银行与顾客沟通的技巧案例.

2020/4/8台北银行训练讲义1与顾客沟通的技巧李良达2讲授大纲对沟通的基本认知与他人沟通的技巧与顾客沟通的技巧透过成功有效的沟通,赢得顾客的信任与尊重3对沟通的基本认知沟通是一个过程:沟通是由讯息的传达,接收与解读所构成的连续性过程沟通就是透过讯息的传达,接收与解读的过程,来收集,处理及传播讯息.(换句话说,沟通是带有目的的,是为了传播讯息的)4对沟通的基本认知沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念产生，才会想要沟通、传达出去。Encoding：将要传达的讯息『信号化（数字化）』。Transmission：选择途径将信号传达出去。5对沟通的基本认知沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接收被『信号化（数字化）』而传达的讯息。Decoding：解读所收到的讯息，即还原为『非信号化』。Understanding：判断所解读的讯息并思索应如何回应。6对沟通的基本认知沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-7)Action：正式采取行动（回应）。→（Ideation）Action之后就又再回到Ideation,换句话说,你(或是对方)可能产生下一个沟通的需求,于是又进入下一阶段的沟通。7对沟通的基本认知不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为前述七个步骤，所以不要拘泥于此七个步骤，否则有时反而会妨碍沟通的进行。这七个步骤最主要是让我们知道若盼望对方有action,要如何去沟通。8对沟通的基本认知如果沟通失败、无效或甚至引发反效果（比不沟通还糟糕，夫妻及亲子间的沟通常有这类场面出现），想要检讨沟通的过程以发现问题何在时，原则上就必须将沟通过程细分为此七步骤，才有可能发现问题之所在。9对沟通的基本认知有时沟通进行到某一步骤就中断，如果中断的原因是由于外界的干扰所致，这样的沟通原则上是失败的；但如果中断的原因不是外在的，乃是发球的人或接球的人故意使之中断的，这时沟通虽然中断，但仍算是成功的沟通（因为双方意思已经都表达了）。10对沟通的基本认知沟通的进行其实是千变万化的，沟通者要注意保持弹性；而且即使沟通原则上都可分解为此七个步骤，但其运作实际上可能是在剎那之间，所以必须在沟通之前就充分了解沟通的进行步骤，必要时并应该先沙盘推演一番，至少也在脑海中多加思索，不能在沟通的当下再去考虑，否则很容易导致沟通失败。1112与他人沟通的技巧[1]沟通管道的选择:正式的沟通管道:指官式的、被认可（被许可、被承认）的沟通管道。通常都是按法律（或契约、组织规程等）规定为之。13与他人沟通的技巧[1]沟通管道的选择:正式的沟通管道:通常都是在正式的组织（或团体）内为之。通常都是循行政程序为之。（不论纵向或横向）14与他人沟通的技巧[1]沟通管道的选择:非正式的沟通管道:指非官方的、不在规划与体制中的沟通管道。是与行政组织体系或工作流程无关的沟通管道。15与他人沟通的技巧[1]沟通管道的选择:非正式的沟通管道:是比较不受僵化的层级或职衔所束缚的沟通管道。通常可补正式管道的不足或解其所不能解之问题。16与他人沟通的技巧[1]沟通管道的选择:非正式的沟通管道:大部份的非正式的沟通管道是因为有需要而产生。所传播的讯息往往比正式的沟通管道多而且快。17与他人沟通的技巧[1]沟通管道的选择:非正式的沟通管道:透过此管道所传播的讯息往往正误难分。目前网际网络已成为全球最大的非正式的沟通管道。18与他人沟通的技巧[2]沟通信号的选择:人与人（面对面）沟通时，传达的三种信号分别为：面部表情（FacialExpression）语音声调（VoiceTone）遣词用字（Words）19与他人沟通的技巧[2]沟通信号的选择:这三种信号所占的比重如下（byAlbertMerhabian）：面部表情：55%。声调口气：38%。遣词用字：7%。20与他人沟通的技巧[3]沟通时间的选择:激励性的沟通以在刚上班或快下班时段为佳。