超市员工服务培训

培训内容一、服务的含义及作用二、服务的基本要求：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、顾客咨询第一章服务的含义和作用一、服务的重要性1、行业特点零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。2、顾客需求顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。3、竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。二、服务的含义1、广义：商品优质、服务优良、环境优美2、狭义：劳务，即人的服务员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等三、服务的指导思想对于我们，服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。四、服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。公平权：即消费者享有公平交易的权利。索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。第二章服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁主动待客、热情服务主动介绍、当好参谋细致周到、诚实服务仪容端庄、仪表整洁一、仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服；化妆要适度，以自然为美；根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。二、主动待客、热情服务1、超出顾客期望的方法之一就是主动待客；接待语言要规范，并做到平等待客,做到“一次一位同事，一次一个商场，一次一位顾客”;2、三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当；3、三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票送到顾客手。三、主动介绍、当好参谋1、服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品；2、决不能问而不答或似理非理;3、每位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法和技巧。四、细致周到、诚实服务1、服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率；2、要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客;3、出售的商品一定要仔细鉴别;4、价格计算要准确无误，顾客的要求要尽可能给予满足；5、商品要真实;报价要准确;计量要满足。五、标准的仪容仪表仪容标准－女性员工头发流海－请梳理前额流海以保持额头清爽颜色－可挑染或染色，但需保持80%原发色发饰－请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用之橡皮筋长发－应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得露出绑发用的橡皮筋中发－发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊－发长过肩者应参考长发标准標準短发－应将双耳露出臉頰手手—干净指甲—指甲长度不可超过指尖0.5公分，修剪整齐，指甲颜色不可太鲜艳—生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖戒指—每双手可戴一只戒指—生鲜部门员工手上不可戴任何饰物手镯—不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的制服—干净整齐—正确佩戴名牌鞋—鞋面保持干净六、规范的姿态1、规范的姿态—表情职业表情分为自然表情和微笑表情两种自然表情：用于上岗后，无客时。微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。三米微笑原则：如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询问能为他们做些什么。2、规范的姿态—站姿职业站姿有四种：正立站：主要用于候客和无接待任务时。前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候客人时。后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。姿势：收下腭、背挺直、缩小腹、眼神注视前方，双手自然下垂或重叠放在腹前或背后，双腿靠拢或双脚与肩同宽。3、规范的姿态—行走收下腭、背挺直、缩小腹，双手自然下垂摆动，眼神注视前方快步走，不要拖脚走或猛跑。4、规范的姿态—指引方向手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前说『请您往….』，不要用手指或手背。5、规范的姿态—传递物品注视顾客，双手递物，确定对方收到物品说『谢谢您』七、文明的礼貌用语1、服务用语标准一、牢记五大规范服务用语接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临!”;“谢谢”;“对不起”、“没关系”;“请您原谅”;“欢迎您再来”，贯穿服务始终。2、服务用语标准二、接待顾客要有“五声”◆顾客进入商店，走进柜台要有迎声；◆顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；◆顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声；◆接待顾客过程中，发生过错要有致歉声；◆顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声3、服务用语标准三、出现问题做到“六不计较”◆顾客与你打招呼，称呼不当不计较;◆顾客购买商品时，举止不文雅不计较;◆主动迎客，顾客不理睬时不计较;◆遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较;◆人少事多，得不到顾客体谅时不计较。4、服务用语标准四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”◆粗话、脏话、无理的话不讲;◆讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲;◆有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲;◆埋怨、责怪顾客的话不讲；◆顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。5、服务用语标准五、严格执行“二不说”服务规范当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间;当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释;6、服务用语标准六、接待顾客出现差错时态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正;属于顾客差错，态度要和蔼予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。差错原因自己查不清时，请值班经理协助解决。八、电话接听礼仪1、电话铃声响起三声之内，必须接听电话。接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。2、接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。3、接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。4、通话完毕后，应将听筒轻声放下。九、顾客咨询接待1、语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。2、态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。3、顾客咨询的问题一般包括：什么商品在哪里？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。常见的顾客咨询问题处理如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？顾客要买的商品没有怎么办？如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？顾客询问职员的工资怎么办？当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？顾客突发疾病怎么办？例：1、常用礼貌用语：您好！欢迎光临！请稍等！对不起，让你久等了！谢谢，请慢走！欢迎再次光临2、招呼用语：您好！欢迎光临！您想看点什么？请稍等一下，我就来。这是您要的东西，请看一下。请多多关照！3、包扎商品用语：这是您的东西，请拿好。来，我给您包装一下。请您点清件数，我给您包装好。好了，请您看一下。让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。这里有礼品袋，我为您装好。东西都放进去了，请您带好。这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。4、答询用语这种货过两天会有，请您抽空来看看。我知道的就这些，您看对吗？您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。您有什么要求，尽管说好了。对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。您要买的商品已经售完。5、道歉用语：对不起，让您久等了。对不起，这是我的错。对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。对不起，我这就给您补（换）。对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。对不起，让您多跑了一趟。对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！对不起，我把票开错了，我给您重开。刚才的误会，请您能谅解。我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。我们的服务还欠周到，请原谅！由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作实在对不起，这完全是我工作上的失误。请原谅，工作时间不能长谈。对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。6、语言应对的技巧不用否定型，而用肯定型不用命令型，而用请求型以语尾表示尊重解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语不断言某种结果，而应让顾客自己决定。在自己的责任范围内说话多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。