物业精细化管理指导细则

考评内容考评细则规定分值考评结果一、基础业务：23.51、文件档案管理是否完整、分类存档；（公司文件、检查通报、管理规定等）；2、有房屋使用说明书、房屋质量保证书、装修管理规定、管理规约、温馨提示、通知、公示、公告等公众管理制度及时归档；3、催费通知副本及证明照片及时归档，资料完整；4、业委会成立材料归档情况；5、各类创建材料归档情况；6、月计划、人员考评、岗位考核结果归档情况；7、承接查验资料齐全；8、与置业公司签订的物业服务合同；9、物业费收支公开明细、公开记录及照片；10、档案资料的借阅符合标准；1、利用班会岗位培训实施情况：查培训内容、记录、效果；2、培训计划及执行情况、对效果进行抽查；1、安全班前班后会执行情况；2、业务研讨会执行情况；3、经验交流会执行情况；4、案例分析会执行情况；5、品质会执行情况；6、周例会执行情况；7、十星员工评比开展情况；8、月计划分解情况；1、现场察看仓库管理现状，看是否符合要求；2、抽查仓管员的入、出库流程是否符合流程；3、抽查仓库物资的盘点情况；4、仓库是否禁烟禁火；5、易燃易爆、危险品存放是否符合规定；1、固定资产、低值易耗品台帐是健全、是否责任到人、帐实相符；2、资产的调拨、报废处理符合流程规范要求。1、日常办公耗材领用有无领用人记录；2、维修物料消耗如节能灯、开关、配件有无区域客服在维修单业主处签字；1、物业费、公摊费、水费、押金等各种收费台帐是否健全；2、设备设施台帐；3、业主房屋产权清册；河南省物业服务有限公司211521物业精细化管理指导细则21、档案管理（档案资料及时分类归档、资料是否齐全完整、查阅方便）2、培训管理（根据实际情况开展卓有成效成效的培训）5、固定资产、低值易耗品管理台帐健全、责任到人、帐实相符6、物料管理规范3、重要措施（对公司好的经验、管理方法、措施执行到位）4、仓库管理（仓库管理安全、措施到位）7、台帐管理（各类台帐健全、正确、登记及时）第1页，共6页物业精细化管理指导细则4、退装修押金手工、电子台帐；5、停车费收缴手工台帐（安全三个班组交款、客服收款）；6、固定停车卡办理台帐；7、与财务款项交接台帐；8、维修资金台帐；1、着装；2、头发；3、上岗证；4、配饰；5、行为；1、设施设备的维护保养、除尘计划（频次）制定与落实情况2、公共秩序、消防设施的巡查计划（频次）制定与落实情况3、公共区域及设施的保洁计划（频次）制定与落实情况1、空间四周卫生；2、室内布局摆放；3、桌面文件资料；4、防火、防盗、用电安全；1、维修夜间执勤情况及接报修及时情况检查；2、安全夜间巡岗执勤情况；3、考勤、迟到、早退、中途溜号等情况检查；4、怠工情况检查；1、危及人身安全处有明显标识；2、危及人身安全处有具体的防范措施；1、随时伸手捡起路上的垃圾，随时伸手扶起倒地的自行车，随时伸手修正折断的花草；2、全员推行一日三问好微笑服务；二、客服服务：211、抽查日常、工程报修记录，处理、回访是否及时；2、抽查前台信息反馈问题的处理情况；3、检查投诉记录，有无有效投诉，投诉是否处理及时有效；4、派工单检查；1、抽查近期办理装修的业主，察看办理的装修流程是否符合规范：有无地暖压力测试报告、管线压办测试报告、厨卫间避水试验报告、验房资料完整情况；2、客服是否按要求进行了装修监管；3、是否有违规装修现象，如砸墙、安装外廊及户外防盗网、固定晾晒架、遮阳蓬、未按规定封装阳台、改动封闭天燃气管线、破坏防水、空调与强排未按指定位置安装等；2412、危及人身安全处防范措施得当18、BI执行到位（员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨）10、办公室、寝室、会所环境（卫生整洁、无安全隐患等）19、设施设备、公共区域秩序、环境的日检巡查、维护保养、（频次）计划及执行情况1.511、组织纪律执行严格、检查到位13、推行全员三个“随时”、一日三问好112、装修管理（严格按规定进行装修监管）437、台帐管理（各类台帐健全、正确、登记及时）1、业主报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录第2页，共6页物业精细化管理指导细则4、小区是区有违章搭建；5、小区内无违章安装烟囱、排放油烟现象；6、对违规装修是否下达整改通知单。