客户关系管理学习情境七（PPT38页)

学习情境七Contents模块一CRM1模块二企业CRM2模块三企业CRM3沃尔玛的CRM一般看来，啤酒和尿布是客户群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面，啤酒也卖得很好。原因其实很简单，太太让先生下楼买尿布时，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此，啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在我国得到充分的应用发展。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助无线射频识别技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单。更重要的是，无线射频识别系统能够在沃尔玛另外打算引进到我国来的技术创新是一套零售商联系系统。零售商联系系统使以沃尔玛为例，说明零售企业如何实施CRM系统。案例导入1.灵活的工作流管理2.3.4.与MicrosoftOffice5.一、主流CRM系统软件的特点模块一CRM系统软件介绍二、CRM系统软件主要产品二三四SiebelOracleSalesLogix2000开思/CRMStar一五KingdeeEASCRM1.Siebel的“.com”套件提供的功能有销售管理、营销管理、服务管理、电子邮件应答、电子简报和内容服务2.Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大模块。3.Siebel的现场销售和服务套件包括销售管理、现场服务管理、产品配置器、价格配置器和佣金管理等功能模块。4.Siebel的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。5.Siebel的CRM产品还提供渠道管理功能。（一）Siebel模块一CRM系统软件介绍（二）Oracle二三四销售应用软件市场营销应用软件服务应用呼叫中心应用软件一五电子商务应用软件（三）SalesLogix2000（1）客户信息管理。管理员可编辑客户信息，并可根据（2）制订销售流程。通过规范销售行为，引导新成员按照流程的要求进行销售工作，使得他们可以快速掌握基本要点。（3）日程和日志管理。管理员可制定工作日程，并自动按优先顺序排序，还可以组织销售团队的工作、通报（4）工作报告与评估。通过制作各种类型的工作报告，通过数据分析与评估对比历史情况与当前情况，并提供图形化表示方法。（四）开思/CRMStar1.1.人员注册。权限设置。代码设置。2.3.2.（1）新增客户资料，包括客户代码、客户名称和分类等20多项客户的基本信息。（2）储存联系人信息，即可以登记每个客户所有的联系人（没有数量限制，可以即时动态生成），包括人员代码、人员（3）查询业务信息，即可以查询与此客户相关的所有业务，（4）客户分类，即可以对客户进行分类，如现有客户、潜在客户、合作伙伴和代理商等。（5）打印标签，即可以将用户信息打印成标签，也可以成批地打印。（6）邮件传真，即可以发送批量的电子邮件或传真，3.客户跟踪管理是对每次业务联系中，与客户联系的情况进行跟踪。（2）联系活动，即安排和记录销售人员与客户联系的所有情况。（3）预约提示，即对重要事件设置预约时间、主题和提（4）对手情况，即可以记录此项目的对手名称、对手策略等情况。（5）（1）新增业务，即可以登记每一项新业务。3.客户跟踪管理是对每次业务联系中，与客户联系的情况进行跟踪。（7）业务移交。当业务人员离开或业务范围调整时，可以将项目移交给别的业务人员，继续跟踪此项业务的所有情况。（8）业务催办。领导可以及时查看各业务的进展情况，还可以对某一项业务进行催办，相关的业务人员在电子邮箱中就会收到通知。