深圳市物业服务标准

深圳市物业服务标准(正文)（征求意见稿）前言为了规范物业服务企业的经营行为，保障业主和服务企业的合法权益，提高我市物业服务水平，根据国家有关法律、法规和《深圳经济特区物业管理条例》规定，特制定本标准。本标准适用通过物业服务企业形式实施物业管理活动的模式。本标准可作为我市提供物业服务的基本依据，也可作为规范物业服务企业经营行为的基本标准。业主和物业服务企业可根据物业类别的具体情况，在物业服务合同中参照本标准具体约定执行。本标准由深圳市物业管理协会制定提出。1范围1.1本规范规定了物业服务活动中，物业服务企业提供的基本要求、综合服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务标准及要求；1.2本规范适用于深圳经济特区内的住宅、商务楼、工业用房等物业服务活动，特区外参照执行。2规范性引用文件2.1GB2894《安全标志》；2.2GB5749《生活饮用水卫生标准》；2.3GB13495《消防安全标志》；2.4、《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）；2.5《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行）；2.6《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布）；2.7《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令，自2003年9月1日起施行）；2.8《深圳经济特区物业管理条例》（深圳市第四届人民代表大会常务委员会第十四次会议2007年9月25日通过）。3术语和定义下列术语和定义适用于本规范：3.1物业服务区已建成并已交付业主使用的物业包括住宅、商务楼、工业厂房等及其建筑物配套附属设施、设备和场地等组成的统一物业服务区域。3.2物业管理物业产权人通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋、建筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。3.3物业服务企业具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业服务活动的组织。3.4物业服务合同房地产建设单位、建筑物产权人、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用等内容，共同约定的书面协议。3.5业主房屋、物业或建筑物的所有权人，业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利。3.6物业使用人是指未取得产权的物业使用自然人或组织，物业使用人仅具有物业的使用、租赁权。3.7业主委员会业主委员会是业主大会的执行机构，是维护业主权利的业主自治组织，其职责是接受业主大会授权，履行物业服务合同中业主或业主委员会一方的义务和权利。4总则本标准通过对物业服务内容的分类、分项、分级，具体明确物业服务的内容及标准，尽量体现服务和消费的公平性，为物业管理的双方当事人，根据物业类别选择分类、分项、分级的服务内容作参考，为不断提高深圳市物业服务水平提供规范指导。5服务基本要求5.1组织要求5.1.1物业服务企业应根据国家规定取得企业“法人”资格和经营资质证书；同时在物业服务区域设立独立核算的服务机构；5.1.2物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；5.1.3物业管理专业人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；5.1.4涉外物业服务管理人员应具备一定涉外服务常识和外语会话能力等。5.2资质要求5.2.1物业服务企业应严格执行建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的有关要求。5.3财务管理5.3.1物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会和建设部颁发的《物业服务收费明码标价规定》和深圳市相关政策法规；5.3.2物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰；5.3.3物业服务收费可以实行酬金制或者包干制计费方式。5.4收费公示5.4.1物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价；5.4.2收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公示，每三个月以书面形式向业主公布收支帐目情况；5.4.3接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。5.5专业企业服务5.5.1物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业组织承担共用设备维修养护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务；5.5.2物业服务企业不允许将全部服务项目聘请专业组织服务。5.6服务质量管理5.6.1物业服务企业应设立专门组织机构，负责服务合同约定和政府颁发的服务标准、规范等进行服务质量管理；5.6.2应按合同约定定期检查服务情况、接受业主投诉，纠正服务行为；5.6.3每年服务质量定期检查至少2次，并在服务区域公示。6综合服务6.1接待6.1.1物业服务企业从业人员应有企业统一的着装，和佩戴的企业标志；6.1.2接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；6.1.3接待服务中心（管理处）应向业主、物业使用人公布服务接待服务电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，需要存档的应填写记录表格。6.2值守6.2.1服务接待中心（管理处）应根据不同服务级别，建立每天24小时（或12、8小时下同）接待值班制度，值班事项应有记录；6.2.2设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；6.2.3应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。6.3服务时限：一级：6.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；6.3.2急修服务15分钟内到位，6小时内修复,若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复；6.3.3在一个月内的维修服务返修率不高于1%，回访率不低于50%，小修、急修服务及时率应达到100%；6.3.4服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。二级：6.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；6.3.2急修服务30分钟内到位，8小时内修复,若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1.5个工作日内修复；6.3.3在一个月内的维修服务返修率不高于3%，回访率不低于40%，小修、急修服务及时率应达到95%；6.3.4服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。三级：6.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；6.3.2急修服务30分钟内到位，12小时内修复,若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务2个工作日内修复；6.3.3在一个月内的维修服务返修率不高于5%，回访率不低于30%，小修、急修服务及时率应达到90%；6.3.4服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。四级：6.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；6.3.2急修服务45分钟内到位，12小时内修复,若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务3个工作日内修复；6.3.3在一个月内的维修服务返修率不高于7%，回访率不低于20%，小修、急修服务及时率应达到85%；6.3.4服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。五级：6.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行12小时值班，服务事项应按有记录存档，一般事项应及时解决和答复；6.3.2急修服务45分钟内到位，24小时内修复,若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务4个工作日内修复；6.3.3在一个月内的维修服务返修率不高于7%，回访率不低于10%，小修、急修服务及时率应达到80%；6.3.4服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。6.4综合信息和档案资料一级：6.4.1综合信息6.4.1.1服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理，每月应更新1次。6.4.2档案资料6.4.2.1建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2日内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；6.4.2.2对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；6.4.2.3建立监督机制、档案保密管理规定并每月进行1次监督检查，对检查结果进行存档。二级：6.4.1综合信息6.4.1.1服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理，每月应更新1次。6.4.2档案资料6.4.2.1建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在1周内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；6.4.2.2对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；6.4.2.3建立监督机制、档案保密管理规定并每季度进行1次监督检查，对检查结果进行存档。三级：6.4.1综合信息6.4.1.1服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理，每月应更新1次。6.4.2档案资料6.4.2.1建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2周内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；6.4.2.2对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；6.4.2.3建立监督机制、档案保密管理规定并每半年进行1次监督检查，对检查结果进行存档。四级：6.4.1综合信息6.4.1.1服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料等信息资料等，进行动态管理，每2个月应更新1次。6.4.2档案资料：6.4.2.1建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，有条件的应建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2周内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；6.4.2.2对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和客户信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；6.4.2.3建立监督机制、档案保密管理规定并每半年进行1次监督检查，对检查结果进行存档。五级：6.4.1综合信息6.4.1.1服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料等信息，进行动态管理，每2个月应更新1次。6.4.2档案资料6.4.2.1建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，有条件的应建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在1个月内进行更新归档，每季度应整理所有档案1次；6.4.2.2对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；6.4.2.3建立监督机制、档案保密管理规定并每半年进行1次监督检查，对检查结果进行存档。6.5服务交接管理6.5.1与业主委员会的交接6.5.1.1成立三方（业主委员会、原物业服务企业、新物业服务企业）交接小组，制定移交清单，进行现场移交，明确物业资料、设施设备、房屋建筑、公共场所、车库和园林绿化地等现状，形成物业服务现状移交备忘录，三方共同签字确认；6.5.1.2由双方（业主委员会、新物业服务企业）签署《物业服务合同》；