客户关系管理

如何超越客户期望努力让客户满意蒲嘉鑫：2013516228程文丽：2013516256宋壮培：2013516249目录客户期望影响客户期望的因素把握客户期望有效管控客户期望如何降低客户的期望客户期望什么是客户期望？客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期影响客户期望的因素口碑的传递（外因）过去的经历（内因）个人的需求（内因）CRM（客户关系管理）中的三角定律：客户满意度=客户体验-客户预期把握客户期望分析客户需求评估客户预期基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户更看重的是服务的过程。惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和结果。基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美；期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程；惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。案例：超越客户期望的万科物业管理万科物业模式的发展历程作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。并一步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。万科物业发展有限公司是万科企业股份有限公司的全资子公司。截至2015年底，万科物业已布局中国64个最具发展潜力的大中城市，服务项目共计约1,000个，合同面积超过2.1亿平方米，服务200万户家庭，600万人口，在管资产突破3.29万亿元，在职员工人数已超过3万名。自1990年承接第一个物业项目以来，万科物业始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，持续为客户提供专业优质的物业服务。通过多年的努力与不断创新，万科物业在行业内确立了领跑地位。2015年6月，万科物业荣获由中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办的“2015中国物业服务百强企业”评比第一名，这是万科物业连续第六年获得该项荣誉。2015年9月，万科物业荣获由中国物业管理协会主办的“中国物业管理综合实力百强企业”评比第一名，此乃连续第三届蝉联桂冠。万科物业为什么能成功？WHY？1）服务意识“尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。2）以ISO9000为基础的规范化管理3）专业化建设着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(万科人称之为VPS标准)来指导各地公司的运作。（BI培训和CI策划）4）以客户为中心的服务体系尊重客户，以客户为中心”，对于万科物业而言，不仅是一句口号，更是实实在在的行动。（万科人推出“四点半学校”解除了年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧；推出“温馨夕阳红”解决了单身老人的部分生活困难；推出“无忧入住”等）5）关注细节管理学上有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”6）社区文化7）创新机制做行业的领跑者是万科物业执着的目标，万科人的管理规模不及其他一些企业，这是个不争的事实，但领跑不是仅指规模，万科人更想在思维、机制、服务方面做行业的领跑者，对此万科人充满信心。因为万科人勇于挑战自我，不断创新。8）集团内部的资源共享9）主副业经营并举案例分析——星巴克凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。WHY？星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。星巴克给顾客的体验1）咖啡体验对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。————星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验2）情感体验咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间（thethirdplace）。星巴克总是出现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着“第三空间”。————咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感3）美学体验在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽感。————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。4）方便体验美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验星巴克给顾客的价值创新1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴克的店面通常是在市区繁华地段2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城市绿洲星巴克给顾客的价值创新3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，无蔗糖S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度——3*3*7*3*3=567种选择星巴克给顾客的价值创新4）星巴克的产品创新能力非常快，每一款产品都充满视觉感觉的想象力欧式咖啡&美式咖啡的融合有效管理客户期望方法降低客户期望值的方法当客户的某些期望值无法满足时：分析客户的期望值，技巧地告知客户，我能给你提供的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足的那些期望值对你而言实质上是不重要的。说明你不能满足客户期望值的理由。最后从情感上表达你要对客户的期望值的理解。表达对由此而将造成的影响给予足够的关注。