第6章--现代企业质量管理

第6章现代企业质量管理【走进管理】浙江正泰集团重视质量管理损失80万元的启示1993年12月，浙江正泰集团的一批产品出口到希腊。船期定好了，在临装箱前发现了一些并不太严重的质量问题，为此，他们坚决不让发货，全部重新检验，误了船期。为了抢时间，改海运为空运，损失达80万元。正泰人却说：“我们的牌子和信誉不只值80万元。”正泰人视品牌、视质量为生命，视人品为生命中的生命。他们以自己的人格为力量，营造出一支“正泰”集团军。为了确保产品质量，不惜花巨资构筑质量系统工程建立了完善的质量保证体系。这支阵容可观的质检队伍和技术先进的检测设备，使各项质量活动形成制度化、程序化。1994年，在各企业普遍缺乏资金、不惜高利息借贷资金维持生产时，正泰毅然投入500万元，创办了具有国内一流水平的产品检测中心。1994年，正泰首批在全国低压电器行业中通过了ISO9000国际质量体系认证，同时还先后通过了美国UL认证、国际CB安全认证、荷兰KEMA认证、比利时CEBEC认证和芬兰FI认证等。为了创“正泰”的质量名牌，他们不惜代价先后投入5000万元，建立了技术开发中心和电器研究所，运用CAD、CAM计算机辅助设计系统进行高科技智能化电器产品的开发研制。“正泰”牌低压电器终于被社会认可：CJX2系列荣获布鲁塞尔尤里卡国际金奖；CJ系列被评为“浙江省名牌产品”；DW17系列、CJ24系列、RT系列通过了1995年国家科委新产品鉴定，“正泰”产品已成为保险公司的“保险产品”，并成为“重塑温州电器新形象”的带头羊。质量是企业的生命，是企业赖以生存的基础。要用长期发展的眼光去抓质量，切忌质量管理的短期行为。尽管一次事故损失了80万元，但未来将会赢得更多的80万元！6.1质量及质量管理6.1.1质量概述1.产品与质量的概念◆产品不仅是指有形产品，而且也包括无形产品。产品包括硬件、流程性材料、软件和服务四种通用产品类型，或四种类型的任意组合。产品通常是两种或两种以上产品类型的组合。◆质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。其内涵包括：质量不仅是指产品（包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类别），而是泛指一切可单独描述和研究的事物。定义中的特性是指事物可以区分的特征。质量不仅包括规定的明确表述出来的要求，还包括隐含的、潜在的需求。质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社会，还要把用户的概念扩大到企业内部。2.产品质量产生、形成和实现的过程◆典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程。主要包括市场调研、设计／规范的编制和产品开发、采购、工艺策划和开发、生产制造、检验、试验和检查、包装和储存、销售和分发、安装和运行、技术服务和维护、用后处置、市场营销等环节。◆典型的流程型材料的质量产生、形成和实现的过程。主要包括市场调研、技术研究和开发、设计／规范的编制和产品开发、采购、工艺策划和开发、生产过程的测量和调整、生产制造、过程维护、检验试验和检查、包装和储存、销售和分发、顾客使用、技术服务、用后处置、市场营销等环节。◆服务质量产生、形成和实现的过程。服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品◆典型的软件质最产生、形成和实现的过程。主要包括市场调研、需方要求规范、开发策划／质量策划、设计和实施、采购、实验确认、销售复制和交付、安装和运行、技术服务和维护、用后处置、市场营销等环节。3.质量职能企业内部的主要质量职能活动一般包括市场研究、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置等环节。4.产品的质量特性及其分类◆质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。它是以顾客和其他受益者的要求为出发点，并将其作为测量依据的一组固有特点。质量特性可以分为技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性时间方面的质量特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性◆不同类型产品的质量特性：硬件和流程性材料类型产品的质量特性，可归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性六个方面。服务类型产品的质量特性，可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。软件类型产品的质量特性，可归纳为功能性、可靠性、易使用性、效率、维护性、可移植性、保密性和经济性等八个方面。6.1.2质量管理1.质量管理的基本概念◆质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。◆质量目标是“组织在质量方面所追求的目的”。◆质量策划是“质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。◆质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。◆质量保证是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。◆质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。◆质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2.质量管理的发展过程◆质量检验阶段（19世纪70年代至20世纪初）◆统计质量控制阶段（20世纪20年代至50年代）◆全面质量管理阶段（20世纪60年代至20世纪末）◆社会质量管理阶段(21世纪初至今）6.1.3质量经济分析与质量成本1.质量经济分析◆质、本、利的关系◆质量经济分析是通过对产品质量、成本、利润之间的关系分析，研究在不同经营条件下，用尽可能少的劳动消耗，提供满足用户需要的产品质量，以获得尽可能多的收益。质量经济分析，也称质本利分析，它是以质量为对象，以效益为目的，进行最优产品决策的一种方法。其基本任务是使产品在质量上适用，在经济上合理。2.质量成本◆质量成本及其特性曲线质量成本是将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用，它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。