餐饮服务与管理实训课程(doc-9页)(正式版)

《餐饮服务与管理》实训课程教学大纲一、课程类别：考试形式：技能考核、课程汇报服务与管理模拟先修课程：《饭店管理概论》、《管理学概论》等，后续辅助课程：《菜点与酒水》、《餐饮市场营销》、《宴会设计与管理》等。课程类型：三年制中专，餐饮服务与管理岗位实训能力课教学对象：卢氏县中等专业学校学生适用专业：酒店管理专业学时数：48学时（一共40个实训共79学时，其中有31个理论学时）制定时间：2007年12月，制定者与修订者：实训科制定单位：卢氏县中等专业学校实训地点：卢氏县中等专业学校或卢氏县迎宾馆等二、课程概述：餐饮实操训练（以下简称“实训”）是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。《餐饮服务与管理》实训课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。三、实训教学目的：通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的管理能力。通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责；3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。四、实训教学方法：1、先进行理论学习与讲解，岗前培训、餐饮基本服务技能、餐位预订服务、餐前准备、开餐服务、就餐服务、餐后服务、中西餐饮零点与宴会服务、自助餐服务、菜单设计与制作等。2、实践教学法。以教师示范，学生练习为主线，辅以大量的实践练习及参观强化学生操作技能。（1）操作示范法，通过教师现场示范、演示，助教或学生的演示，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，注重了教学内容的实用性；（2）角色扮演法，根据实验任务，将学员分配在相应的职位，扮演相应的服务或管理角色，从中实际体会各种业务的实际操作及管理；严格按照酒店的管理岗位进行模拟，特别是管理岗位进行轮流，争取绝大数同学都能做一定管理者。（3）情景模拟法，根据不同的情景对各个实训进行细化，形成实训方案，使实训贴近实际和实践；实训放在一定服务、管理和经营的情景中，避免实训的枯燥感，增加实训的真实性、实战性和可观察性；每一个情景模拟结束后，形成小组的实训报告。（4）案例分析法，用案例进行讲解，加深学生对基本技能的理解和认识，检验学生掌握技能、知识和分析解决问题能力，让学生以小组为单位，进行资料阅读和问题分析，并提出小组意见，加强了学生的团队意识。特别是酒店餐饮综合服、管理与经营方面的教学，需要通过大量的案例分析，发现实践的不足，找到解决问题的理想方法，促进实践的发展，培养学生的创新思维和服务设计能力。（5）小组学习法。通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、班组服务与管理等方式，学生可以变被动听课为主动学习，既有利于提高学生学习的积极性、主动性，也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。把各班级分为8人左右的学习班组，设组长一人，相当于领班，实行轮流制。小组负责每一项实训的方案讨论与制定、角色分工、情景模拟；班级内不同小组之间的进行基本服务技能竞赛，综合服务和管理的班组考核——类似于酒店的不同班组之间的考核；小组进行团队建设，实施团队管理。（6）实训助教法。《餐饮服务与管理》成为我系，乃至我院第一门尝试学生助教的方法，强化餐饮服务与管理的综合能力与素质的锻炼，学生助教都从大二已修过《餐饮服务与管理》课程的优秀学生中选拔；他们在课程实训中相当于餐厅主管，起到实训助教的目的。他们同学习班组长一起，负责实训的准备工作、组织和协调工作、实训考核等。与老师一起备课，与学生一起讨论实训方案等。（7）课程学期汇报法，选取重点服务进行全程模拟或实践，进行课程学期的汇报模拟。用学生或学校实训资金购买简单的食品，选取同学作为客人，进行实战的餐饮服务模拟，类似于有些专业的汇报演出。（8）参观体验法。我们安排一次真实酒店的餐饮服务参观或调查活动，同时利用学校的酒店忙时服务队的方式，在餐饮高峰期（比如五一劳动节）到酒店或餐厅进行实际的服务体验，通过这些实际的参观体验法，将理论与实践联系起来。