销售职业道德

销售职业道德主讲人：第2章销售职业中的社会道德•教学目的与要求主要介绍销售人员的道德责任、道德规范，要求学生认识销售职业道德的评价标准，掌握影响销售人员道德行为的因素，了解销售职业中的道德问题及道德规范。•教学重点与难点销售伦理道德的管理•教学方法讲授、案例教学•教学计划2课时销售职业道德概念销售人员的道德规范销售经理的道德规范销售道德规范的管理内容一、什么叫职业道德？1、职业的定义职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”2、道德的定义道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。3、职业道德的定义职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。二、职业道德的内容1、文明礼貌是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。文明礼貌的基本内容和具体要求：•仪表——端庄•举止——得体•语言——规范•表情——待人热情2、爱岗敬业A、爱岗敬业的含义•爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作；•敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求•树立职业理想•强化职业责任•提高职业技能3、诚实守信A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：•忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。•维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；•保守企业秘密4、办事公道办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。B、办事公道的具体要求：•坚持真理•公私分明•公平公正•光明磊落5、勤劳节俭•勤劳节俭是人事业成功的催化剂；•勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀——勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本•勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。6、遵纪守法A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的具体要求：•学法、知法、守法、用法；•遵守企业纪律和规范；7、团结互助A、团结互助的涵义指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。B、团结互助的基本要求平等尊重；顾全大全；互相学习；加强协作。8、开拓创新A、创新的涵义创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不断突破常规，发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。•创新的本质是突破•创新活动的核心“新”B、如何开拓创新•开拓创新要有创造意识和科学思维•开拓创新要有坚定的信心和意志三、销售职业道德•销售职业道德是指销售人员和销售经理在各自职业中所应遵循的基本行为准则和一系列职业道德规范。•销售职业道德的发展：在学术界，其研究一般包含在营销道德的研究之中。西方发达国家对销售职业道德问题研究开展较早（20世纪60-70年代），我国关于营销道德的研究是90年代中期才开始提出的。•销售人员的道德困境，更多的是组织因素，尤其是销售管理层为了自身利益默认或鼓励不择手段提高销售额，销售管理层故意为销售政策留下漏洞，出了问题则逃之夭夭，把问题推给销售员本身。四、销售职业道德的评价准则•道义论是从某行为背后的动机来判断行为的道德性•功利论是从行为引起的后果来判断行为的道德性•相称论是从行为的目的、手段和后果来判断某行为是否符合道德五、销售职业道德规范（一）销售人员道德规范1、销售人员内部职业道德失范的表现2、销售人员外部职业道德失范的表现3、销售人员的道德规范1、销售人员内部职业道德失范的表现（1）人力资源虚假简历；劳动合同违约；兼职；人员提拔中的裙带关系；培训机会的不均等；市场机会不均等；消极怠工；逃避责任；占有其他人的成果或业绩。（2）信息资源隐瞒信息；提供虚假信息；不及时提供信息；设计有倾向性的问卷、选择特殊样本、歪曲信息、伪造调研报告。（3）资金谎报费用项目；挪用货款；故意控制回款时间；占用企业资金；滥用销售费用。