02第二章：景点导游服务与技巧

导游服务与技巧项目二景点导游服务与技巧任务一景点导游服务标准及流程任务二景点导游服务技能本章重点：1．熟悉和掌握景点导游服务标准。2．掌握和运用景点导游服务接待工作的流程。3．了解导游带团主要面临的景区景点类型。4．掌握导游带团主要面临的景区景点的类型与特征。5．能按照景点导游服务流程科学有序地开展服务工作。6．具备景点导游在服务过程中应有的应变能力。7．能判断游客在景区景点的旅游心理预期。8．掌握主要类型景区景点的导游解说技巧与相关导游技巧。景点导游服务标准及流程01景点导游服务标准及流程景点导游服务技巧思考：1、景点导游的基本职责是什么？2．在本案例中，该景点导游缺失了哪些基本的服务规范与标准？今后应该如何改进景点导游服务工作？2012年5月，某旅行社组织了一个去新疆的旅游团。到某少数民族民俗景点游览时，景点导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了当地的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚。游客认为是景点导游没有讲清楚，要求赔偿。案例导入《中华人民共和国旅游法》第四十一条规定：导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。《中华人民共和国旅游法》第八十条规定：旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：（一）正确使用相关设施、设备的方法；（二）必要的安全防范和应急措施；（三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；（四）不适宜参加相关活动的群体；（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性，这是景点导游的基本职责之一。人常说“入乡随俗，入国问禁”，景点导游作为景区的形象代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团、景区和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。案例评析一、景点导游服务标准（一）景点导游的作用1.提升游客的游览体验•旅游者在较短的时间内，对景区进行深度体验，必然要求景点提供全面的引导游览服务。2.引导游客理性游览•景点导游通过自己的服务，引导旅游者在景点开心尽兴地游览，同时提醒游客参观游览注意事项。3.提高景点综合效益•景点导游服务不仅有效延长了游客在景点的停留时间，直接增加了景区的收入，同时景点导游服务也是景点对外形象宣传的重要组成部分（二）景点导游人员的职责（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。（4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。刘小姐是景区导游员,旅游团是为期三天的延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊,他们都是第四军医大学59级的毕业生,40年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大,在接团前,公司就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中,刘小姐尽量做到细致入微,只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车,在去壶口的途中,由于路不通,改走其他路线。但地陪不熟悉路线,有的车又先出发,因而在一个岔路口不得不停下来等其他车,这时客人表示不满,要求只等10分钟,10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张,刘小姐就为客人主动表演节目,缓和气氛,同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时,其他车也跟了上来,客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中,刘小姐主动搀扶客人,并为他们做了一些力所能及的事,博得客人的好感,后来客人专门给她送了一面锦旗。案例分析：《导游人员管理条例》第十四条规定:导游人员在引导旅游者旅行、游览的过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况,向旅游者作出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（二）景点导游服务标准（1）做好接待服务准备工作。包括必要的宣传资料、指示杆、扩音器及游览路线的设计等。（2）引导游览和讲解答疑。根据旅游团抵达后地陪的要求和游览地的地点，适时地引导游览;负责游览活动中心讲解和答疑，热情宣传推广本游览地的自然和文化资源。（3）主动配合地陪工作。妥善处理旅游团（游客）在本游览地游览中出现的各种问题和要求，主动配合地陪做好工作。（4）保质保量地进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表现力。（5）引导游客参观游览景区。在景点导游的过程中，景点导游人员应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。（6）在景点导游的过程中，景点导游人员应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。延伸阅读：游客在景区（景点）参观游览过程中，常有不明身份的人与游客搭讪、兑换外币、兜售商品等，这说明该旅游景点环境治理差，市场管理不到位。从目前的情况来看，全国还有少数景区（景点）存在着这样的问题。景点导游人员面对上述情况不能视而不见，无动于衷，为了确保游客的安全，要积极采取有效的措施。资料来源：圣才学习网，20130313思考：面对有不明身份的人与游客搭讪，景区导游员该怎么处理？《中华人民共和国旅游法》第五十条规定：旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。一旦发现那些不明身份的人与游客搭讪、兑换外币、兜售商品等，景点导游员要及时给予制止，既要对他们提出警告，又要劝阻自己的游客。若是游客不理睬那些不明身份的人，景点导游员要给予赞赏。若是游客不听劝阻，景点导游员要马上与领队、全陪取得联系，共同前来劝阻游客。若那些不明身份的人“撒野”，景点导游员就该和市场管理部门或者景区（景点）治安管理人员联系，由他们出面制止那些人的不法行为。其次，景点导游员要在适当的时候向全体游客宣传解释，并举例告诉他们不要上当受骗，以防万一。景点导游员在处理该类事情中，立场要坚定，态度要明确，防止意外事情的发生是十分重要的。