检讨(指责)性的沟通以在中段时间为佳(上午十点半或下午三点半)与年长者沟通上午为佳,反之对年轻人则可以下午茶沟通21与他人沟通的技巧[4]沟通场景的选择:在会议室较正式,在会客或接待室较自在在西餐厅较正式,在中餐厅较自在,下午茶更轻松在办公桌前较权威,在会议或会客桌前较亲切22与他人沟通的技巧[5]沟通位比的选择:一坐一站较强烈,都站着则次之,都坐着最温和距离太近较强势,距离太远较冷漠,(不过这也会因国情不同而有差异)通常以一个肩宽为合理距离,距此合理距离越近表示态度越正面23与他人沟通的技巧[6]沟通姿势的选择:通常身体笔直表示你姿态很高(或情绪很high)若双手环抱胸前,两脚并合,表示你正采取封闭的态度若四肢自然(或下垂),身体向前微倾,表示对对方的接纳24与他人沟通的技巧[7]沟通手势的选择:如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少则表示不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直接向外、指着对方，反之，服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己，也常耸耸肩。25与他人沟通的技巧。26与他人沟通的技巧关于沟通的一些文化上的差异日本人微笑和点头表示知道了（听到了），但并不表示他赞成中国人认为与上司沟通时不能太常常盯着对方看，这是很不礼貌的，所以若是下对上的沟通，往往比较会低着头，并不表示他缺乏自信27与他人沟通的技巧关于沟通的一些文化上的差异中国人常用微笑避免发生冲突，并不表示他赞成你的意见英国人和北欧人比较不喜欢和别人有肢体的接触，所以沟通时会与对方保持距离，并不一定表示不喜欢或不赞成你28与他人沟通的技巧关于沟通的一些文化上的差异法国人、意大利人、东欧人和拉丁美洲人比较喜欢和别人有肢体的碰触，所以沟通时会站得比较近，他若赞成你的意见通常会与你有肢体的碰触德国人开会一定会穿着很正式，若是穿着随便，就表示他不重视这个会议，而美国人和加拿大人开会通常都穿着不太正式的服装29与他人沟通的技巧关于沟通的一些文化上的差异将你的大姆指与食指合成一个圆，张开另外三指，对美国人来说，这个手势表示『OK』，对日本人来说表示『钱』，对法国人来说表示『零』，在一些阿拉伯国家则表示咒诅的意思，在德国、巴西以及大部份的大英国协的国家，这个手势表示猥亵的意思30与顾客沟通的技巧顾客心理基本分析:顾客总是希望获得最多顾客总是希望一兼二顾顾客总是希望付出最少顾客总是希望避免损失31与顾客沟通的技巧顾客的心态与心情：顾客总是带着期待出现在你的面前(否则他到银行来做什么)顾客最大的期待就是被尊重与接纳(没有人喜欢被否定被排斥)顾客当然更期待获得最专业的服务32与顾客沟通的技巧你必须能察觉到顾客此际是否处在无助的状态你必须能判断出顾客此时所需要的协助是什么你必须以不会使顾客感到困窘的方式去协助他你必须使顾客感到你非常乐于协助他33与顾客沟通的技巧多倾听顾客的心声而不需要说太多的话多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释多关心顾客这个人而不要只关注于业务34与顾客沟通的技巧案例一:下午三点半银行快打烊时,顾客匆忙赶到要办理业务,此时你可以先告诉他:“慢慢来没关系,我们虽然快打烊了,但是没那么早下班”.这样一句话可让顾客感到窝心,他匆忙赶到本来很有罪恶感,若你又拉长了脸他更难过,可是他也不是故意的.35与顾客沟通的技巧案例二:顾客对银行的一些规定与要求有意见,以往我们很容易推托说是财政部或央行的规定,现在则应避免用此策略,最好的方法是以顾客的立场来谈,表明这一切的要求都是为保护顾客而设,不是为行员或银行而设.36与顾客沟通的技巧案例三:已是下午六点多钟顾客来电表示存折(提款卡)遗失,要挂失止付,行员表示计算机已关机,要求顾客改拨电话到信息室,顾客感到不愉快.此时行员应给顾客选择权,才不致于沟通不愉快.37赢得顾客的信任与尊重如何透过成功有效的沟通,赢得顾客的信任与尊重:Reliability:你要能成为顾客信赖的对象Assurance:你要尽所能保障顾客的权益38赢得顾客的信任与尊重Tangibles:你要能体会顾客的感官知觉Empathy:你要能考虑顾客的患得患失Responsiveness:你要能敏锐察觉一些细节问题,并且藉此显出你负责任的态度