质量管理复习参考(有题目有答案)

第一章质量及其意义选择题：1质量定义中“特性”的含义指()。A.固有的B.赋予的C.潜在的D.明示的2质量管理工作的关键在于（）。A.领导B．工会C．质量管理办公室D．质量检验3确定和完善产品满足市场需要的质量称为()。A.检验质量B.设计质量C．市场调研质量D．制造质量4确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为()。A.使用质量B．制造质量C.设计质量D．检验质量判断题：1．没有质量就没有数量，没有质量就没有经济效益。()2．美国的质量管理专家朱兰将质量定义为“质量就是符合要求”。（）问答题：1.试述质量的含义。2.什么是全面质量管理？3.全面质量管理和系列标准的关系是什么?4.试述全面质量管理的基本要求。5.如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？6.如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？7.试根据历史的经验和经济发展的规律，阐述质量对于人类社会，乃至一个国家、一个企业的生存与发展的重要意义。8.试述质量特性的概念及硬件产品的质量特性？9.以你的亲身经历举几个例子，说明在购买商品或接受服务时是否达到、超越或未达到你的期望值。之后，你怎样看待这家公司？10.怎样将质量的含义运用到你所在的大学？举例说明的顾客包括哪些人？怎样做可以达到或超越他们的期望值？11.大学的质量属性是什么？教室的呢？12.解释制造业与服务行业的区别以及他们各自的质量的含义。13.有人说：“企业的质量管理工作只是其质量管理部门的事情。”请根据质量管理学的有关知识，并结合本企业或其他企业的质量管理实践对这种观点进行分析。第二章质量管理理论与实践的发展回顾选择题：1最先提出全面质量管理概念的学者是（）。A.朱兰B.菲根堡姆C.戴明D.泰罗2只能事后“把关”的质量管理阶段是()。A.产品质量体验阶段B.全面质量管理阶段C.统计质量管理阶段D.现代化管理阶段3从质量管理学的角度看，作为产品质量产生、形成和实现过程中的第一环是（）A营销B．设计C采购D．产品试制4古代的原始质量管理，基本上都属于()。A.经验式管理B．统计质量管理C．全面质量管理D．操作者质量管理5第二次世界大战以前，质量管理处于()阶段。A.质量检验B．统计质量控制C．全面质量管理D．全面质量保证6中国自()年开始推行全面质量管理活动。A.1956B．1978C.1982D．19857最早提出全面质量管理概念的是()通用电气公司质量总经理菲根堡姆A.中国B．日本C.美国D．德国8统计质量管理阶段，由()承担质量管理工作。A.操作者本人B．工长C．专职检验人员D．工程师和技术人员9开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是()。A.戴明B.休哈特C.朱兰D.石川馨10全面质量管理的基础工作有()。A.标准化工作B．计量工作C．质量信息工作D．质量责任制E．质量教育工作11质量管理发展大致经过的阶段有()。A质量检验阶段B．质量控制阶段C统计质量控制阶段D．全面质量管理阶段E．质量经营管理阶段12全面质量管理的基本要求有()。A全员的质量管理B．全过程的质量管理C．全企业的质量管理D．多方法的质量管理E．经验式的质量管理13全面质量管理的指导思想是()。A.质量第一B．安全第一C．用户第一D．质量第一、顾客至上问答题：1.说明传统管理原则与全面质量准则的主要区别。2.试述6σ管理的基本原则？3.简述企业质量管理的范畴。4.质量管理发展的三个阶段各有什么特点（优点）？5.全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法了？为什么？6.请根据全面质量管理、ISO9000族标准和六西格玛的理论基础和应用实践，阐述这三者之间的关系。第三章质量管理的基本概念选择题：1产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是（）。A.设计过程B.销售过程C.运输过程D.使用过程2确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为（）。A.使用质量B．制造质量C.设计质量D．检验质量3衡量产品质量和各项工作的尺度是（）。A.计量B．标准C．质量D．技术监督4“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对()的质量管理的概括。A.全员B．全过程C.全企业D．多方法5“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”是对()的质量管理的概括。A.全员B．全过程C.全企业D．多方法6“程序科学，方法灵活，实事求是，讲求实效”是对()的质量管理的概括。A.全员B．全过程C．全企业D．多方法7一般情况下，产品质量取决于()。A市场调研质量B．设计质量C．制造质量D．使用质量E．服务质量8从质量管理学的角度看，作为产品质量产生、形成和实现过程中的第一环是()。A．营销B．设计C.采购D．产品试制9企业的标准化工作是以提供()为中心，以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。A.质量B．产量C.经济效益D．利税10质量管理的核心是建立()并使之运转。A.质量检验B．质量改进C．质量体系D．质量方针11质量改进是通过改进()来实现的。A．工序B．工艺C．生产D．过程12预防措施和纠正措施都是质量改进的()。A.要素B．目的C．关键D．依据13质量改进项目始于质量改进机会的()。A．组织B．识别C．实施D．计划14质量改进计划最主要的()是减少质量损失，以求得过程的更高效率和更好效果。A.目标B．要素C．内容D．经验15PDCA循环可以上升、前进的关键阶段是()。A．P阶段B．D阶段C．C阶段D．A阶段16在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定、制定成标准、规程、制度的阶段是()。A．P阶段B．D阶段C．C阶段D．A阶段判断题：1.质量保证是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。()2．质量控制以质量保证为基础，进一步引伸到提供“信任”的目的。（）3．有效性是指达到的结果与所使用的资源之间的关系。（）问答题：1.