3、具体的操作方法：（1）餐饮基本技能方面的实训流程：理论内容，大家先于课前学习、讨论；老师示范；大家练习；讨论；指导；班内小竞赛或单元考核；撰写实训报告或完成设计作业。（2）餐饮综合服务方面的实训流程：理论内容，大家先于课前学习、讨论；针对实训内容选取情景和问题进行模拟，形成实训方案；进行角色分配或分工；课上实训前进行简明扼要地介绍实训内容与方案；进行模拟；大家进行点评与分析；老师总结；修改实训方案和撰写实训报告。五、教学设备中餐厅、中餐餐具，西餐厅、西餐餐具，水果拼盘切配用具，模拟餐厅、课堂教学设备等。六、实训的基本内容（一）实训基本内容：1、岗前培训：仪表仪容，餐饮岗位指导2个；2、预定服务：餐位预订服务（零点餐、宴会、自助餐与团体餐、客房送餐的电话预定和现场预定）1个；3、餐饮服务基本技能：托盘，餐巾折花，铺台布服务，中餐零点与宴会摆台，西餐零点与宴会摆台，自助餐餐台设计与摆台，点菜和点酒水服务，斟酒服务，上菜服务，分菜服务，撤换餐用具，翻台，餐厅插花等13个；4、餐前准备与服务：餐前准备（中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的餐前准备与餐前检查），餐前例会，迎宾服务，餐前服务（中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的餐前服务）4个；5、餐间服务：餐间与巡台服务1个；6、餐后服务与管理：结帐与收银服务（中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的餐前准备），送客与收尾服务，管理日志的填写，顾客投诉处理综合实训（多项）4个；7、餐饮综合服务：中餐零点餐综合实训；西餐零点餐综合实训；宴会综合实训；团体餐综合实训；自助餐综合实训；客房送餐综合实训；茶座或大堂吧综合实训7个；8、餐饮管理与经营：餐厅清洁卫生综合实训，菜单设计与制作综合实训（普通与宴会），餐饮五常法管理综合实训，餐饮营销综合实训、采购的控制与管理综合实训，餐饮服务质量控制与管理综合实训、餐饮月工作例会或专题会议实训7个；外加一次“餐饮实训指导与授课说明”共40个实训项目，这些实训除了集中在第二章和第三章之外，其他均分散在其他章节中和餐饮使用管理手册，具体参考教案。（二）实训内容详细大纲：实操训练一：仪容仪表实训1、目的要求：了解餐饮从业人员的基本外在要求，掌握修饰仪容仪表的基本方法。2、内容：仪容、仪表、站姿、坐姿、行姿。3、实践形式：实操；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：1学时；实操训练二：托盘训练1、目的要求：了解托盘的种类及用途，掌握托盘的基本操作程序和方法。2、内容：选盘、理盘，装盘，站立托盘，行走托盘，卸盘（轻托），落台（重托）3、实践形式：实操；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练三：餐巾折花1、目的要求：了解餐巾花造型的种类、选择及运用，掌握餐巾折花的基本技法、要领及餐巾花的摆设。2、内容：各种杯花、盘花（包括动物和植物花）的折叠3、实践形式：实操；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：4学时；实操训练四：铺台布训练1、目的要求：了解台布的种类及用途，掌握铺台布的基本操作程序和方法。2、内容：选台布、铺台布、铺台裙、熨烫台布3、实践形式：实操；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：1学时；实操训练五：中餐摆台1、目的要求：掌握各类中餐零点餐与宴会摆台的基本程序、方法和要求，台面撤换餐具及翻台的基本技能。2、内容：铺台布，摆放餐具（包括便餐和宴会摆台；宴会摆台程序为骨碟定位、碗筷勺定位、三杯定位、公共餐具定位、其他用具定位），撤换餐具，翻台3、实践形式：实操；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：4学时；实操训练六：西餐摆台1、目的要求：掌握各类西餐零点与宴会摆台的基本要领、程序、方法和要求。2、内容：铺台布，便餐摆台，宴会设计与摆台（看碟定位、刀叉定位、面包用具定位、甜品刀叉定位、三杯定位、花瓶烛台与佐料瓶定位）。