•1、销售人员内部职业道德失范的表现（4）有形资产不合理维护保养；侵占；未正确使用公物；未妥善保管；因私使用公物；偷窃。（5）无形资产泄漏、侵占或出卖商业机密；散布损害公司形象的言论；未正确展示企业的形象；有意损害企业的信誉；有意做出错误的客户评价；客户资源的私有化；伪造客户；盗用商誉；泄露、侵占或出卖知识产权。2、销售人员外部职业道德失范的表现（1）市场调研侵犯隐私权；以不正当手段窃取商业情报。（2）产品与服务滥用质量标志；销售假冒伪劣产品、有害产品、有缺陷产品；过量销售；夸大量或质的包装；误导性展示。（3）定价：价格歧视价格勾结；暴利宰客、哄抬物价；价格欺诈。（4）营销渠道对不同的客户，在提供的产品和服务种类、质量等方面差别对待。2、销售人员外部职业道德失范的表现（5）销售促进(包括人员推销、营业推广、广告和公共关系)虚假宣传；夸大产品性能、功效；有意提供不完整信息；隐瞒产品或服务缺陷信息；欺诈性促销(虚假的“特价、减价”广告)、不文明广告、传播不健康文化；有偿新闻；故意贬低竞争对手产品。（6）签约和履行宴请、送礼、娱乐、行贿受贿；欺骗性承诺；强迫甚至胁迫销售；使用不公平的格式合同；不履行承诺；偷工减料；违反合同；故意曲解合同；客户歧视；互惠交易；捆绑销售。3、销售人员的道德规范•诚实•守信•负责•公正五、销售职业道德规范（二）销售经理道德规范1、销售经理职业道德失范的表现2、销售经理的道德规范1、销售经理职业道德失范的表现•不合理的开发和改变销售区域•绩效考核中的道德问题•对待功能性障碍的下属•性骚扰2、销售经理的道德规范•公正•信任•关爱（三）销售道德规范的管理•强化道德信念和社会责任感•提供职业道德培训•建立企业具体的道德行为规范•强化领导者的表率作用•加强内部监督和接受社会监督•建立综合的绩效评价体系•创造一个崇尚道德的销售氛围•设立规章制度，加强控制系统六、案例研讨1、案例中的主人公违反了职业道德的哪一条或几条，为什么？2、你如果是公司的领导层，将采取哪些措施杜绝或监督到此类事情的发生？案例研讨案例一：某业务员小孙，刚到公司三个月时间，之前其他公司有做过一年多的销售工作，也尝过其中的酸甜苦辣，但是也养成了一些恶习．每次周六进行工作汇报时，感觉到小孙一周的工作安排非常的饱满，虽然刚开始，还没有什么明显的业绩，但是，按照小孙这样的态度，业绩是迟早的事情．但是,不久公司领导却接连收到小张的一些报告,除刚开始几天出去跑过几次,受过几次拒绝后,感觉业务太难跑了,平时基本上白天在家睡觉,晚上看电视,基本上不出去开展业务.案例研讨案例二：某业务员小张，性格较为外向，爱交朋友．平时工作较为努力，且工作业绩较好，也深得经理的喜欢．但小张工作之余喜欢和朋友一起吃饭喝酒，因平时工资较低，所以时有发生虚报发票的现象，对此，经理已经在会议上旁敲侧击进行提醒，但小张总抱着自己的发票经过自己的修饰，应该不会被发现．最终，公司还是忍痛割爱，将小张开除．案例研讨案例三：某业务员小刘，在公司工作已经两年多的时间，工作一直也是非常努力，在跑业务这段时间曾经联系过一家客户，主要因为该客户用量比较少，而且批次较多，公司当时经过评审后决定不与该客户合作，小刘后来也到该客户处进行委婉的解释．一天，该客户又给小刘打电话，能否继续合作，小刘当时想到公司里不愿意和他合作，但是认识一个师兄现在开一家纸箱厂，于是就将联系的定单拿到师兄的纸箱厂去加工．案例研讨案例四：某销售员小陈，在公司工作一年多的时间，期间公司主要是安排了一些客户，让其进行维护．小陈头脑灵活，性格开朗，与客户之间的关系处理的也非常融洽，特别是与我公司的某客户采购部经理关系甚好．开始半年多时间，该客户的业务量逐渐增长，但是不久以后，该客户的回款有问题，每次小陈回公司都说自己是一直在催讨货款，但是对方公司一直是财务有问题，公司在这样的情况下，逐渐减少该客户的订单量．半年后，小陈离职自己开了一家纸箱厂，供应该客户纸箱．案例研讨案例五：在09年的时候,我司当时的管理制度不是很规范,有一名销售人员,通过招聘进入公司,工作大概一年多的时间后离职,当时其负责的客户中有一家客户有欠款7000元,在他离职后,公司派其他销售员去讨债,该客户说,该笔货款早已经结清,且有小孙出具的一张收条.于是公司根据小孙的身份证,毕业证分别联系,但回音是均无此人.案例研讨案例六：在对我司的一家重点客户的招标过程中,有一家纸箱厂销售人员A,在招标中以低于8%-10%的价格获得了头标,在配套合作后不久,就被发现有偷工减料的事情,不久该公司就被剔出供应商行列.请分析该案例的主人公A违反了职业道德操守的哪几项?为什么?案例研讨案例七：公司有一名业务人员小李,在其负责的客户当中,有一家客户已经合作多年,且基本上合作的较为顺利,但是在合作后期一直是有拖欠货款.该业务人员一直认为该客户应该是没有关系的,暂时欠一点,肯定会给的.但是公司从其他渠道了解到,该客户已经是一个空壳了,督促该业务人员尽快去讨债,但是为时已晚,该公司第二天即宣告破产.