（9）业务成交，即可以继续对成交业务的订单明细、合同情（10）（6）文档资料，即记录与此项目有关的文档，如报价文档、合同文档等。（1）客户投诉，即可以记录客户投诉的情况然后将此投诉转交责任部门/人员处理（转交前还可以提交领导批阅），有关人员记录受理情况。（2）客户支持，即记录客户的问题及解答情况。（3）分类设置，即对标准题库中的问题进行分类设置。（4）标准题库，即提供问题解答库，管理员可随时从标准题库选择自己要的答案回答客户，无须专家指导。（5）售后服务，即可以对所有的售后服务情况进行记录，4.5.1.（1）产品信息。管理员可以将公司的所有产品进行统一登记和管理，包括产品名称、产品编号、产（2）竞争对手，即对所有竞争对手的信息都可以进行登记，还包括对手的主要产品名称及相关的信息。（3）标准文档，即存放许多常用的文档（电子文件格式），从而达到文件共享功能。因为提供了访2.3.6.1234（1）查看所有文档。（2）按个人兴趣查看文档。（3）按作者查看文档。（4）按分类查看文档。2.1.系统设置模块2.3.服务管理模块4.市场管理模块5.商业智能分析模块6.客户在线模块（五）KingdeeEASCRM7.离线应用模块1.2.3.4.电子商务套件5.平台三、CRM系统的分类及功（一）运营型CRM（二）分析型CRM系统12341.促销管理2.个性化和标准化3.客户分4.客户沟通4.客户沟通客户沟通功能可以对上述功能起到一定的配合作用。分析型CRM系统的运作示意图如图7-1（三）协作型CRM系统1234电话接口电子邮件和传真接口。网上互动交流。呼出功能。协作型CRM系统主要进行协同工作，适用于那些侧重服务和客户沟通频繁的企业。协作型CRM系统的组成模型如图7-2所示。（三）协作型CRM系统如果把CRM系统比作一个完整的人，运营型CRM系统是“四肢”，分析型CRM系统是“大脑”和“心脏”，而协作型CRM系统就是“各个感觉器官”。三种CRM应用系统的功能定位如图7-3（三）协作型CRM系统“银行是客户的拥护者”20世纪90年代早期，挪威联合银行——挪威最大的储蓄银行（拥有超过100万个的个体客户和企业客户），发现自己正逐渐与客户失去联系，因此迫切需要尽快行动起来。这不仅意味着要实施客户关系管理，还意味着要改变3000名银行员工的工作方式。挪威联合银行成功地为客户提供了更加自动化的方式办理银行业务。这种自动化不断地挪威联合银行管理层看到虽然银行储存着客户数据，但大多数信息分散在多个运作系统。为了获取客户的基本信息，银行需要寻找、收集、综合所有系统中的信息，这个流程就可能要花费数日。银行主管们在思考，如果要获取相关的客户信息，银行需要一个完整、统一的客户视图，这需要整合所有不同系统内的客户数据。事实上，银行认识到这种视图不仅要扩展到不同的产品，还要扩展到营销渠道及客户的人口统计资料。如果银行能够追踪客户行为，他们就会对客户的未来行为和偏好有一种更好的理解。这种新信息能驱动交叉销售和目标营销创新，并肯定会提高收入和进一步降低成本。银行希望通过系统为员工提供一种集中化的分析平台，以确定谁是他们的客户。另外，为了削减数据收集的成本和时间耗费，数据库将提供360°客户视图，以使银行进一步认识客户。挪威联合银行除日常分析外，还将对市场机会迅速反应的能力与客挪威联合银行还使用它的最新的强大客户数据协调渠道优化。例如，对于没有使用最适合他们的账单支付服务的客户，银行通过一个特定的促销告知他们使用最好的支付服务将为他们节约多少资金。这不仅帮助银行削减了用于昂贵服务的成本，而且逐渐小案例3.1.一、二、选择技术2.模块二企业CRM系统选择（一）CRM软件的体系架构1.C/SB/S结构2.模块二企业CRM系统选择1.C/S1.只适用于局域网（九天CRM软件也可适用于外网）。客户端需要安装专用的客户端软件。对客户端操作系统一般也会有限制，可能适应于WindowsXPWindows7WindowsVista，或者不适用于微软新的操作系统，更不用说Linux、UNIX等。