服务礼仪培训

常用服务礼仪规范客户服务异议处理服务礼仪操练习什么是服务？请先思考一个问题•服务即是在营销•服务是营销的润滑剂•服务是成交的催化剂服务是什么？我行服务理念是什么？•诚信周到方便快捷常用服务礼仪规范第一部分一、服务人员的仪容仪表仪容仪表以干净、整洁、素雅、大方为标准，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜着长袖衬衫时，衬衫袖口应系上纽扣，袖口长度超出西装袖口一厘米为宜。衬衫下摆须束在裤内。不得翻卷袖口。领带要系好，拉正，长度以及皮带扣上下缘之间为宜西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁穿黑、深蓝、深灰色袜保持手部的清洁，指甲不得长于1mm穿单排扣西装上衣时，两粒纽扣的要系上面的一粒，三粒纽扣的要系上面的两粒。工牌佩带于左胸前，挂式工牌佩戴于胸前，正面朝外。忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可有分泌物。如戴眼镜，应保持镜面清洁。着统一制服，制服应熨烫整齐，无污渍，无破损头发需勤洗，无头皮屑，不染夸张异色，长发应盘于脑后并佩戴统一发网；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料衬衫下摆须束在裙内或裤内着黑色中跟亚光皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品工号牌佩带于左胸前，挂式工牌佩戴于胸前，正面朝外。着夏装时，行徽佩戴于别针式工牌上方；着冬装时，则佩戴于西装外套衣领左角处。着统一制服，丝巾，保持干净整洁无破损面部保持清洁，眼角不可有分泌物。如戴眼镜，应保持镜面清洁。二、服务人员的表情神态（一）微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，真诚、适度、合时宜。•方法：放松自己的面部肌肉，嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，自然地露出六到八颗牙齿，不发出声音，同时眼中含笑。微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域。亲切式温馨式灿烂式工作十微笑•接听电话通过声音传递微笑•提供服务耐心解答保持微笑•征求意见与客户说话要微笑•客户挂机与客户道别要微笑•客户投诉表示歉意适度微笑•同事之间相互问候更要微笑•管理人员率先示范带头微笑•眼神手势亲切话语一起微笑•所到之处与客户接触就微笑眼神•注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话洗耳恭听。•方法：•与客户短时间交谈的时候——注视客户的双眼•与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域•注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜•与客户距离较远——以客户的全身为注视点•递接物品时——注视客户的手部三、服务人员的形体仪态•形体仪态是指人在活动中的各种身体姿势、行为举止的总称。包含站姿、坐姿、行姿、蹲姿、方向指引、阅读指示等内容1.站姿“三平两直”——头平、眼平、肩平；腰直、颈直。双眼平视前方，下颌微微内收，双臂自然下垂。身体重心置于两脚中间，保持身体正直，精神焕发。女员工在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（Ｖ字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）男员工在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握于小腹前，叠放于小腹前。双脚可以分开，距离与肩同宽。2、坐姿•√立腰、挺胸、上体自然挺直、下颌微收、平视客户•入座时，要轻，至少坐满椅子的三分之二。•男员工在就座时，应右手按住衣服前端，自然坐下，双腿略分开。女员工在就座时，应右手按住衣服前端，左手轻抚裙摆，缓缓坐下，两腿并拢。•×女员工坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开•×男员工腿脚不停晃动、双手叉腰、交叉抱胸3、行姿•√双臂自然下垂，以身体为中心，前后摆动双臂，步幅适中，步速均匀。男员工端正稳健；女员工轻盈灵敏。行走时身体重心微向前倾，挺胸收腹，目视前方，双臂前后自然摆动。•×不可慌张奔跑、禁止左顾右盼回头张望、禁止长时间盯着客户上下打量、禁止对客户指指点点品头论足、不可走路拖泥带水或横冲直闯，不可将资料夹在腋下行走。两人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐4、蹲姿•在拾取低处物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。•高低式：左脚在前，完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚在后，前脚掌着地，臀部向下。•交叉式：女员工着裙装时应采取交叉式蹲姿。右脚在前，右小腿垂直于地面；左脚在后，后脚跟提起，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。5、方向指示•为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然闭拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。这边请您请坐在那边里面请6、递送物品双手递接，轻拿轻放递接物品时上身略向前倾眼睛注视客户手部递送资料时，文字正向客户，双手握于资料后端1/3处，前2/3留给客户如需客户签名递送笔时，应把笔套打开，笔尖朝向自己，左手握住笔后端1/3部分，右手轻扶笔后端，将笔前端2/3部分留给客户，双手递给客户7、签字、阅读提示•标准手势指示，忌单指•文字方向朝向客户•适时与客户有目光交流•如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。服务人员的接待礼仪指示手势—【禁忌】7、鞠躬礼•女士五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，男士右手握住左手手腕，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。•1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。