1、是否建立有空置房清单，是否按要求填写完整。2、抽查空置房检查记录，看是否按频次进行，（现场抽1-3户）看水电表读数真是否实；3、空置房是否有漏水、漏电情况发生，室内是否有设施损坏；1、有无商铺清单，是否与商户签订有消防协议；商铺检查是否按要求进行；2、现场商铺管理情况：是否有店外经营、是否有噪声污染；3、商铺是否未按规定装修门头，有无违规设置排风、排烟、排污管道、设施；4、有无破坏消防设施；5、商铺店外卫生。1、抽查空置房时即可进行，抽查其钥匙借用记录；2、现场钥匙的保管情况：标识清晰、专人保管、分类存放有序、钥匙数量齐全。1、是否开展社区文化；2、是否就防火、防盗、安全用气张贴温馨提示；3、是否借突发事件、特殊事件在小区进行提示宣传；4、宣传、活动是否有照片、记录存档；5、小区广告栏充分合理利用、定期更换内容；1、是否有物品寄存、拾遗管理规定；2、记录是否完整；3、保管、领取手续是否严谨。1、业主档案资料完整（物业服务协议、管理规约、装修协议）；2、建立业主记事备忘档案；1、定期按比例向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上；2、对业主提出的意见和建议进行整改和改进，并进行业主回访，有回访记录；1、利用张贴通知、电话、上门沟通、发律师函、起诉等多种方式进行催收物业费、水电费、公摊等应收费用；2、对催费通知保留书面副本、照片、邮单、影音资料、证明人、记录等证据，以作最后诉讼使用；1、积极开展创收服务；2、积极开展有偿便民服务；3、服务项目、内容、价格公示；121.511、开展有偿便民服务2.5121.52、装修管理（严格按规定进行装修监管）36、社区文化活动（积极开展社区文化活动，开展文明宣传）3、空置房检查（严格执行空置房管理规定、发现情况及时处理）4、商铺管理（商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象）7、物品寄存拾遗管理情况（管理规范、无寄存拾遗物品遗失、损坏、冒领现象）1.515、钥匙管理（管理规范、标识清晰、数量齐全、记录完整）8、业主档案管理（业主档案完整、记录规范、建立业主记事备忘档案）9、业主满意度调查10、积极催收各种应收费用第3页，共6页物业精细化管理指导细则三、公共秩序维护：171、巡逻岗执勤状况：一看器械是否能正常使用；二问自身工作工作职责的熟知度；三看记录填写情况（巡逻记录、交接班记录等）；2、现场查有无脱岗、睡岗、怠岗情况；3、巡逻间隔频次是否超过半小时；4、巡逻特殊情况记录：如环境方面、设施方面、车辆安全方面等（查前台记录、监控中心记录）；1、车辆停放是否规范，是否乱停乱放；2、是否堵塞消防通道；3、是否堵塞楼梯通道；1、现场查看岗亭内外卫生，是否干净整洁，墙壁是否有脚印；办公机具、电脑上是否洁净；2、收费后是否及时开有票据？所有记录是否清晰？3、查看交接班记录；查看在岗人员是否是登录自己的个人密码程序？察看电脑中有无与工作有关的游戏软件等？4、抽查现场临时卡与实际发出的数量是否核对得上；5、办公机具、桌椅完好情况；6、零点小区车辆记录；7、是否有私自减、免车辆收费情况；8、执行收费措施情况；1、安全与消防器材是否登记造册并责任到人；2、是否有日常检查规定与执行记录；3、检查是否进行演习并记录，是否有演习评估记录；4、灭火器在有限期内，消防器材能正常启用；5、消防通道通畅；6、加强春节、元宵节燃放烟花爆竹管理，有预案，不得出现因燃放烟花爆竹导至车辆损坏、发生火灾事件。