FAQ在网络客户服务应用

一、FAQ含义及内容FAQ(FrequentlyAskedQuestions)常见问题解答的缩写FAQ设计的主要工作有两个方面内容:列出常见的问题及答案（建立FAQ所包含的内容）；FAQ页面的组织设计FAQ的内容设计FAQ的内容主要来源于客户提问，收集客户提问最多的问题，分析出客户提问的真正目的，并将问题进行汇总整理，形成FAQ清单。FAQ的问题清单要及时更新；问题排列顺序要依照客户的提问频率的高低来设置。二、FAQ页面设计FAQ页面设计要做到为用户节约访问时间，保证页面的内容清晰易读，易于浏览。做好FAQ页面设计要从以下几方面考虑：保证FAQ的效用使FAQ简单、易寻选择合理的FAQ分类信息披露要适度客户FAQ搜索设计1，保证FAQ效用要保证FAQ的效用要做到：经常更新问题、回答客户提出的热点问题问题要短小精悍（重点问题在保证准确性的前提下尽量简短）2使FAQ简单、易寻要保证用户的使用方便FAQ的设计要做到：在主页上设置一个突出的按钮指向FAQ，并在每一页的工具栏中都设有该按钮；提供搜索功能，可通过关键词查询到问题问题较多时采用分层式目录结构组织问题将用户最常问的问题放在最前面对复杂问题可以设置超级链接的方式解答问题3选择合理的FAQ分类FAQ的格式设置一般将问题分成几大类，并且每类问题对应相应的区域，指引客户查询信息。一般网站的FAQ的分类主要有：关于产品常见问题关于产品升级的常见问题关于订货、送货和退货的常见问题关于获得单独帮助的常见问题4、信息披露要适度FAQ的问题回答要适度，既要保证用户对信息的需要，要用防止竞争对手对给出信息的利用5客户FAQ搜索设计搜索工具是为了节约用户的查询信息时间，在设计搜索的时候要主要：要将搜索安排在所有FAQ页面上FAQ搜索功能要适应网站的需求从客户的角度去设计搜索引擎的关键词