顾客(相关方)满意程度调查程序

文件名称：顾客（相关方）满意程度调查程序版本号：B/0版1顾客（相关方）满意程度调查程序1目的1.1根据公司质量/环境/职业健康安全管理体系的规定，采取适宜的方式方法，加强对顾客（相关方）的管理控制。1.2规定了与顾客（相关方）沟通的内容、方式和要求，测量和分析顾客（相关方）满意度并加以改进，以满足顾客（相关方）当前和未来的要求和期望。2适用范围适用于装卸生产服务或其它延伸服务过程中的顾客（相关方）的管理及满意度的调查、分析和改进。3术语和定义《管理手册》中0.3章的有关术语和定义适用本程序。4职责4.1总经理负责顾客（相关方）意见建议、抱怨投诉重要情况的处理。4.2管理者代表4.2.1负责对员工进行“满足顾客需求期望重要性”的教育。4.2.2负责关注顾客（相关方）的意见建议的沟通和处理，采取相应措施使全体员工理解顾客（相关方）当前和未来的需求和期望，增强满意度。4.2生产部4.2.1负责收集、传递船方服务意见、建议；4.2.2负责装卸生产服务过程中相关信息的处理；4.2.3负责对参与生产作业的顾客（相关方）进行管理；4.2.4负责船方满意度的汇总统计分析改进；4.3仓储部4.3.1负责收集、传递集疏港车辆司机、货主服务意见、建议；4.3.2负责装卸生产服务过程中相关信息的处理；4.3.3负责集疏港车辆司机、货主满意度的汇总统计分析改进；4.4安质部文件名称：顾客（相关方）满意程度调查程序版本号：B/0版24.4.1负责顾客（相关方）作业过程中质量/环境/职业健康安全风险的识别确认和管理；4.4.2负责与相关部门、单位共同处理顾客（相关方）的意见、建议和投诉；4.4.4负责顾客（相关方）满意度的汇总、统计、分析、改进；4.5其他部门负责职责范围内顾客（相关方）信息的沟通处理和对顾客（相关方）管理，及意见的收集，并根据收集意见采取相应的改进措施。5程序5.1对顾客（相关方）的管理5.1.1明确顾客（相关方）责任并管理a）由各主责部门确定物资采购、设备修理等合作对象，明确各主责部门顾客（相关方）的管理。b）由生产部明确装卸作业相关方并管理。c）由办公室、人力资源部及其他部门明确顾客（相关方）对象并管理。由上述部门针对专业管理与合作需求，对相关顾客（相关方）施加影响，必要时通过书面沟通、会议纪要、签订协议等文件方式，强化责任和管理，并办理签收记录。5.1.2由各主责部门在确定采购办公、设备、配件等物资时，应优先选择绿色环保、节能高效的产品，并保存顾客（相关方）证明资料。5.1.3对可能存在重大质量/环境/职业健康安全风险的物资（产品）采购，由各主责部门、单位在采购时关注和收集能证实其符合法律、法规要求的资质证明文件和从业人员资格证件，包括被采购物资（产品）的合格证书等证实不产生质量/环境/职业健康安全风险的证据。5.1.4对于实施行政管理的顾客（相关方），均应从水、气污染物、噪声、固体废弃物、生态、资源利用等方面考虑其可能造成的环境影响，并提出控制要求。5.1.5各部门、单位对顾客（相关方）施加影响的情况应进行检查，检查要求按有关的法律法规和程序文件确定，必要时形成记录，直至符合要求。5.3与顾客（相关方）协商沟通5.3.1协商沟通的方式由公司主责部门采用召开座谈会、电话联系、电子邮件、发放意见征询书、组织走访顾客（相关方）、设置意见箱等形式建立与顾客（相关方）的沟通。文件名称：顾客（相关方）满意程度调查程序版本号：B/0版35.3.2协商沟通要求a)各部门在服务提供前、中、后三个阶段均应与顾客（相关方）保持沟通，包括合同修改、征集意见建议和质量/环境/职业健康安全管理需求更改时的沟通，并及时处理。b)公司员工接触首次来公司的顾客（相关方）时，应积极引导，热情回答顾客（相关方）的问询或告知可以回答的部门、单位，对质量/环境/职业健康安全的要求施加影响，禁止“置之不理”、“应付回答”等不规范服务行为。c)禁止泄漏公司、顾客（相关方）的重要信息和商业机密。5.3.3协商沟通的方法和途径a)由生产部和仓储部向船方、车主等顾客（相关方）发放、征集“船舶装卸服务质量意见征询书”、“顾客意见征询书”，并对服务情况进行分析，最后将服务意见征询书原件、分析情况及整改措施报由安质部进行汇总。b)生产部、仓储部根据各自职责分别组织召开顾客（相关方）座谈会或走访顾客（相关方），征求顾客（相关方）意见或建议。5.3.4顾客（相关方）意见建议与投诉处理a)接收和调查的方式●对外公布的顾客（相关方）投诉值班电话要安排人员24小时值班并做好交接班及相关记录。●各部门、单位接到顾客（相关方）意见建议和投诉后，委派专人了解与投诉有关的情况并处理；●主责部门、单位已经处理完毕的和要求上级进行处理的汇报安质部，特殊情况报公司领导。●无法确认的匿名投诉，各部门、单位值班人员可据实分析处理，并将处理结果报安质部，特殊情况汇报公司领导。b）责任部门、单位对投诉调查处理、整改落实后，通知安质部审核；对审核不合格的进行再处理，并将处理结果汇报公司领导。c）经调查确认属误会投诉或严重失实的，由安质部安排专人与顾客（相关方）进行沟通，尽量化解投诉方的抱怨，消除投诉方的误解。5.3.5反馈a)各部门、单位在接到顾客（相关方）投诉后24小时内将投诉处理结果或整改方案反文件名称：顾客（相关方）满意程度调查程序版本号：B/0版4馈给投诉方，做到每诉必复。b)顾客（相关方）投诉涉及的各类单证、记录，各部门、单位必须妥善保管，以便追溯。c)对装卸生产服务中不规范服务的处理执行《不符合/纠正与预防措施控制程序》和《不合格品控制程序》。5.4顾客（相关方）满意度调查和测量5.4.1顾客（相关方）满意度调查、测量结果由安质部汇总统计，执行《顾客（相关方）满意程度调查统计办法》。5.4.2安质部将顾客（相关方）意见和投诉情况、顾客（相关方）满意度的测量分析结果及有关信息汇总分析并编写顾客（相关方）满意度调查和测量报告，提交管理评审。5.4.3编写顾客（相关方）满意度调查和测量报告的内容包括满意度业绩表现，顾客意见、建议、投诉事项的处理反馈情况，今后的改进意见和措施等。6相关支持性文件6.1《不合格品控制程序》HJHA/QES-CX19-20126.2《不符合/纠正与预防措施控制程序》HJHA/QES-CX20-20126.3《顾客（相关方）满意程度调查统计办法》HJHA/QG05-001-2012-077记录（表格）7.1纠正、预防措施通知单JL10-107.2船舶装卸服务质量意见征询书JL10-127.3顾客意见征询书JL10-15