就是这样的6.流程观察记录—顾客就餐流程进入餐厅平均排队时间14.9s离开餐厅用餐取餐点餐完毕开始点餐32.2S76.8s30S48min13:10～14:10点单机1～2台客流量120人（无空档）外带5人主要点单超值午餐7.食物制作流程的瓶颈促销期间原料供给中断：1，面包访问时，处于巨无霸促销阶段，面包售罄。2，冰淇淋夏季冰淇淋高销期，经常冰淇淋供给中断。改善方案：1.于店内明显位置张贴“售罄”通告，以优化顾客体验。2.促销期间做好库存盘点，及时反馈，增加供给。汉堡王汉堡王的流程的优势在于能够快速地按照顾客定单组装汉堡包并交付给顾客。但是，这种流程的柔性有限。由于汉堡包肉饼在移动烘烤箱上加热都是90秒，故汉堡包肉饼厚度必须保持一致，从而导致汉堡王在制作巨无霸汉堡包时，唯一的方法就是将汉堡包肉饼做得更大，因为其厚度必须与常规的汉堡包保持一致。8.运作系统的差异性麦当劳麦当劳是成批地将汉堡包肉饼放在烤架上，每批有12块汉堡包肉饼。面包片同样也是以12片为一批进行烘烤。之后进行组装（就是把干酪，生姜，洋葱番茄酱等调味品和作料加入汉堡包）和包装。当然这也是以12片为一批进行的。接着将这些成品放到成品架（既成品库区），可以随时送到顾客手中。这种低成本，高效率的流程一般称为备货型，既根据库存进行生产，可以预先生产出标准化的产品，然后在根据顾客需求可以快速地送到顾客手中汉堡包肉饼在45秒内就可以制成，面包片只需要11秒。通过专门设计的计算机系统，顾客的特殊要求能及时传到汉堡包制作区。包括烤面包在内的制作流程在15秒内对顾客的需求做出响应。流程方案对比麦当劳汉堡王定量指标生产能力高高柔性好非常有限质量高高度一致效率高很高员工负荷高很高成品库存多较少成本很低低品种较多多定性指标顾客满意度较高高战略风格成功成功员工满意度较低低专业化标准化高度专业化人员要求低高流程备货型订单装配型9.麦当劳的市场竞争策略•“麦当劳”的QSCV经营战略Q（Quality）汉堡质化味美，营养俱全。S（Service）服务快速敏捷，热情周到。C（Cleanliness）店堂清洁卫生，环境伯人。V（Value）价格经济合理，优质方便。•麦当劳的主要目标市场定位在有儿童的家庭上，对他们而言，交货速度很重要。•麦当劳的很多广告都强调快速服务。•产品新鲜，交付迅速•向顾客快速提供低成本食品10.对运作管理的影响•要求快速反应，员工负荷高，满意度较低，管理时需要考虑员工，合理安排工作时间。•成品库存多，需要合理计算库存，减少10分钟遗弃率。Thankyou•组员：林平妹•林翔宇•陈宇铮•陈如晋•朱华明