•2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。•3、希望得到对方谅解时，行45度致歉礼。鞠躬禁忌1.只低头的鞠躬2.不注视对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿不并拢的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬语言内容7％肢体语言55%语气、语调、语速、音量38%语言的要素四、服务沟通礼仪三到：眼到、耳到、意到五声服务：来有迎声、问有答声、帮有谢声，怨有歉声、走有送声十三字文明用语：您好、请、谢谢、麻烦您、对不起、再见先外后内，先急后缓：服务客户时应先处理外部客户事宜后处理内部事情，先处理紧急重要事情业务，后处理次要不紧急事情。常用礼貌用语1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或女士11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）场景介绍序号场景文明用语1当客户走进营业厅的时候您好（微笑点头致意），请问有什么可以帮您？2当客户走到柜台的时候您好，请问您办理什么业务3业务办理中您是需要办理**业务，对吗？收您***元请出示您的身份证件，好吗？办理这笔业务需要手续费***元4当客户填写单据错误的时候您填写***有误，请您再填写一下，好吗？5需要客户等候的时候对不起，请您稍候6客户等待之后对不起，让您久等了7提醒客户时请您核对凭证上的信息后在这里签名请收好您的单据请携带好随身物品8需要客户配合的时候请您。。。。。。9需要打断客户说话的时候对不起，打扰您一下10当客户表示感谢的时候您不必客气，这是我们应该做的11客户办理业务即将离开的时候请慢走，再见1、选择积极的用词与方式：例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极的表达“非常感谢您的耐心等待”。2、善用我代替你例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表达“请问我表达清楚了吗？”3、善用封闭式问题引导客户例：当推动客户购买产品或办理某项业务时习惯表达“那您现在要不要办理呢？”；专业表达“先生（小姐），您看，我现在帮您办理，好吗？”4、善用感谢和赞美例：当客户抱怨业务流程复杂时习惯表达“没办法！规定是这样的……”；专业表达“先生（小姐），感谢您对我们工作的理解！我们会把您的建议向上级领导反馈。我现在加快速度帮您办理，感谢您的支持！”常用语言技巧常见服务禁忌行为斜视客户客户视线范围内饮水客户视线范围内吃食物客户视线范围内聊天客户视线范围内接打手机客户视线范围内打呵欠在营业厅内奔跑穿越客户队伍打断客户说话未经同意，直接在客户手中获取物品……不行不可能不知道我也没办法你懂不懂这是规定……你记错了吧我不是告诉你了吗你还不明白是什么意思呀我知道……常见服务禁语五、电话礼仪•1.基本要求：-使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人；-热情问好；-报自己所属部门；-耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话；-不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话；-如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户；-在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语。•2.根据不同接听内容作相应的回答：-接听客户咨询电话；-接听客户投诉电话；-接听客户意见、建议电话。•3.向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户；•4.让客户先挂电话；•5.记下相关的重要信息。拨打电话•电话礼仪需强调的五个细节：•拨打电话、接听电话、电话找人、声音表情、电话记录。•（一）做好准备。拨打电话前准备好拨打的号•码、内容。•（二）选择时间。公务通话一般应选择在办公时间内进行，无紧急或特殊事情，不应在下班后或深夜、凌晨、午休、用餐、公休假时间打。通话时间不应过长，以不超过3分钟为佳。•（三）礼貌用语。拨通电话后，应主动报出自己的单位和姓名“您好，我是华融湘江银行某某部门某某，麻烦您找一下某某先生或女士”。如果找的人员不在，可以约定时间，再打电话给对方；也可请对方回电话；还可以将事情的内容让对方转达，同时问清对方姓名，并道谢；结束通话后要致谢说再见。接听电话•（一）及时接听。听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声，更不要•有意拖延，怠慢对方。如果两部电话前后响起，不应同时接听，在征得对方同意后，再接听另一部电话。•（二）文明回答。接起电话，第一句是：“您好！华融湘江银行”并确认对方是谁，如对方未提姓名时，应有礼貌地问：“对不起，请问您•是哪位？”•1、听不清对方讲话时，应说：“我听不清楚，请您重复一下好吗？”不能说：“喂，什么，大声点。”•2、如一时不能回答客户咨询和查询，需要客户等候时，应向客户解释原因，告诉客户由我方再次联络的意向。•3、电话结束时，要说：“谢谢，再见。”在确认对方已挂断电话，再放下听筒。•（三）做好记录。平时要准备好电话记录簿、笔等，公务电话要做好记录，对一些•重要内容和时间、地点、数量等，记录完毕后要与对方核实，避免记错。•（四）注意保密。客户有预约、电话查询、洽谈业务以及通过电子设备交流、传递•业务信息等服务时，要确保客户信息不会被人知悉。接听电话电话记录•（一）电话记录时，要力求记好要点内容，记完后要进行核对。•（二）电话记录本内容包括“５W１Ｈ”在内。既以“W”、“Ｈ”为其拼音字母之首或尾的５个关键英文单词。•1、“who”——“何人”。包括：姓名、单位、部门、职务、电话号码等。•2、“when”——“何时”。包括：来电话的年、月、日、时、分及通话时间。•3、“where”——“何地”。指通话场所。•4、“what”——“何事”。指具体事情。•5、“why”——“为什么”。指通话的主要原因，或双方讨论某件事的前因后果。•6、“how”——“如何进行”。指电话已记录后，对记录所做的处理。•（三）管好电话记录。做到精心保管，认真保密，及时处理，迅速反馈。第二部分客户异议处理抱怨相关数据•好的服务体验会告诉3-4人•不好的服务体验会告诉12人•好的服务体验只有4%的人会告诉你•一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回•投诉的