电话销售中的十种心理学

电话销售中的心理学前言深入客户的内心世界为什么客户会对你从充满警惕，到产生兴趣，并最终做出购买产品的决定，在这中间，客户的内心世界发生了什么样的变化？为什么客户会喜欢并相信一位完全陌生的销售人员，客户的内心世界是按照什么样的判断原则来做出是够接纳你的决定？为什么客户总是很容易受到各种各样的外在影响，这当中表现出什么样的共同规律，你又该如何有效地借用这一力量？为什么客户会被其他人说服，是什么样的原因促使客户改变了自己先前的看法，进而做出有益于销售人员的决定？目录content社会心理学篇01020304消费心理学篇感情心理学篇说服心理学篇消费心理学篇消费心理学篇第一章：自我保护——如何应对客户的防火墙①每天都要面临大量的推销电话，打乱了他正常的工作节奏；②大多数的销售人员总是喋喋不休，不达目的誓不罢休；③客户有被骗、上当的经历；④常见现象：你还在客户那里，无数销售人员的电话就过来了；以上因素累加起来，客户的潜意识里面就形成了对销售电话的防火墙，客户习惯性地会告诉你“现在很忙”、先发份资料过来、把电话留下来、暂时不需要等等自我保护的话语。1.1客户为什么要拒绝你？消费心理学篇第一章：自我保护——如何应对客户的防火墙问候及自我介绍就让客户产生了负面影响•销售人员应审时度势，先弄清楚自己的底牌再做自我介绍，先不要将自己说的那么详细。避开“触发点”，做模糊的自我介绍。未激活客户的兴趣而获得继续对话的权利•在第一通电话中就迅速激发起客户和你对话的兴趣，通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力。未开发需求情况下的强势推销方式•设定本通电话的目的，让客户对你的产品产生初步的兴趣或者让客户对你留下一个好印象，然后再在第二通电话中让客户向前走一点，通过多通电话达到最终目的。未建立信赖感的前提下问高压力的问题•想要问敏感问题，想要问对于销售推进有利的问题，就要先建立好了信赖感再说。在没有搭好这座桥梁的时候问，结果就是迅速启动客户的“防火墙”。1.2避开启动自我保护的触发点消费心理学篇第一章：自我保护——如何应对客户的防火墙1.3构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点一心不能二用，由于客户的大脑只能够优先处理一件事情，在电话沟通之中，只要电话销售人员向客户的大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度又足够大，大到足以转移客户的思考焦点，就可以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识。根据客户“自我保护”意识的强弱把握“刺激”的强度，并且要为自己的“刺激性问题”铺好后路，想好后续的铺垫过渡。让客户明白这通电话最终能带给客户的利益；通过提及客户可能存在的问题点；提出一种让客户意想不到的观念或者非常有趣、让人惊讶的奇妙事情。消费心理学篇第二章：趋利避害——驱动客户的伟大力量我们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。当某件事情发生在自己身上的时候，我们都会看看它对于自己是有害的还是有利的，进而决定自己后续的行为方向。消费心理学篇第二章：趋利避害——驱动客户的伟大力量2.1“利益”与“伤害”谁的力量大对于大多数人而言，“得到利益”所带来的种种快乐感受，远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量防止一万元被偷和努力赚取一万元之间，大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的，却不愿意冒风险去追求内心期望得到的。在外界条件几乎对等的前提下，客户对于负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈的多。也就是说，在销售过程中，应当尽量将自己所销售的产品与帮助客户避免某种伤害相关联，因为这样的话题更敏感，客户也更有兴趣。消费心理学篇第二章：趋利避害——驱动客户的伟大力量2.1“利益”与“伤害”到底是什么弄清楚对于客户而言，他极力想逃避的“伤害”以及努力想要追求的“利益”是什么。想要帮助客户创造需求，销售人员的正确做法是：首先让客户参与到对话中来，接着通过有效的提问来了解客户的现状和期望，然后让客户自己确认现状和期望之间的距离，并将这个距离用清晰、可以衡量的方式让客户感知到，最后就是描绘达到期望之后的美好前景，这就是利用“趋利避害“心理益开发客户需求的标准步骤。感情心理学篇感情心理学篇第三章：互惠定律——你来我往的人情交换3.1和客户建立良好关系的秘方销售就是帮助客户解决问题。“互惠定律”就是与客户建立良好信任关系的秘密武器，尤其是在最初与客户打交道的前几通电话里，是可以大展拳脚的。