景点导游公开课

LOGO景区景点导游实务知识目标：1、掌握导游人员从事景区导游业务必须遵守的流程和质量要求；2、熟悉景区导游服务各环节的程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任景区导游工作；能力目标：1、熟悉景区导游服务各环节的程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任景区导游工作；教学难点：导游讲解的技巧方法在实践中的运用[导入案例]苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一行六人到苏州出差，利用空余时间慕名来到苏州园林游览，结果进一个园林失望一次，六人百思不得其解：这么小的一块绿地，里边都是假山假水盆景，有什么好看的？这样的景观到处都可能见到，怎么还收哪么贵的门票？还成为世界文化遗产？六人一致认为这一次出游完全物非所值。返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏州的朋友听，朋友问了一句“你们请导游没有”？答：“没有”。朋友这才告诉他们，苏州园林有特殊的文化内涵，如果不懂园林艺术，又不请导游讲解，是很难真正理解苏州园林独特魅力的。周某等人这才开始为省了点讲解费却影响了游览效果感到后悔。[导入案例]评析：生活中并不缺少美，缺少的是发现美的眼光。不是所有人都能轻易理解各类旅游景观的美学价值，尤其文化遗产，常常成为人们审美的障碍。游客的审美行为需要借助导游的正确引导，因此，学会审美，学会正确地向游客传递准确的美学信息，让游客达到审美的目的，是导游人员应尽的责任。导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，国际旅游界认为，“没有导游的旅游是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。而导游人员的讲解则是导游过程中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游，能成功地引导游客在旅游结束后游兴未尽，留连忘返，给社会带来良好的经济效益.景区景点导游概念景区景点导游人员（简称定点导游）也称讲解员，是指在旅游景区、景点、展览馆、博物馆、纪念馆和自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。定点导游一般仅限于特定的景区景点内讲解，不可跨景区景点或跨地域进行导游活动。景区、景点导游服务程序服务准备导游服务送别服务服务准备熟悉情况物质准备根据旅游者情况准备相关知识熟悉景区景点有关管理条例掌握环境和文物保护及安全知识准备导游器材和游览工具准备宣传资料和纪念品佩带好胸卡导游服务致欢迎辞导游讲解购物留意旅游者动向，提醒安全事项宣传与讲解相结合积极引导旅游者参观游览景区景点介绍讲明参观游览线路和主要内容送别服务致欢送辞向旅游者赠送宣传资料或小纪念品与旅游者告别填写接待记录景区点导游、讲解技巧一、景点讲解的内容技巧1、自然风光的讲解内容1）自然风光的形态特征：如泰山雄伟，黄山奇秀；水、草原等。2）自然风光的内涵特征：地理地质条件，神话传说、奇闻轶事等。3）自然风光的独特价值或地位：世界遗产、自然保护区等。2、人文景观的讲解内容1）人文景观的历史背景2）人文景观的用途：纪念名人——虎豹别墅、保护文物——古田会议会址教育后人——闽西革命烈士纪念馆景区点导游、讲解技巧3）人文景观的特色欣赏价值、建筑布局等。4）人文景观的价值和地位5）名人评价：历史名人国家领导人世界名人景区点导游、讲解技巧二、讲解的技巧1、遵循讲解原则（计划、客观、针对、灵活）2、灵活运用导游方法（十二种）3、注意讲解时的体态语言（姿态、表情、目光、手势-指示要明确）4、掌握好讲解的节奏和信息的传递量（快慢、长短）5、把握最佳时机、适宜地点选择讲解内容6、参观路线的巧妙安排，突出重点讲深讲透7、快慢得当闹中取静，半圆人墙避免干扰8、克服不良的口语习惯景区点导游、讲解技巧景区点导游常见问题处理一、景点导游对游客个别要求的处理（一）游客要求自行游览（二）游客要求在景区购物二、对游客在景区出现意外的处理（一）游客在景区摔伤或扭伤，甚至出现骨折（二）游客在景区晕倒（三）游客在景区被蝎子、马蜂蛰伤或毒蛇咬伤等(四）游客走失刘兰是某历史文化遗址的景区导游，从业近两年，工作兢兢业业，尤得游客的好评，不少旅行社团队都点名邀请刘兰讲解。刘兰每天工作时间比谁都长，但收入却在景区的20多位讲解导游中处于中低水平，原因在于景区导游工资收入的主体是带团提成，刘兰对每团讲解都较为详细，还在介绍景区展品基本情况之外充实了大量佐证材料，同时不厌其烦地回答客人的疑问，虽然游客满意度非常高，但这样全天带团数就很低，只是其他导游的1/2左右，收入自然高不起来。