2.3.2.B/S1234具有分布性特点，可以随时随地进行查询、浏览等业务处理。业务扩展简单方便，通过增加页面即可增加服务器功能。维护简单方便，只需要改变网面，即可实现所有用户的同步更新。共享性强。四、ASP模式的选择（一）ASP1.减少企业实施CRM2.3.四、ASP模式的选择（二）ASP1.2.3.模块三企业CRM系统实施将总目标细分制订长远、详细的发展目标根据市场变化不断改进123一、CRM系统实施前的准备二、CRM系统实施的步骤二三四拟订CRM战略目标确定阶段目标和实施路线分析组织设计客户关系管理一五评估实施效果三、CRM系统实施的关键1.高层领导对CRM组织中人员对CRM2.3.四、CRM系统实施的绩效评估二三四选择评估系统价值的各种指标，包括定性指标和定量指标。对各指标进行量化、标准化处理。指标数据获取。获取数据的方法包括统计问卷调查、实测等。通过建立数学模型对其进行处理、分析。一五最后给出一个综合的、合理的、全面的评价结果。某移动公司的CRM系统实施企业实施CRM项目，比较容易控制的是只在一个地点实施，相关部门人员都在该点附近，能够很快地传达并影响到。规模就是效应，再复杂的系统如果只是一两个人使用也是小系统，再简单的系统如果是1000人使用就是大系统，CRM实施的项目管理也是这样。比较复杂的是涉及区域很大（如人员分布很大，子公司很多，渠道体系遍布全国等），这样引起的项目实施的难度远远超过系统个性化订制和部署的难度，因为CRMCRM既是一个变革也是一个发展，要用发展的、持续的观点看CRM系统的实施。企业可以从一个单独的部门先实施CRM项目，往往一个部门的实施过程比企业全面实施更简单，效果也更显著，这样可以通过快速明显的CRM案例分析某移动公司客户服务部门是企业最先实施CRM系统的部门，该部门已经成立客户支持中心，包括呼叫中心和网站，利用网络和电话接触对客户进行调查并追踪客户满意度，同时，分析客户反馈意见促进产品和服务的改进。项目启动后，客户支持部门的应用效果引起了营销部门的注意，他们对客户满意度评价及相关的分析很感兴趣，于是希望能够共享这些原本存储在客户支持中心系统服务器上的资料。为了能够对动态变化的客户信息进行实时的客户细分，营销部门开始向同一CRM供应商购买兼容的模块进行更有针对性的客户交流，并制订促销计划。这种渐进式的解决方案好处在于营销部门能够充分利用已有资源，享受已有数据带来的成果，带来立竿见影的效果和激励。当营销部门开始应用相应模块时，它也在为客户中心数据库提供源源不断的当呼叫中心与营销部门的CRM系统集成程度越来越高时，这两个部门需要越来越多的互动，需要更强的处理流程和更多的数据，这样能够帮助它们更好地做到“以客户为中心”。于是开始同时向领导层建议进一步改进CRM系统，并且建议与销售部门协同将原来销售部门的销售人员自动化（salesforceautomation，SFA）系统的数据合并到客户中心数据库。销售人员现在可以使用客户中心数据库中的内容，能够跟踪营销部门发出的信件，了解客户反馈信息，有效地和潜在客户进行沟通，促成订单的生成。这样，销售人员第一次从公司的角度全面地了解客户信息，而不是仅仅代表自己和本部案例分析某移动公司的CRM系统实施同时，呼叫中心能够利用新的销售数据来追踪订单中的问题，并能分辨客户是现有客户还是潜在客户，或是已经流失的客户。而且，呼叫中心能根据辨别条件来为不同类型客户配置脚本程序，指导服务人员以根据在销售部门系统与原有客户中心系统集成之后，营销部门可以利用最新的销售信息进行营销活动，并通过现有的订单数量定量分析促销活动的效果；也可以了解到怎样去细分客户偏好，哪种促销方式和销售渠道订在销售部门与营销及客户部门都体会到系统集成之后的好处后，销售经理们开始鼓励在现场服务的同事们通过移动终端远程使用CRM服务器的数据跟踪场外的设备和管理。现场的服务人员