服务供应链与产品供应链的差异探究

ValueEngineering•87•服务供应链与产品供应链的差异探究ResearchontheDifferencebetweenServiceSupplyChainandProductSupplyChain毕伟华BIWei-hua;李贵春LIGui-chun(天津师范大学管理学院，天津300387)(SchoolofManagement,TianjinNor^nalUniversity,Tianjin300387,China)摘要：制造商的产品和服务相结合,可以给客户提供更大的价值，并促进长期更有利可图的合作关系。因此需要仔细同步产品和服务供应链，给消费者提供完整的产品寿命的服务。然而，产品供应链与服务供应链之间的差异成为在研究以服务为中心的供应链时的一个重大挑战。本文通过对生产和服务供应链之间的差异进行分析，使用不同的模型对这两种类型的供应链进行比较与创造性的综合，最终得到新的以服务为中心模型。Abstract:Thecombinationofmanufacturers'productsandser^^icescannotonlyprovidegreatervalueforcustomers,butalsocanpromotethelong-ter^nprofitablecooperationrelationship.Therefore,weneedtosynchronizetheproductandtheservicesupplychaincarefully,andprovideconsumerswiththecompleteproductlifeservice.However,thedifferencesbetweentheproductssupplychainandtheservicesupplychainbecomeamajorchallengeinthestudyoftheservicesupplychainthattakesserviceasthecenter.Inthispaper,byanalyzingthedifferencesbetweentheproductandtheservicesupplychain,thetwotypesofsupplychainarecomparedandcreativelyintegratedbyusingdifferentmodels,thenewservicemodelthattake关键词：服务;供应链;差异;产品Keywords:service;supplychain;difference;product中图分类号:F252文献标识码:A0引言近三十年来，中国经济获得了长足发展，传统制造业作为国家支柱型产业不仅满足国内市场，而且对出□贸易产生巨大推动力。过去出□每年的贡献占经济增长3个百分点以上，都是传统制造业的功劳，但是这个产业现在遇到突出矛盾问题就是产能过剩，而且是严重的产能过剩。这就造就了紧张的竞争环境，这种趋势下，产品和服务的捆绑，日益成为制造商增强竞争优势的重要手段，因为通过服务造就的竞争力，更加难以模仿，通过有效的服务也更能建立长久的客户关系，实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩。并能在服务的过程中，可以获取改善产品的信息，体现出品牌的差异化，获取持续稳定的超额利润。因此，长期以来，如何实现良好的服务业已成为当今供应基金项目：天津市哲学社会科学基金重点项目分散式服务供应链系统的协调机制研究”（TJGL15-006)。作者简介：毕伟华（1992-)女，山西运城人，硕士研究生，研究方向为物流与供应链管理；李贵春（1964-)，男，吉林松源人，博士，教授，研究方向为物流与供应链管理。桌面云的建设极大方便了校园众多师生的教育教学活动，随着桌面云的持续在实际教学活动中的深入应用，桌面云的便利性会得到越来越多的认可。通过部署华为桌面云系统，优质的教学资源的共享非常方便，并且共享权限受控，既防止了原有共享方式给核心知识资产带来外泄的风险，又实现了充分的共享。桌面云解决方案可通过多种移动终端接入，促进了移动教学的实现。桌面云上线之后，学生可以通过Pad平板电脑，智能手机等智能终端设备随时、随地地接入桌面云系统，充分利用“碎片时间”极大地提高了学习效率和教学质量。统一部署、管理桌面及教学软件，教学IT资源集中构建、管理，按需交付，大大提升了资源的利用率，节省了资金投入，简化了IT管理，相serviceasthecenterisgottenatlast.文章编号=1006-4311(2016)25-0087-03链实业界和理论界研究的重要课题。然而，在供应链管理领域，近年来服务供应链的提出对传统的供应链服务提出了强大的挑战，很多学者提出服务供应链与制造供应链中的服务有着本质上的差别，一个以服务为中心的供应链的运作是比开发一个完整的产品供应链战略更复杂的任务。从对供应链的研究角度来说，首先，此前的研究大多站在生产制造的角度来探索供应链服务的绩效或影响，很少考虑到服务要素在供应链管理构造和运作中的独特作用，即服务供应链无论其构造，还是运作方式都与以往的供应链服务有着本质上的差别；其次，以往的供应链服务的概念将服务看作是产品供应链衍生出来的管理要素，而没有认识到服务过程中人力资源、信息分享以及资金管理所产生的巨大增值效应，这种增值率非产品供应链的服务绩效能够体现或衡量；第三，供应链服务的管理要素和服务供应链的管理要素虽然有相同之处，但是也有很多不同的特点，这种异同也就决定了企业需要结合制造供应链和服务供应链，形成一种超越于传统供应链的运作模式。因此，本文通过服务供应链与产品供应链的结构和运作模式对于传统的PC办公系统，桌面云的运维效率提升10倍以上。因此桌面云将在未来教育系统中得到普及应用，并且将大大提升教育教学效率。高校应该在各自的教育系统中有意识地引入桌面云系统。参考文献：[1]吴昌雨，王善勤，李云松，刘青，邹军国.