景区导游部在调查中发现，几乎所有的讲解导游都对刘兰的讲解水平和敬业精神赞叹不已，但却没有一位主动向她学习。由于导游部没有规定对每个团队基本的讲解时间（考虑到旺季时导游人手不够，导游部同样有尽可能缩短讲解时间，多接团队的愿望），因此，多数导游都只带客人走走主线，讲几个重要景点后就让客人自由观赏了，而客人不知内情，自然不会投诉。【案例分析】找到原因后，导游部向景区管理部门建议并得到同意，重新景区导游工资制度，内容是：（1）实行景区讲解导游评星制。即根据讲解导游的讲解质量和游客满意度，分别确定一至五星级景区讲解员，这既是荣誉称号，也与个人收入挂钩。（2）改变过去固定工资差距极小的现象，给予不同星级的景点讲解导游不同的工资待遇。（3）按景点讲解导游的星级确定讲解费提成比例，星级越高的导游，每次讲解的提成越高。这一制度实施后，不仅刘兰的收入水平提高了，优质服务的风气也在景区导游中树立起来了。更重要的是，由于讲解到位，游客满意度大大提高，景区价值得到更多游客的认同，景区游客量也比往年有了较大增长。【案例点评】由于大部分景区都没有规定讲解内容和时间，所以景区导游服务缩水现象极为普遍，表面上这样可以增加日讲解量，提高收入，实际上这使景区的价值大打折扣，不仅影响潜在客源的开拓，也败坏了导游风气。管理部门在提倡景区导游优质服务的同时，还应从制度上保证优质服务比普通服务有更高的经济收入和名誉回报，这样才能从根本上提高景区导游的服务质量。【游览宗教景点的禁忌】1、衣着得体，不能过于随意或暴露。2、如遇寺庙办法事等活动应静立或悄然离开。3、勿随意触摸宗教标志、佛像、祭祀器物等。（当地风俗允许的除外）4、很多宗教场所不允许拍照。5、不得在宗教场所随意就餐，更不能违反其饮食禁忌。尊重游客的宗教信仰佛教景区有烧高香、购各种佛像、开光占卜算命等活动。注意：导游应尊重游客信仰，但不得为谋利与经营者串通坑骗旅游者。（详见案例分析）【案例分析】某佛教名山景区导游小吴负责接待一个由18人组成的香港旅华团。小吴知道客人大多信佛，因此一路上十分卖力地讲解景点，千方百计地让客人相信本景区的佛，菩萨最灵验。其实小吴心中有个“小九九”：这一切都是铺垫，最终是为了让客人烧高香并购买景区的玉器产品。果然，听了吴导讲解后，竟有8位游客烧了高香（每炷160元，一次至少烧3炷，计480元），几乎每位客人都购买了数百元至上千元不等的玉佛，玉菩萨，并排队“开光”。当团队离开后，小吴从香蜡售卖处和玉器商店获得促销提成2600余元。就在小吴沾沾自喜时，刚走到下一站景区的一位客人发现玉佛质量有问题，刚购的佛像竟出现了裂纹，便通过全陪打电话来要求退换货。小吴以佛像已开过光不能再销售为由，拒绝了客人的退换货要求。客人一怒之下向旅游质监部门投诉。经查证属实后，质监部门认定小吴诱导客人烧高香，买玉器并私拿回扣，对其做出了没收违法所得并三倍罚款的处理，还责成玉器商店对客人所购玉器无条件退换。【案例点评】景区导游接受景区内或景区周边购物店回扣的现象较普遍，事实上把导游变成了“导购”，把正常的景区讲解变成了购物的铺垫，严重败坏了景区导游的声誉。随着景区管理的规范和旅游诚信机制的建立，景区导游当“导购”的现象会受到更严厉的打击，这一丑恶现象也会逐渐消除。【思考与练习】1、景区导游员对于自然风光的讲解应注意哪些内容？2、景区导游员对于人文景观的讲解应注意哪些内容？3、景区导游讲解过程中有哪些技巧？案例26-1熟记导游词还不够三峡大坝是国家5A级旅游景区，站在坛子岭观景点能鸟瞰三峡工程全貌，体会毛主席诗句“截断巫山云雨，高峡出平湖”的豪迈情怀；登上坝顶能直面雷霆万钧的泄洪景观……小王是景区讲解员，对几个游览点的导游词背得滚瓜烂熟，对自己的导游工作充满了自信。一天，小王接待了一个南京的中学教师旅游团，在坛子岭模型室，小王讲道：“三峡水利枢纽工程主要建筑物由拦河大坝、水电站、通航建筑物三大部分组成，是治理开发长江的关键工程，也是迄今为止世界上最大的水利枢纽工程。三峡大坝也是世界上最大的混凝土重力坝……”游客听后很感兴趣，纷纷提问道：“什么叫重力坝？它有什么优点？”“三峡大坝调控洪水具体是怎样操作的？”小王一时回答不上来，只得说：“这些问题太专业了，我还不是很清楚。”来到观景点，又有一游客对小王感叹道：“多么宏伟的工程啊，要是有敌对势力利用武器攻击炸毁怎么办？设计时考虑过这方面的因素吗？”小王从没留意过这个问题，更不知从何回答，只尴尬地应付道：“不会出现这种情况的。”另一游客反问道：“怎么不会？台独势力都曾叫嚣过。”小王当时真觉得无地自容，后悔自己相关的知识掌握得太少了。思考：小王是一名优秀的景点导游吗？LOGO