3、实践形式：实操；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：4学时；实操训练七：自助餐摆台训练1、目的要求：掌握各类自助餐摆台的基本要领、程序、方法和要求。2、内容：餐台台型设计、铺台布、摆台，茶歇台设计。3、实践形式：实操；4、地点：系模拟餐厅5、时间：2学时；实操训练八：点菜点酒水介绍及推销1、目的要求：掌握菜点酒水介绍的基本方法、程序、注意事项2、内容：菜品介绍，菜品酒水推销3、实践形式：角色模拟；4、地点：系模拟餐厅，校外基地实训；5、时间：2学时；实操训练九：斟酒服务1、目的要求：掌握各类酒水服务的基本方法2、内容：酒水的准备、检查、示瓶、冰镇或温烫、开瓶、斟酒、续酒，啤酒、白酒及红白葡萄酒、香槟酒店等的斟倒。3、实践形式：实操；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练十：中、西餐上菜服务1.目的要求：掌握中西餐上菜的基本程序、方法和要求；2.内容：中、西餐的上菜，中餐特殊菜肴的上菜服务。3.实践形式：实操，角色扮演；4、地点：系模拟餐厅，校外实训基地；5、时间：4学时；实操训练十一：中、西餐分菜1.目的要求：掌握中西餐分菜的工具及用途，掌握分菜的基本方法和要求。2.内容：中、西餐的分菜，几种典型菜肴的分菜服务。3.实践形式：实操，角色扮演；4、地点：系模拟餐厅，校外实训基地；5、时间：2学时；实操训练十二：撤换菜品及餐、酒用具1、目的要求：掌握餐饮服务过程中，餐台残菜、餐具、酒具及其他就餐工具的撤换。2、教学内容：餐具、酒具的撤换，餐台上残菜的撤换，其他就餐用具的撤换。3、实践形式：实操，情景模拟；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：1学时；实操训练十三：翻台训练1、目的要求：掌握餐饮服务过程中，餐台餐台的程序与基本操作方法。2、教学内容：撤各种餐具、卸转盘、収台布、清洁餐台，滚圆餐台，餐饮布草管理。3、实践形式：实操，情景模拟；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：1学时；实操训练十四：餐厅插花1、目的要求：掌握餐厅插花的操作程序与操作要领、技巧；并能够根据餐厅环境需要熟练应用和设计插花；2、教学内容：插花的基本技法、设计餐台插花。3、实践形式：实操，情景模拟；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练十五：预定服务1、目的要求：掌握餐厅各种预订的操作程序与操作要领、技巧；2、教学内容：零点餐、宴会、团体餐或自助餐、客房送餐等电话预定与现场预定。3、实践形式：实操，情景模拟；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练十六：餐前准备1、目的要求：掌握餐厅餐前准备的各项工作的操作程序与操作要领、技巧；2、教学内容：环境准备、仪容仪表、心理准备、餐前检查；中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的餐前准备；餐前检查。3、实践形式：实操，情景模拟；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练十七：组织班前会和工作总结会1、目的要求：充分认识班前会和工作总结会的重要性，掌握班前会、工作总结会的召开时间、方法和内容，培养学生作为初、中级管理人员所应具备的组织和指挥的能力。2、内容：组织一次班前会和工作总结会，并写出计划和总结。3、实践形式：角色模拟、案例分析；4、地点：系模拟餐厅，校外基地实训；5、时间：1学时；实操训练十八：迎宾与领位服务1、目的要求：掌握迎宾引领、拉椅让座等迎接服务的基本要领、程序、方法和要求。2、内容：迎宾，引领，选择餐台，安排座位，拉椅让座。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：系模拟餐厅；5、时间：1学时；实操训练十九：餐前服务1、目的要求：掌握各种餐饮方式的餐前服务的基本要领、程序、方法和要求。2、内容：中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐等的餐前服务。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：