其具体的操作方法是：如果你销售的是高价值产品，前几通电话里你要尽量帮助客户做一些事情，比如给他分享一些观念、送给他一些他需要的资讯、主动帮助客户解决某个问题等；基于“互惠定律”的原理，客户自然而然会对你表示回报的（即使你没有要求，客户也会这么做，同时你越是没有要求过回报，客户的回报感反而会越强）。而愿意回答你的较高压问题就是客户回报你的最好方式之一，而你就可以借这些较高压力的背景问题去开发客户的需求。感情心理学篇第三章：互惠定律——你来我往的人情交换3.2巧妙的“让步”实现附加利益几乎在所有关于谈判技巧的书籍或者课程里，都会谈到这个“让步”技巧的作用。任何一方都几乎是先提出一个对方不可能答应的条件，然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出让步，所以客户在潜意识里也会觉得自己需要让步。实际上这也是“互惠定律”的一种体现。感情心理学篇第四章：投射效应——帮客户进行情感转移4.1正面的“投射效应”应用策略一般来说，对于“投射效应”的正面运用包含两个方面，一是让客户喜欢上你这个人；二是让客户喜欢你所销售的产品。同乡同爱好同志向了解客户喜欢什么样的产品客户喜欢的标准是什么将客户的喜好标准“嫁接”到自己的产品上。喜欢你这个人喜欢你的产品感情心理学篇第四章：投射效应——帮客户进行情感转移4.2负面的“投射效应”应用策略让客户自己感到不满帮助客户发现问题定义问题伤害性投射到客户身上感情心理学篇第五章：面子情节——为客户脸上争取光彩对于中国人来讲，“面子”是一个永远也绕不开的门槛。为了怕“丢面子”，为了“给面子”、“爱面子”、“争面子”、“撑面子”等，我们很容易做出一些从常理上难以理解的消费行为。这就是本章要讲的“面子情结”心理效应。面子在销售过程中的运用0102你怎么给客户面子，以此来建立关系怎么将你销售的产品带给客户的面子用清晰的方式衡量，将面子利益具体化社会心理学篇社会心理学篇第六章：承诺是金——保持前后一致的道德观6.1如何获得客户的承诺由小的承诺开始过渡到大的承诺突出承诺对于客户的好处社会心理学篇第六章：承诺是金——保持前后一致的道德观6.2怎样有效地使用承诺1、不要告诉客户而是让客户自己确认2、每通电话以获得客户的承诺为结束点社会心理学篇第七章：对比定律——参照下的隐形失真7.1使用对比的基本原则我们评价任何一件事情，比如事物的好坏、产品的优劣等，都是建立在与某个参照物的对比之上。正是有了这个参照物作比较，才可以带给我们非常直观的感受。“对比定律”发挥作用的关键在于参照物的选择，本体与参照物之间的反差程度决定了感受的深浅。在本体不发生变化的情况下，反差越大感受就会越深。使用对比的基本原则重要性定位（排序）原则田忌赛马原则参照反差原则社会心理学篇第七章：对比定律——参照下的隐形失真7.2对比的使用策略有效的使用“对比定律”，一般来说可以得到一下几种使用价值：第一，清晰定义客户的问题，从而让客户改变现状的感受加强；第二，扩大自己的产品价值，从而提升客户的需求欲望；第三，打击竞争对手，从而让客户作出有利于自己的选择。说服心理学篇说服心理学篇第八章：固定思维——用客户的经验说服客户客户大脑思考模式也有一个重要特性：即对于大部分人来讲，他的大脑思考模式是一种下意识的惯性，即按照自己以前存储的“经验”和固定的套路来判断出现的事物。即便是你的观点在客观上有道路，但是如果与客户大脑之中的“经验”相违背，客户会自然的进行反抗。说服心理学篇第八章：固定思维——用客户的经验说服客户8.1通过提问调出客户的“经验”针对你期望说服的结果，想要在客户的大脑里调出对应的关键“经验”，电话销售人员需要做的便是向客户提出有效的问题。当你提出有效问题的时候，客户便开始回答；而当客户回答之后，你就可以了解到客户“经验”具体是什么，然后再按照客户的具体“经验”说服客户。先获得提问的权利由浅入深围绕关键问题提问提问以客户的确认为结束点说服心理学篇第八章：固定思维——用客户的经验说服客户8.2沿着“经验”的“推理路径”来论证清晰“推理路径”的论证方式客户的“经验（标准）”及其“推理路径”是很清晰的，而且我们的产品特性也与之相吻合，此时要做的事情很简单，即按照这样的“推理路径”进行论证就可以了。模糊“推理路径”的论证方式销售人员要做的就是理清客户的“推理路径”，或者说针对客户的“经验”，帮助构建一种客户可以理解的“推理路径”。说服心理学篇第九章：传播扭曲——用语言施加影响本质上完全一样的事情，仅仅因为你在输入的时候所选择语言的方式的不同，就可以让客户产生完全不同的感觉，而使得客户对于这件事情出现不同的理解。说服心理学篇第十章：自相矛盾——使客户的经验产生冲突1、找到产生冲突的关键经验具体做法如下：通过重新诠释找到新经验通过转移话题构建新经验2、引导经验冲突产生的结果按照之前讲的心理学原理，正确的做法就是将客户第一种经验的负面因素调出来，并最好将这些负面因素的影响加以强调，同时将客户第二种经验的正面作用调出来，并将这些正面因素可以为客户带来的利益突出，接着就是将两者进行对比，让客户有着清晰直观的感受。有趣的是，只要电话销售人员影响客户的功夫做得好，在很大程度上可以让同一个客户做出完全相反的选择。感谢聆听