二、景点导游服务流程1.熟悉情况•（1）了解接待的旅游团（者）的基本情况。•（2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。•（3）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。2.物质准备•（1）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。•（2）准备好导游讲解的工具或器材。3.知识准备•根据景点游览的计划和旅游团的性质、特点准备相应知识。4.形象准备5.心理准备•（1）准备面临艰苦复杂的工作。（2）准备承受抱怨和投诉。•（1）景点导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。•（2）衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。案例导入张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向景区领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。资料来源：圣才学习网思考：1.领导为什么说老年教授批评得对？2.张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？案例评析《中华人民共和国旅游法》第七十九条规定：旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。《导游人员管理条例》第十二条规定：导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁。礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。1．张明在带领一对老年教授夫妇时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛。2．此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答，而是在自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答。3．张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而不是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，不及时解答。4．从张明的整个景点导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识。三、景点导游服务内容（一）致欢迎词（二）商定游览行程及线路（三）景点讲解（四）送别服务（五）总结提高（一）致欢迎词•各位来宾、各位朋友，大家好。问候语•代表所在景区景点欢迎游客光临。欢迎语•介绍自己的姓名及所属景区。介绍语•表示提供服务的诚挚愿望。希望语•预祝旅游愉快顺利祝愿语欢迎词范例：例一：各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表××景区欢迎各位来我们武汉××景区观光游览，我姓周，是××景区的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；能够认识你们并为你们服务，我感到非常荣幸！大家在××景区可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给××景区，××景区的美丽、安全、文明在武汉是有口皆碑的；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！游览过程中大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我将尽力满足；最后希望大家在××景区能玩得开心！谢谢各位！例二：各位游客，大家好！首先，我代表××景区向大家的到来表示热烈的欢迎！我的名字叫张玲，大家可以叫我小张或玲玲。非常高兴能为你们导游，如有什么事需要我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请尽管提出，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快美好的印象。（二）商定游览行程及线路商谈的时间越早越好，商谈的对象：散客——所有游客；一般参观团——领队；较正式团——负责人；学术团、专业团——全体人员；旅游团——地陪、全陪、领队；贵宾团——听从景点领导的安排。商谈行程、线路时应掌握的原则：（1）尽量使已有的安排不做大的变动，尽力满足游客合理而可能的要求。（2）对个别特殊要求尽量照顾，要求出现异议时遵循少数服从多数的原则。（3）不介入内部矛盾，不分裂不分组旅游团，不能予以满足时要耐心解释；对记者、作家的要求应尽可能满足，对旅游代理商和旅游界知名人士要努力满足其要求，以扩大客源。（三）景点讲解（1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景、总体布局等。（2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线、大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。（3）带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。（4）结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。（5）注意旅游者动向与安全。（四）送别服务在送别服务中最重要的内容是致欢送词，首先对游客参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再度光临指导。最后向旅游者赠送景区景点或参观地的有关资料或是小纪念品。范例：各位游客，景区的游览就到此结束了。在跟大家道别之际，我对大家的合作和配合表示衷心的感谢。你们的耐心和友善，使得我的工作变得更加容易，你们的合作和理解使得我们的游览特别愉快，在此我感谢大家。我们虽然只是短暂的相识，但给我留下的却是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光，我期待着能再次见到你们。最后，祝大家旅行愉快，身体健康，谢谢大家！（五）总结提高1.写好接待总结2.查漏补缺3.总结提高景点导游服务技巧02自然观光型景区景点导游服务技巧娱乐参与型景区景点导游服务技巧度假养生型景区导游技巧建筑园林型景区景点导游服务技巧小吴带领游客在某景区旅游,参观岩洞。小吴介绍岩洞的面积、长度,游客说不