1、仪容仪表、执勤情况检查、监控室卫生、设备卫生；2、了解其对监控室所有设备熟悉程度；3、测试其遇到报警时的处理情况，抽查其报警记录情况；4、监控设备故障记录；5、监控查（叫）岗记录；6、周界报警测试记录；1、对外来人员进行排查询问登记；2、门岗人员对小区业主、小区车辆的熟知程度；3、是否按要求进行外来车辆登记否；4、业主装修控制外置防盗窗、大量粘土砖、违章搭建等材料进入；5、空调、水钻、太阳能等材料进入小区进行登记并报告前台客服跟踪；6、对进出小区物资实行宽进严出，放出大件物品必须有客服、业主签字认可的放行条；21.541、小区巡逻管理情况2、小区交通及车辆管理情况6、物品出入管理实行宽进严出，防止业主财产损33.53、门岗、收费岗、停车费和卡的管理(机动车、非机动车管理制度完善，管理责任明确，机动车进出有登记)4、消防管理（消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案、消防演练等）25、监控室（询问和安全意识）、小区周界各设施运行、监控状况第4页，共6页物业精细化管理指导细则7、工具类物品实行出入登记；1、询问1-3名安全人员哪些属于突发事件（遇火灾、电梯困人、水浸、安全事故等），任意询问一项。了解安全人员对发生此类事件的处理措施。看是否正确、熟知？2、是否发生过紧急事件，抽查其《紧急事件处理记录表》；3、秩序维护员对小区楼号、单元、业主、车辆的熟知程度；四、环境管理：181、查看是否有年度养护计划，执行记录、评估记录；与工作人员讨论实际情况；2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃现象（杂草情况、苗木生长情况、病虫害情况、修剪情况）；3、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用、黄土裸露现象；4、绿化养护记录齐全；5、病虫害防治记录齐全；6、员工出勤记录齐全；1、楼道间、楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净，无污渍、蜘蛛网、地面清洁；2、楼梯间管道、业主进户门、表箱、消防箱清洁情况；3、房屋共用部位（楼道间）保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；4、保洁流程熟知程度；5、水系清洁情况；6、园区路灯、休闲娱乐设施、各类箱体、宣传栏、音箱等设施清洁情况；7、路面、绿化地清洁情况（小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物）；8、雨水井清理情况（雨季之前必须清理一次，无堵塞）；9、垃圾及时清理外运，垃圾箱外无垃圾；10、清洁卫生实行责任制，明确的责任范围；1、消杀记录（消杀人、药品、配比、区域）；2、现场抽查效果。4、班组长的日常检查抽查记录、与班组长讨论实际情况，是否按要求进行。1五、房屋与设备设施维护：20.51、设备现场清洁情况；2、设备运行情况，有跑、冒、滴、漏、带病工作；3、维修、保养记录；4、设备日检巡查记录；1、休闲娱乐设施完好；1013、保洁消杀计划、记录和效果（含灭蚊蝇、灭鼠等）31266、物品出入管理实行宽进严出，防止业主财产损3.52、保洁效果（楼道、园区、水系、公共设施等）良好1、绿化养护计划、执行情况（现场效果、病虫害防治、外包绿化的督促和评价等）1、设备房现场（卫生；是否有温度计；温度是否超过40度；消防设施是否处于有效期内；有无易燃液体；各种标示和记录是否正确、清晰、完整）。2、公共设施设备的巡查（共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范）7、突发事件应对措施、实施情况第5页，共6页物业精细化管理指导细则2、供暖管线完好；3、供水管线、阀门井、水表等设施完好；4、设施设备及时除锈维护；5、管道沟、井内阀门螺丝涂黄油防锈；6、巡检除锈、维修保养记录齐全；3、维修及时率及返修率查报修维修及时情况及返修率（零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录）；2.51、排水管线、排污管道一年清理不少于二次，查记录；2、管道通畅，无堵塞外溢现象；1、道路通畅，路面平整；2、井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；3、路面井盖无声响；1、供电设备运行正常，配电室管理符合规定；2、路灯、楼道灯等公共照明设备完好；3、巡查记录齐全；1、消防泵运行完好；2、消火栓等消防设施完好，能正常起用；3、消防标识完好；4、消防应急灯完好；5