价值观、使命感

1杭州六常法公司企业文化解读我们的六大价值观：一、客户第一，员工第二，股东第三；（一）客户第一：1、客户包括外部客户和内部客户外部客户是指：愿意也能够接受我们六常法公司产品的餐饮酒店企业及老板，包括成交客户和未成交客户；内部客户是指：行政办公室、人力资源部、财务部等二线部门为销售部服务；销售部为讲师团服务；上司为下属服务全员为顾客服务2、全体员工要想尽一切办法为“客户”创造最大的价值；服务理念：满意、惊喜、感动满意：1）与客户的沟通过程中随时维护公司形象。与客户沟通中随时维护公司形象。“随时”包括与外部客户打电话的时候、课程现场见面的时候、没去现场在公司里的时候以及下班的时候，与内部客户进行工作交流与沟通的时候。如何称之为“形象”，什么样的形象是我们要的？在公司或在见客户时，要衣表光鲜、得体从容、有内函。做为销售员的形象主要体现在二个方面：一是要礼貌微笑待客；二是与客户沟通时，业务知识要专业。怎样才能做到“礼貌微笑待客”？就是把客户当亲娘舅，因为客户养了我们全家。2）微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题。能投诉的客户就是还想再消费我们产品的好客户（研究发现：36个客户严重不满，只有一个投诉客户，另外35个客户不投诉，但是从此不再消费我们的产品了——你就明白投诉客户有多珍贵了），所以面对投诉和委屈，你首先应该怀有感恩的心态接受是我们基本的要求，只有“微笑”的面对这些，你才能把握好处理问题的角度和效率。客户遇到问题积极主动的去解决，不等待、不拖沓，如果自己能力无法解决寻求同事或者上级领导的帮助，最终解决客户的问题，只有真心诚意、全心全意为客人解决问题，客人才会反过来养我们全家。3）与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿。与客户交流中一定会有很多问题是超出你的责任和义务的，但是一定是六常法公司的，在客户面前你不仅仅代表你个人，更是代表六常法公司。你不能解决就是代表六常法公司也不能解决。举例1：课程现场你的客户抱怨会场太偏，你不应该回答说这是我们课程总监没2订好，你应该主动承担责任，疏导客户情绪。举例2：在电话销售过程，遇到以往销售员造成的问题客户，你应该主动与客户沟通化解误会。4）站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意。充分为客户考虑，给客户更多的增值服务，但不盲从客户。公司有公司的规章制度和原则，如何在坚持公司原则的基础上达到客户满意，这不仅仅需要热诚的服务、专业业务知识、娴熟的销售技巧更需要有坚定的立场和大局观。举例1：常州课程“斤半快餐连锁”，客户免费试听，下午不付钱提出如果可以继续听一天，就现场刷全款报内训？举例2：常州课程“斤半快餐连锁”提出在现场优惠促销的前提下加送一张定位门票就刷全款报内训，你如何处理？5）具有超前服务意识，防患于未然。在达到前面四条的前提下，才可以考虑第五条，并且此条能做到的员工不超过5%。一是出现重大事故前，员工做了某项工作，使的客户利益和公司利益免受损失，可以考虑。二是事事都很有计划性和预见性，连续三个月前面四条都拿到分，可以考虑。惊喜加感动：用心服务故事（二）员工第二、股东第三：1、最大限度地尊重员工；1）人尽其才2）充分授权3）关心生活4）昌导平等2、所有的管理人员的任务是最大限度地为员工创造为客户服务的条件和支持3、股东投资杭州六常法公司的目的是：1）最大限度为客户创造价值；2）为所有员工提供一个实现梦想的平台4、全体股东和员工都不要把赚钱放在第一位二、诚信1、诚信乃立人之本，诚实正直，言行一致，不受利益和压力的影响。1）不欺客：服务绝不打折；价格绝不打折（可以根据不同的权限赠送客户产品，以给客人面子——客人要的是面子和占小便宜，绝不是要便宜）2）对客人、同事、下属和领导：说到做到，做不到的不说，说过的话，必须兑现2、通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳；这条三个关键点，一是表达意见必须遵循正确的渠道和流程，二是批评的时候请带着建3议来，三是“直言有讳”，俗话说“忠言逆耳”，古时大臣要是把皇帝给惹急了，先把你斩了再说，对于事情本身来说，于事无补。如何让别人听你的意见这不仅仅需要能力，更需要加一点点艺术。3、不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导；每个公司都会有八卦，并不是八卦不好，适当的八卦可以疏导员工情绪，减少同事间的隔阂。但是涉有到公司和他人利益的消息时，不论是好消息还是坏消息，首先做到不传播不议论，在他人议论的时候能正确引导。绝不做“病毒”，要做“太阳”，不做“月亮”4、勇于承认错误，敢于承担责任，客观反映问题，对损害公司利益的不诚信行为严厉制止。一、勇于自我承认，这不仅仅是一种能力，而且是一种境界。人都会犯错，犯错并不可怕，能勇于承认，敢于承担，事后总结以后不再犯，这种能力比做成事情更不容易。二、一个开放、透明的工作环境和氛围需要大家一起去保护，对破坏环境的人和行为我们要严厉制止和及时反映。5、能持续一贯地执行以上标准。三、敬业（一）什么是“敬业”？