医药行业销售培训PPT课件

医药行业销售培训銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見5.收場訪後分析實地拜訪開場白好的開場白,應該.....•氣氛要和諧•要有拜訪主題•拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助開場的方式第一次拜訪-公司專長說明重覆拜訪-上次拜訪總結-重新開場專長說明如果你是從事臨時人力支援業當客戶你:你是幹什麼的?時.......•如果你直接回答:我從事臨時人力支援業•如果你是如此回答:我們提供高素質的緊急臨時工給諸如貴公司之類的企業,如此一來,當貴公司有職員生病.缺席或請假時,你們就不會因而蒙受生產力的損失或降低對客戶的服務品質!開場的方式•稱讚•訴諸自我(得意)•引發好奇心•演出/表演•引證•驚異的敘述•發問•提供服務•建議創意稱讚你每批雞都得好漂亮,有什麼祕訣,也教我二、三招,...a6訴諸自我(得意)我們公司正在尋求高技術水準的場來合作一項試驗,我得非你莫屬,今天特別專程來跟你研究一下可行性,...引發好奇心我們公司有一種藥,最近獲得政府核准一項新的適應症;泡下去以後,小雞飲水量會明顯增加,原來第二天早晨才喝完的,會提前到第一天傍晚就把水喝完,...a6演出/表演這裡有二根試管,請你搖一搖,看看那根試管比較乾淨,不會被內容物附著;乾淨的那根,裝的就是我們的泰農,今天特別來跟您說明泰農微細顆粒對您的好處,...a7引證我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去,以前他一直認為安百痢太貴,用不下去,最近他嚐試用在小雞雛白痢,效果非常好,已經買第二箱了,他告訴我說,...a6驚異的敘述剛剛路過你的雞舍,這一批雞我看都己經可以上市了!記得從進雞到現在還不到六週,你是怎麼做到的?a6發問冬天要到了,想請教你,在疾病防治上面,一個豬場有什麼需要特別注的地方?...a8提供服務恭禧您新設的這一套混合設備終於完工了,在試車階段中,如果有需要的話,我們公司可以提供飼料添加劑化驗服務,經由化驗結果來幫助您校正混合均勻度,...a8建議創意雨季快到了,球蟲挑會來愈來愈高,現階段最值得研究一下如何增強球蟲控制的藥效,在劑量方面,...a8练习：针对个案写出您下次拜访的开场白銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見5.收場訪後分析實地拜訪探索與鑑定需求1.需求是什麼?-發展觀-種類2.探索/鑑定需求的工具?3.如何擴大/提高客戶的需求?需求的概念NEEDS＝WANTS需求＝表面需要需求的意義•*需求是因理想狀況與目前狀況的差距•而產生.•*差距愈大,需求愈高現況理想差距(不足)(缺失)需求的發展觀1.潛在的需求-無意識我很好。雖然...我還是...2.潛在的需求-有意識我覺得好像不對勁...可不可能是...?3.顯在的需求我知道我必需..否則...b1需求明確化(一)我一向光著腳走路,覺得很好。《無意識的潛在需求》b1需求明確化(二)※您是否曾經踢到石頭而傷到腳？＊有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。《有意識的潛在需求》b1需求明確化(三)※如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何?＊要是有這樣的東西,那太好了。《顯在需求》b2不同的客戶需求1.技術的需求-飼料配方的技術-疾病診斷2.生意的需求-付款的方式-資金週轉3.個人的需求-友情-家庭-嗜好1.技術需求2.生意需求3.個人需求b3練習(5分)請每一個人想各一個探索需求的工具與技巧1.探詢2.聆聽開放性問句vs封閉性問句1.開放性(OPEN-END)-為什麼?-是什麼?-做什麼?-怎麼樣?有什麼?2.封閉性(CLOSE-ENDED)是不是?好不好?對不對?有沒有?問話的類型查尋事實的問話查尋感覺的問話直接與間接查尋感覺問話b4問話的類型查尋事實的問話b4查尋事實的問話係以什麼人,什麼事,什麼地方,什麼時候,為什麼,多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。問話的類型查尋感覺的問話b5查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求,期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他/她覺得重要的事項。問話的類型直接與問接查尋感覺問話b5直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛,通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等,然後再邀請顧客就此表達其看法。如何擴大/提高客戶的需求?需求的意義•*需求是因理想狀況與目前狀況的差距•而產生.•*差距愈大,需求愈高現況理想差距(不足)(缺失)提高顧客的需求b9理想現況差距小、需求低理想現況差距大、需求高◎要有足夠的需求,顧客才會有購買的意願但是----要怎樣才能提高顧客的需求呢?擴大需求的方法1.提高或增加某些事物-銷售量-專業知識,技巧-育成率/孵化率-外觀整/齊度2.降低或減少某些事物-經營成本-抱怨次數-死亡率MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.?HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIED/CONFIRMEDONEVERYCALL.不要假設你知道顧客的想法!每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!!根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的!聆聽•1.感應式的聆聽•2.瞭解對方感覺的聆聽耹聽的技巧.非言辭性的技巧.言辭性的技巧.定位/環境技巧f1言辭性的技巧.對準焦距的探詢.言辭性的提示.運用言辭的表達.和藹的聲調.重覆關鍵語.澄清疑問f4非言辭性的技巧.眼神接觸-方法:前額→其他部位→臉→眼→前額-避免把視線離開對太久.非言辭性的提示-鼓勵.點頭-偶而使用.臉部表情,適時皺眉.緘默.開放的交談姿勢.正直面對.不要交錯手臂.上身稍為前傾f5環境/定位的技巧.