1、投诉查处制度

安徽徽航律师事务所投诉查处制度第一条为切实保障委托人的利益，及时、有效地处理委托人的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。第二条委托人对律师服务不满均可投诉，投诉可以通过电话、来人来函、网站留言等多种方式进行。本所设立投诉电话，在本所网站设立投诉系统方便委托人投诉。第三条投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)书面的投诉和意见反馈由行政内勤负责受理登记。(二)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。第四条接待人员接受投诉时要完成以下工作的工作:(一)填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;(二)留存相关材料的原件;(三)将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。第五条投诉和意见反馈的处理工作(一)先由专门负责人出具书面意见，再由主任或其他合伙人处理。重大事项应由合伙人会议讨论决定。(二)被投诉人应当回避。(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。第六条处理工作的注意事项:(一)相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;(二)应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺;(三)处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节;(四)处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;(五)原则上要求采用书面形式回复意见。第七条信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。(二)调查相关人员对处理意见的满意度。(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。(四)将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。第八条本制度经合伙人会议通过后施行。第九条本制度由合伙人会议负责解释。安徽徽航律师事务所二0一0年十月二十五日