基于自主学习模式的计算机类专业整合探索与实践「J1.吉林化工学院学报，2015(03).[2]方国红.桌面云在高校机房建设中的应用[J1.信息与电脑(理论版）2014(12).[3]张楠.通过桌面云提升高校IT应用和管理水平[J1.实验技术与管理，2014(09).•88•价值工程对比，提出新型“以服务为中心模型”寄希望于为推进中国企业供应链管理的纵深发展贡献一份力量。1服务供应链服务供应链是一个比较新的研究方向，它涵盖传统供应链管理所涉及到的管理科学、计算机科学、经济学等，还应用到服务类学科，近年来虽然有大批的学者对服务供应链进行了研究，但仍然没有形成一个统一的定义，大体可分为以下三类：第一类是从产品服务化的角度来定义服务供应链，将服务供应链理解为供应链中与服务相关联的环节和活动，在这个基础上寻找到兼顾最优服务和最低成本的方式。根据Waart和Kemper的定义，服务供应链是指在产品服务化过程中涉及的服务计划、配送资源、配送、回收、分解和修复等工作。这一种观点被称为“服务端供应链管理观”。第二类是基于服务外包的视角，这种观点将服务生产过程和服务交付过程集成在一起，认为服务供应链具体表现在服务外包过程中形成的服务流，它是从服务供应商到最终顾客的服务交付过程中对信息流、服务流、资金流、服务过程、服务绩效等进行的集成化管理。第三类是将服务供应链理解为与制造业或制造部门的供应链相对应的服务业或服务部门的供应链，并对比两方面的相同点和不同点，以期找到适用服务业的供应链管理方式。它认为在市场竞争日益激烈的背景下，服务企业必须采取在制造业中发挥重要作用的供应链管理模式，提高其预测服务需求的能力，高质量、低成本、快速高效的应对不同顾客的不同需求，以获得持续性竞争优势。目前对于服务供应链比较全面的定义是以服务为主导的集成供应链，在这种供应链中，一旦下游的顾客向服务集成商提出服务请求，服务集成商就会立即响应，这样从顾客的服务请求出发，通过处于不同服务地位的服务供应商对顾客请求逐级分解，由不同的服务提供商彼此合作构成供应关系，同时服务集成商承担各种服务要素、环节的整合和全程管理。2产品供应链模型和服务供应链模型对比分析2.1产品供应链模型和服务供应链模型为了便于分析产品供应链，已经建立了各种模型和框架。其中包括供应链操作参考(SCOR)模型，惠普模型，全球供应链论坛（GSCF)框架，以及其他很多模型。相比之下，在服务背景中，只有GSCF模式可以用来描述供应链流程中的关键环节。因此，我们决定使用GSCF模式作为描述以服务为中心的产品供应链中的关键进程框架的基础。GSCF模型确定了八个跨越供应链的主要管理流程，如图1所示。虽然在GSCF模型的结构看起来似乎适用于服务，但是提供的进程却不适用。需要改进流程，考虑设置选择的流程包括：信息流程；能力和技能管理；需求管理；客户关系管理（CRM);供应商关系管理（SRM);派送服务管理；现金流量管理。服务供应链模型包括一系列的过程，既有能力同时处理服务型产品供应链中的产品和服务两方面。通过综合GSCF模型和Ellram等的模型，我们得到图2所示以服务图1基于GSCF的产品供应链管理模型改编自Croxton等（2001年）为中心供应链模型。信息流管理图2以服务为中心供应链模型2.2基于GSCF的产品供应链模型和以服务为中心的供应链模型对比分析与基于GSCF的产品供应链管理模型相比，“以服务为中心供应链模型”更完善，也更适应形势的发展。主要体现在以下几个方面：首先，就信息流管理而言，其不仅将信息流视为联系参与者的点化信息，更将其视为一个通过活动捕捉数据，并对数据进行传播和处理后生成有效管理信息的过程。其次，扩大了客户关系管理的范围，从了解客户的需求、制定产品服务协议、以满足客户需求、细分客户、监测关系、确保客户满意度等，将客户关系管理供应链管理和其他关键进程建立联系，如产品/服务开发，可以有效改善公司业绩，增加股东价值。第三，通过SRM为管理和发展与供应商的关系建立有效的结构；通过对“制造流程管理”及“能力和技能管理”的综合，以“服务为中心模型”提出“生产管理”。服务供应链中，人才是关键资产。因此，对服务的生产依赖于管理技巧和在供应链中的人的能力。然而，服务也需要装备和设施，这些都必须管理，以生产服务，这是一个相辅相成的过程。第四，通过对“订单履行”和“服务交付管理”的综合提出“生产管理”。订单履行与客户服务管理的过程重叠，他们都包含客户订单，创造一个网络来交货，在“以服务为中ValueEngineering•89•表1基于GSCF的产品供应链模型与以服务为中心供应链模型对比基于GSCF的产品供应链管理模型以服务为中心供应链模型以服务为中心模型的定义信息流信息流管理通过流程信息联系链中的参与者。它包括收集、传输和处理数据创建信息，以支持所有其他管理进程。客户关系管理消费者关系管理(CRM)提供了一个如何与客户开发和维护关系的结构，包括建立产品/服务协议(PSAs),以满足客户的需要。供应商关系管理供应商关系管理(SRM)提供了如何开发和维护供应商与客户之间关系的结构，包括在消费者和他们的供应商之间建立产品/服务协议(PSAs)。需求管理需求管理对产品和服务的内部功能的需求平衡。制造流程管理生产管理生产产品和服务所需要的活动。对于产品来说，是指管理生产活动，对于服务来说，是指管理设备和设施服务的能力。订单履行订单交货管理这些活动包括：确定客户的要求，向顾客做出承诺，确立一个网络传递订单，确保产品和/或服务的交付成本最低。客户服务管理资金流动管理这些活动要求促进资金在整个供应链流动，包括给客户的发票，供应商和国内支付转让。返回管理回收和寿命终了管理这些活动与回收和处理产品有关，包括诸如回收，再制造和选择淘汰。产品开发和商业化产品开发管理这些活动包括为发展提供结构，把产品推向市场，以及与客户和供应商合作提供服务。心”模型中，这些活动被称为订单传递进程，其中包括了交付产品和服务。第五，资金流动这个过程虽然并没有在GSCF模型等同，但是，研