用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系。2.如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？3.调查最近医疗或教育机构的质量管理的主动性。这些机构从经营中学到些什么？他们关于质量问题的特殊问题是什么？他们是怎样解决的？4.讨论戴明14条管理原则中总结出3—4个主题。这14条管理原则如何结合为逻辑模式？5.总结朱兰哲学，比较朱兰哲学与戴明哲学的共同点与区别。6.哈林顿的“全面改进管理”由哪些要素构成？彼此间的关系是什么？7.依据ISO9000国际标准，怎样理解质量管理和质量管理体系这两个重要的术语观念？第四章顾客满意管理选择题：1顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会()。A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚2测量顾客满意度最常用的手段是()。A.当面交谈B.书面问卷C.电话访问D.焦点小组3决定顾客满意度的因素有()。A.顾客感知质量B.顾客期望C.顾客感知价值D.顾客参与度E.顾客忠诚4在质量改进的衡量中，来源于顾客满意程度的信息有（）。A．顾客抱怨B．废物处置C．销售商反馈D．过程稳定性E．服务人员反馈判断题：1．顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度和感受。()2．顾客没有抱怨就意味着顾客满意。()3．顾客抱怨和顾客忠诚之间呈现负相关关系。（）问答题：1.企业为什么要开展CS管理？2.请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开展CSI测评带来的效果。3.从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查方案建议。4.为什么要进行顾客满意度研究5.顾客满意度与顾客忠诚度有什么区别，为什么区分这两个概念有非常重要的意义？6.顾客满意指数这个指标有何重要意义？7.顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题8.有效的顾客关系管理包括哪些重要环节?9.解释顾客满意。说明顾客期望质量与感知质量之间的关系？10．为了解某电信客户对该电信公司的服务的满意度情况，某调查公司分别对两个地区的电信用户在以下五个方面对受访用户的满意情况进行了问卷调查得到的数据如下（表中数据为平均满意度打分，从1分到10分满意度依次递增）：地区企业形象客户期望质量感知价值感知客户总体满意度A8.2695047.517739.2624117.9148948.411348B7.4473688.3684218.9736848.1052637.394737试用条形图反映将两地区的满意度情况。第五章质量成本管理选择题：1产品交货后，因产品不能满足规定的质量要求所造成的损失是（）。A．内部故障成本B．外部故障成本C．外部质量保证成本D.鉴定成本2质量成本的分析研究工作应由()组织领导。A.总经理B．总工程师C．总会计师D．总工程师和总会计师3产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用称为()。A.鉴定成本B．内部故障成本C.工序和成品检验费D．工序控制费4开展质量成本分析在计划实施阶段一般()发布一次。A.一年B．一月C.三年D．半年5质量成本是衡量企业质量管理活动和质量体系()的依据。A.品质性B．经济性C.时效性D．有效性6据国外企业统计，质量成本一般占企业总销售额的()。A.5％B．10％C.5％~10％D．15％7质量成本的降低可以通过提高()质量得以实现。A.维修B．检验C．管理D．工作8在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本是()。A.直接质量成本B．间接质量成本C.无形质量成本D．过程质量成本9无形质量成本属于()。A.直接质量成本B间接质量成本C.鉴定成本D．预防成本10在直接质量成本构成中，内部故障成本占全部质量成本的()。A.25％-40％B．20％-40％C.10％-50％D．0．5％-5％11在直接质量成本构成中，外部故障成本占全部质量成本的()。A.25％-40％B．20％-40％C．10％-50％D．0．5％～5％12在直接质量成本构成中，鉴定成本占全部质量成本的()。A.．25％-40％B。20％-40％C.10％-50％D．0．5％-5％13在直接质量成本构成中，预防成本占全部质量成本的()。A.25％-40％B．20％-40％C．10％-50％D．0．5％－5％14质量评审费属于()。A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本15下列各项费用中属于内部故障成本的是()。A.降价费B.工序控制费C.不合格品处理费D.进货测试费16有关“废品损失正确叙述的是()。A．生产有缺陷产品直接或间接发生的有关费用B．制造有缺陷的产品所造成的损失C．由于未能正确地做工作而支出的无效或负效费用D．保证产品质量而支出的一切费用E．制造的产品在经济上已不值得修复利用而发生的损失17研究质量成本的意义有()。A.有利于控制和降低成本B．有利于贯彻质量责任制C．有利于满足顾客关于质量成本方面的需要D．有利于监测和评价质量体系E．促进企业领导重视产品质量18直接质量成本由()构成。A.内部故障成本B。外部故障成本C．鉴定成本D，预防成本K．无形成本19内部故障成本一般包括()。A.废品损失B．返工费C．复检和筛选费D．停工损失E．不合格晶处理费20外部质量成本一般包括()。A保修费B．索赔费C诉讼费D．退货费E．降价费21鉴定成本一般包括()。A.进货检验费B．工序和成品检验费C.在库物资检验费D．质量评审费E．对测试设备评价费22预防成本一般包括()。A.质量计划编制费B.工序控制费C.质量评审费D.质量信息费E.质量管理培训教育及实施费23间接质量成本一般包括()。A无形质量成本B．供应商质量成本C设备质量成本D．使用质量成本E．信誉质量成本24计算质量成本的方法有()。A质量成本法B．生产成本法C．过程成本法D．财务成本法E．质量损失法25质量损失费可以是()费用。A有形损失B无形损失C内部损失D．外部损失E．信誉损失26下述费用中属预防成本的有()。A质量评审费B．产品评审费C工序检验费D．工序控制费E．质量信息费27下述费用中不属鉴定成本的有()。A诉讼费B．降价费C.质量评审