质量成本中四个项目和产品合格质量水平之间存在着一定关系，这就是质量成本特性曲线。◆质量成本项目预防成本是指为预防产生不合格品及故障等所需的各项费用，包括：质量工作费、质量奖励费、产品评审费及技术成果推广费等。鉴定成本是指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用，包括检测试验费、检测设备折旧费等。内部损失成本是指产品出厂前因不能满足规定的质量要求而支付的费用，主要包括：废品损失费、返修损失费、产品降级损失费、停工损失费、事故分析处理费等。外部损失成本是指产品出厂后，因未满足规定的质量标准而导致索赔、修理、更换及信誉损失所支付的费用，主要包括：索赔费、退货损失费、维修费、诉讼费等。◆质量成本分析质量成本分析主要是对质量成本项目之间的关系进行分析。质量成本项目之间存在着一定的比例关系，虽然在不同产品之间，或在同一产品的不同生产厂家之间，这种比例关系有所差异，四项质量成本之间大体比例关系6.2ISO9000族质量管理体系标准6.2.1ISO9000族标准的产生和发展国际标准化组织(ISO)制订出一套质量管理和质量保证国际标准，并于2000年完成ISO9000(1994版)的全面修订工作，在2000年11月正式发布实施2000版ISO9000族标准。我国于1995年引进，目前已等同采用为国家标准。对应于新版ISO9000族标准的标准编号为GB／T19000—2000，GB／T19001—2000，GB／T19004—2000，并于2003年10月1日起实施。6.2.2ISO9000：2000系列标准的主要特点1.面向所有组织，通用性强2.确立八项原则，统一理念3.突出顾客满意和持犊改进4.强化最高管理者的领导作用5.强调过程方孩，操作性强6.考虑所有相关方的利益7.增强与环境管理等其他管理体系的相容性8.结构简明，语言通俗6.2.3质量管理原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系质量管理八项基本原则之间的关系。6.2.42000版ISO9000族标准的构成1.核心标准ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语ISO9001：2000质量管理体系——要求ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南2.其他标准ISOl0012：2000测量和控制系统3.技术报告和小册子技术报告和小册子是ISO9000族标准的组成部分，属于对质量管理体系建立和运行的指导性标准，也是ISO9001和ISO9004质量管理体系标准的支持性标准。ISO／TRl0006质量管理项目管理指南ISO／TRl0007质量管理技术状态管理指南ISO／TRl0013质量管理体系文件指南ISO／TRl0014质量经济性管理指南ISO／TRl0015质量管理培训指南ISO／TRl0017统计技术的应用指南此外《质量管理原则》、《选择和使用指南》、《小型企业的应用指南》等标准将以小册子的形式出现。4.技术规范ISO／TRl6949：2002质量管理体系——汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求6.3质量认证6.3.1质量认证的基本概念认证是指第三方机构书面保证(合格证书)产品、过程或服务符合规定要求的程序。这是指的对质量的认证。另外对“质量体系认证”是指由第三方认证机构依据公开发布的质量体系标准，对供方(生产方)的质量体系实施评定，评定合格的由第三方认证机构颁发质量体系认证证书，并予注册公布，证明供方在特定的产品范围内具有必要质量保证能力的活动。从上述定义可以看出，质量认证具有以下四个特点：◆质量认证的对象是产品、过程和服务◆认证工作的基础是标准◆质量认证活动是由第三方进行的◆认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证标志6.3.2质量认证制度1.质量认证制度的概念质量认证制度是为了进行质量认证工作而建立的一套程序和管理制度的总称。它包括企业质量体系认证制度和产品质量认证制度。◆产品质量认证制度是指由公正的第三方依据产品标准和相应的技术要求，对产品质量进行检验、测试、确认，并通过颁发认证证书和准许使用认证标志的方式来证明某产品符合要求的活动的制度规定。◆企业质量体系认证制度是指依据一定的标准和要求，由认证机构对企业质量体系进行审核、评定，确认符合标准和要求时由认证机构向企业颁发认证证书，以证明企业质量体系符合相应要求的活动过程等有关制度规定的总称。◆产品质量认证与质量体系认证的区别认证的对象不同。认证的依据不同。认证机构不同。认证获准表示方式不同。2.质量认证制度基本要素◆型式检验◆质量体系检查评定◆监督检验◆监督检查3.质量认证制度的类型◆型式试验◆型式试验加认证后监督——市场抽样检验◆型式试验加认证后监督——供方抽样检验◆型式试验加认证后监督——在市场和供方进行随机抽样检验◆型式试验加供方质量体系评定再认证后监督——质量体系复查加供方的市场抽样检验◆供方质量体系评定◆批检◆百分之百检验4.我国的质量认证及实施我国的认证标志分为方圆标志、长城标志和PRC标志，是由国务院标准化行政标志认证中心主管部门统一管理、审批、发布的。5.质量认证的程序◆质量体系认证。◆认证机构接到申请后对申请方进行了解，确定是否接受申请。。◆如果接受申请，申请方做好与认证有关工作的安排，预交认证费用。◆认证机构和供方一起根据需要，确定质量体系认证依据。◆申请认证方准备质量体系有关文件，提供给认证机构进行审阅。◆认证机构评定质量体系文件，并通知供方对不符合要求处或重大遗漏处进行修正与补充。◆供方作好进行现场评审前的一切准备工作。◆现场审核。◆供方对提出的问题进行修改。◆批准注册发证，并公开公布。◆获准认证后的监督管理。◆重新评定。每隔3年需对供方质量体系重新评定。6.4全面质量管理6.1.1质量概述1.产品与质量的概念◆产品不仅是指有形产品，而且也包括无形产品。产品包括硬件、流程性材料、软件和服务四种通用产品类型，或四种类型的任意组合。产品通常是两种或两种以上产品类型的组合。◆质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。其内涵包括：质量不仅是指产品（包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类别），而是泛指一切可单独描述和研究的事