行为规范

一、行为规范1．基本行为准则1.1.精神风貌仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着。保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。1.2.服务礼仪与用户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片。与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重。遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与用户争执。尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。对用户应言而有信，不随意承诺。1.3.工作作风养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯。养成日事日清的工作习惯。面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏。善于协作，有团队精神和集体意识。力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实。不与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当用户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉用户设备的目录报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。2．办公室行为规范办公桌面保持整洁，物品摆放有序。公用物品使用完毕后，应马上归位。工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长时应说明临时联系方法。电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，则应以就近原则尽快代接。代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话。上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。3．工程开通和维护行为规范工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行。进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。在用户机房工作时，要严格遵守用户机房的各项规章制度，严禁使用用户电话拨打与工作无关的电话。对设备进行维护操作时，须经用户单位主管人员认可，并在用户单位相关人员陪同下进行。在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份。对设备硬件进行操作注意要有防静电措施。在用户计算机上使用软盘或自携带的硬盘时，必须经用户机房主管人员同意后方可使用。携带物品进入机房须征求用户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放。每天工作结束后,要清理工作现场,保持机房整洁。借用户的东西，应及时归还。严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。在向用户讲解或与用户讨论技术问题时要注意多引用准确的电信规范和指标术语。如果电话指导不能解决问题，应马上通知维护人员，维护人员接到通知后应迅速赶到现场。对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。在工程开通和维护过程中，有关与用户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。公司不同部门的人员在用户单位进行开通和维护工作时，要充分协作，出现意见分歧时，切勿在用户面前争论，更不能争吵，应在用户不在的场合按照对公司最有利的原则充分协商达成共识，在无法达成共识情况下应向各自上级领导请示，在无法与领导联系的情况下，由工程负责人裁定。4．拜访用户行为规范拜访用户，应事先约好时间。准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知用户。进入用户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。进门后要客随主便，在指定的座位上落座。与用户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间。用户招待烟茶、糖果等，要向用户致谢。如果吸烟，应该先争得用户同意，如果用户不备烟具和烟，最好不吸。5．电话行为规范5.1.电话行为规范电话铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜。禁止使用免提。给用户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿。用户的电话号码同时有有线电话和手机时，应先打有线电话，打不通时再打手机。对需要转接的电话应告知正确的分机号码，然后再转。电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答。5.2.电话语言规范如果是接听电话，摘机后主动说“您好，中兴通讯！”；给用户打电话时，对方摘机后，应主动先说：“您好，请问是XXX(对方单位名)吗？”,然后说：“我是中兴通讯XXX”。要找某人，应说：“您好，请问XXX在吗？”或“请问X（姓）经理/主任/班长在吗？”。找到你要找的人后，应主动说：“您好，我是中兴通讯XXX”，然后用简练的语言说明找对方的目的。有事询问对方时，说“请问...”。在需要对方等待时，说“请您稍等一下”。当接听已接通的电话时，说“您好，我是XXX”。回答对方问题时，严禁生硬地说“我不知道”。如果对方说话听不清楚，应告诉对方“对不起，我听不清您的说话，您能再说一遍吗”。电话结束时要说“再见”。6．来访客户接待行为规范讲究迎客礼仪，注意接待规格。对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候。与多个客户交谈时，要注意照顾到每一个人。在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来，不能只顾自己接电话，而把客人冷落在一边。出入房间，上下电梯，应让用户先行。当客户起身告辞，要大大方方送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车等客户的车开走后再返回。7．首答负责制7.1.基本要求当用户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或用户服务人员与用户面谈时，对用户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给用户一个满意的答复。若第一受理者对用户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复，要认真、详细地做好记录，记下用户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。对于用户的咨询，第一受理者如果不知如何回答，在征得用户同意的情况下可让用户向公司有关部门咨询，并告诉用户联系的电话或传真；若感觉用户不太愿意或用户不方便向我公司有关部门直接咨询，要认真、详细地做好记录，记下用户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门，由有关部门与用户联系给用户答复。在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信用户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。向公司有关部门通报处理问题时，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者可向公司质量企划中心综合规划计划部投诉，由综合规划计划部监督处理。7.2.注意事项：牢记个人代表公司，受理用户提出的问题、要求、意见和建议时，答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。上述情况涉及公司企业标准或工作流程的，应按其进行处理。公司员工在任何情况下都有责任和义务保守公司的机密。8．语言规范：员工应该大力推行普通话，杜绝在与客户交流中使用方言；员工在与客户交流中，语气应热诚、谦和、不卑不亢；员工在与客户交流中，谈话声音以对方听清楚为宜，声音太小则缺乏自信，声音太大则影响他人；员工在现场工作期间，语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题；员工与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的电信规范术语；员工应该多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务用语:1.“请”2.“谢谢”3.“对不起”4.“感谢您的支持”5.“好的，我们马上就去做”6.“希望我们能共同发展”7.“您放心，这件事交给我做吧”8.“能否帮我……”9.“我们会尽力的”10.“这样做，您看可以吗”11.“没关系”12.“不用客气”13.“您的意见很重要，…”14.“我们公司的成长离不开大家的支持”15.“欢迎到办事处指导工作”16.“欢迎您提出宝贵意见”17.“对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？”服务忌语:1.“我不管”、“我管不着”、“与我无关”2.“我也没办法”3.“我没空”4.“我是新来的，这我不懂”5.“有问题？关电复位就得了”6.“这事你不懂”7.“小问题，不用管它”8.“不付费，就不去”9.“这合同是怎么签的”10.“公司是怎么搞的”11.“开发人员/销售人员，怎么这样”12.“怎么连这点小事他们都做不好”13.“你怎么连这都不懂”14.“你怎么搞的”15.“你们怎么这么差”16.“这种小事也找我”17.“你们怎么啥工具都没有”18.“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”19.“不可能”20.“反正我做不了”21.“我不知道”22.“要想培训效果好，到公司培训去”23.“你欠我们款我们不能去”24.“中兴的机器就这样”