专业、专注、专一、激情、认真专业：天天研究与销售和酒店有关的事，不断升级，成为行业专家；从电话通知员——销售员——销售顾问——顾问销售——酒店六常法专家顾问专注：工作态度积极，所有精力都放在工作上专一：职业生涯中会碰到很多诱惑，只有专一才能成为专家，只有专一才能有所成就激情：只有每时每刻充满激情地工作，才可能成为专业人士，才有成功的可能；只有喜欢、有兴趣做的工作，才会充满激情；只有假装喜欢，才能真的喜欢上你的工作认真：1）凡事认真的习惯、有规定就按规定办事的习惯是成功人士必备的两个习惯2）要么不做，要做就做到最好，把所有细节做得极致。（二）敬业的心态1、所做的一切都是为自己；2、赚钱的方法是把手头工作做到第一；3、升职的方法是把自己的位置放得比同事高一点；4、人活着就是解决问题的！5、涨工资的方法是：提升能力；提升能力的方法是解决问题；解决问题的方法是发现问题！（三）要想升职一定要培养好接班人，没有接班人就不能升职。只有培养出5个以上好徒弟的人，才能升经理，只有培养出称职经理接班人的人才能升副总监四、感恩4感激所有的人：感激伤害你的人，因为他磨练了你的心态；感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识；感激遗弃你的人，因为他教导了你应自立；感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力；感激斥责你的人，因为他助长了你的智慧。知道你有多幸运？如果您今天早上醒来时还算健康，恭喜您，因为有100万人将活不过一星期。如果您不曾经历战争的危险，被监禁的寂寞，被凌辱的痛苦，或是饥寒交迫，恭喜您，您比5亿人都命好。如果您还可以参加艺术活动，而不必担心被骚扰，逮捕，凌辱或死亡，恭喜您，您比15亿人还自由。如果您的冰箱里有食物，有衣服穿，还有地方住，恭喜您，您比全世界70％的人还富有。如果您银行里有存款，钱包里有钞票，还有一些零钱，恭喜您，您是全世界前10％的有钱人。如果您的双亲还健在，而且还没有离婚，您算是幸运儿，如果您经常抬头带着微笑，而且心中感谢老天，您是幸福的，因为大部分人可以办到，却不这么做。如果您会握住某人的手，或给他们一个拥抱，或是拍拍他们的肩膀，恭喜您，因为您具有愈合人们心灵的能力。如果您可以读到这篇文章，那是双重幸运：有人想到您这个朋友，而且有15亿人根本不识字。您大概从来没有想到过您是多么幸福吧！五、团队合作1、团队可以让个人发挥更大的能效，应该积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作。团队从小里讲就是你的销售部门，从大里讲包括公司里的每个部门，每一个同事。在六常法公司任何人都离开不开团队、都不能脱离团队而存在，作为销售而言你需要在失落的时5间受到同事的鼓励，在公开课现场需要老师、主持人、财务、其他工作人员带给客户更好的服务，所以说没有团队，一定没有你今天的成绩。这里面有三个关键点“积极融入”、“乐于接受”，“积极融入”主要考量是员工心态上面，积极两字尤为关键；“乐于接受”很多人可以帮助别人，但对别人的帮助通常会拒之门外，能够快乐的接受同事的帮助是团队合作的基础，只能这样才能共同完成团队目标。2、决策前发表建设性意见，充分参与团队讨论，决策后无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持。决策前充分发表，决策后坚持执行，是一个团队执行的保证。最可恨决策时半点意见不发表，在团队执行时尽放“马后炮”。具体可以本月实际工作中的事例考证。3、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难；第一部分可以几个方面考量，言传身教—带徒弟；有一些心得体会，给同事做专题分享；积极主动去开导和帮助落后的同事。利用团队的力量来解决问题，不是简简单单把问题丢给团队去解决，第一步要主动沟通，遵循一定的在流程把问题反映，第二要在解决后要注意总结，以后相同的问题能够自行处理。4、善于与不同类型的同事合作，充分做到“对事不对人”的原则。人的性格就像每个人的面孔一样，都有自己独特的地方，就像你每天都能看到不同容貌的人一样，你接触到的人的性格也千人千样。大家都是为了实现我们的使命—“推行中国酒店六常，提升华人酒店利润”而聚在一起的，做事的时候不将个人喜好带入到工作当中去。如果做到了请以案例说明。5、有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围。其实每个人都可以成交团队隐性的领导，除了团队正式的领导外，在某个事情某个时间段你都可以积极正面的影响团队，让团队走出泥潭或者飞的更高，这个时候你就是团队隐性精神领袖。六、拥抱变化（创新）变化是世界唯一不变的主题，所以作为六常法公司的一员，你要学会拥抱变化。变化面前三种境界：拒绝变化，接受变化，拥抱变化（主动创新，引领变化）当市场变化的时候，公司对相关制度和规则作相应的调整时，不仅要被动地接受变化，更是要求六常法公司员工能够拥抱变化：在领导没有调整甚至没有意识到市场、员工变化的情况下，主动创新：创新销售模式、创新销售方式、方法，主动提出调整的合理化建议，引领变化。