輕鬆的談話環境.儘可能確保隱私性.排除溝通屏障.環境氣氛f6聆聽四要領1.接觸-身體語言,目光接觸2.確認-用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言3.鼓勵-點頭/表示讚許,讓客戶多說4.總結內容,建立良好印象有效傾聽的建議1.停止說話2.設法讓說話者輕鬆3.提示對方你想傾聽他說的話4.去除渙散的精神5.與說話者一同融入他的話中6.要有耐性7.控制你的脾氣8.批評的態度要輕鬆一點9.提問題10.停止說話f3探索需求的步驟1.找尋顧客可能的需求-訪前分析-探詢/聆聽2.澄清需求的發展階段3.協助客戶需求顯在化练习•针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見5.收場訪後分析實地拜訪FAB特性FEATURE功效ADVANTAGE利益BENEFITC1汽車推銷員A我們的新車型:(1)經過真空表面塗膜處理(2)裝有電腦速度警鐘(3)採取氣墊式避震裝置C7汽車推銷員B因為我們的新車型是:(1)經過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經常乾淨又光亮如新。(2)裝有電腦速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內。(3)採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩。C8汽車推銷員C我們的新車型:(1)經過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經常乾淨又光亮如新,對您而言,您就能夠舒適駕車並且節省洗車打腊的開支。(2)裝有速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內,對您而言,您就能夠不必為車速而擔心,而且節省罰款開支。(3)採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩,穩如泰山,對您而言,您能長途駕車不致疲倦,而且減少件損壞修理費用。C9FAB敘述因為...(特性)它可以...(功效)對您而言...(利益)C4C2利益才是顧客所關心的BENEFIT強調特性FEATURE詳述功效ADVANTAGE除非連接成顧客的利益否則..不易溝通買方的利益安全性SAFETY效能性PERFORMANCE外表性APPEARANCE舒適性COMFORT經濟性ECONOMY耐久性DURABILITYC10買方的利益安全性SAFETY-產品能夠保護顧客免於發生或遭受:*身體上(或生命)傷害的危險*財務上的損失*情緒上的痛苦*精神上的打擊威脅C10買方的利益效能性PERFORMANCE產品會如何依照顧客的預期發揮其功能而不會發生不可靠的後果C10買方的利益外表性APPEARANCE-1.產品的造型或外表能夠讓顧客看起來很好,耐看、好看。2.使用產品造成的結果能夠促成別人散仰顧客。C10買方的利益舒適性COMFORT-1.身體上的舒適:產品帶來身體上的舒適。2.精神上的舒適:產品提供精神上愉快、心情輕鬆。3.容易:產品使用如何輕而易舉或產品促成的容易性。4.方便:產品使用方便性,或產品帶來的方便。C10買方的利益經濟性ECONOMY-產品替顧客節省金錢。產品替顧客直接或間接賺錢。C10買方的利益耐久性DURABILITY-產品能夠繼續供提供顧客以其預期利益現在有貢獻,將來亦復有貢獻。C10FAB練習:戰鬥機特性:垂直升降功效:利益:C9FAB練習:胸罩特性:前扣式功效:利益:C9將效益和需求扯上關係C10問題需求效益特點問題需求效益特點C3DIFFERENTIAL差異性ADVANTAGES功效练习•想一想：您最想向客人介绍哪三个FAB?銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見5.收場訪後分析實地拜訪什麼是反對意見?一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見,就沒有接納或承諾。所以應把反對意見當是一種正面的訊息。D1實質的反對意見要求更多資訊請求再度保證表示對特定事情的興趣D2非實質的反對意見*拖延..........應用FAB,重新探詢、聆聽*假藉理由......耐心探詢*沉默..........還是要探詢,然後FAB。*轉換話題......聆聽,伺機導入商談。*反對層出......探詢後,重新結構。*倦態..........探詢,反省是否安排不佳。*混亂..........重新探詢。D3反對意見處理D4答覆緩衝探詢耹聽緩衝表示體會諒解,表達關心,微持鎮定。我相信您有特別的原因使得如此感覺的。“我可以瞭解您所說的。謝謝您把這件事提出來。我很瞭解您為什麼如此感覺。處理反對意見的技巧鏡子法同感法聚光法扭轉乾坤法重探法誘導法意見支持法實證法D5處理反對意見同感法-以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成:(1)我瞭解你的感覺FEELING(2)某人原先也這麼想FELT(3)後來他發覺FOUND你們飼料顏色不好,適口性可能有問題~我瞭解,您看表面會如此感覺,學甲的王大有先生,我想您認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在划得來。D8處理反對意見聚光法-把對方的問題,歸結做成結論。你們的付款條件太累,付不起....~噢,原來陳先生的問題,只是付款條件...D8處理反對意見重探法-把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。了解不一定代表同意我用宇宙牌飼料好几年,不想改....~我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,......D8處理反對意見誘導法-把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持面看法。自配料總比飼料廠賺一手便宜吧!~您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折舊等度去檢討D8有效的處理反意見1.分辨非實質反對意見2.預期實質反對意見3.耐心和設身處地為對方設想4.具有完整的銷售程序觀念D10练习•想一想：您的客人可能有的反对意见？您会如何处理？