产品设计与制程的选择(ppt 60)(1)

来自中国最大的资料库下载產品設計與製程的選擇：服務業来自中国最大的资料库下载•網路購物代表例子:e-bay，Amazon.com，e-toy，(Ex)Lends’End—使用同一個倉儲中心來運作型錄與銷售目前網路購衣的重量級商店•Lends’End的秘訣—知道如何處理訂單—運作倉儲中心—快速交運顧客的商品来自中国最大的资料库下载•業務員與顧客連結•業務員可以快速反映顧客需求要求網站使用互動式軟體来自中国最大的资料库下载網路開啟-可以提供有效率，高水準的顧客服務工具-可以讓公司進入更多的國際性市場，来自中国最大的资料库下载服務的本質：-每個人均是服務業的專家-服務具有易質性-工作的品質並非服務品質-服務組合-高度接觸的服務是體驗，產品則是消費-有效的服務需要對行銷、人事、作業有相當了解-服務是各種互動型式的循環来自中国最大的资料库下载服務業•服務業—進而提供服務•消費導向服務—消費者需於服務設備中接受服服務的作業與消費發生在顧客所屬所環境来自中国最大的资料库下载•內部服務•支援大型組織的作業之服務(Ex)資料處理、會計、工程設計、維修內部服務在母公司之外来自中国最大的资料库下载服務管理的現代觀點服務的方式與品質的方式相同•顧客是服務組織在行動及決策上的Focus•顧客所得到的服務是管理所能提供的服務•管理階層對員工的待遇＝員工如何對待顧客服務策略員工系統顧客来自中国最大的资料库下载作業的中要性：-作業決定服務系統(作業程序、設備及設施)成敗-決定服務工作人員的作業品質来自中国最大的资料库下载服務作業的分類顧客接觸-顧客在作業系統中實際出現服務創造-提供服務的作業流程接觸程度(extentofcontact)-服務系統中顧客需參與服務的時間與完成服務顧客的總時間的百分比来自中国最大的资料库下载•服務系統與顧客之接促關係服務系統與顧客間之接觸的百分比愈多作業過程中兩者互動程度愈高来自中国最大的资料库下载•高度顧客接觸-容易控制及推行合理化作業的高度顧客接觸-顧客參與作業程序-顧客即會影響服務的時間、服務的本質、服務品質•低度顧客接觸-難控制且難推行合理化作業来自在幕前(銀行支票處理中心or分支機構)高度接觸服務系統的顧客影響與系統變數均存在極大變異来自中国最大的资料库下载•銀行體系中高度與低度接觸系統的主要差異設計決策高度接觸系統(分及機構)低度接觸系統(支票處理中心)設置地點作業必須接近顧客作業需接近供給、運輸、勞工設備佈置設備盈滿足顧客心理及身體的需求與期望設備應著重於作業效率作業設計作業流程的每個階段直接且立即地反映在顧客身上顧客不參與大部分的作業排程顧客必須北容納且排入作業計劃中顧客主重視完成的日期員工技能現場工作人員是服務產品的主要部分，因此必須能與大眾產生良好的互動直接人員僅需要有技術能力工資報酬產出無法固定，故需要時間導向的工資系統產出可量化，故允使用產出兩導向的工資系統時間標準服務時間決定與顧客需求，因此時間標準相當模糊作業是依顧客所交付，所以時間標準能固定品質控制品質標準常在於旁觀者眼中品質標準通常課衡量且固定来自中国最大的资料库下载•服務業的特性—服務不能庫存•服務業的特性—必須配合需求的變化•服務的關鍵性議題—產能来自中国最大的资料库下载•服務設計的一個重要參數—「目標產能是多少？」•產能太高＝＞產生超額成本•產能不足＝＞導致顧客流失来自中国最大的资料库下载•設計服務組織包括四個要件：1.確立目標市場2.服務概念3.服務策略4.服務的供應系統，来自中国最大的资料库下载•服務的設計與開發之重要特色：1.服務作業與產品必須同時發展2.服務的作業本身缺乏法律保護3.服務組合是由服務的主要產出所組成4.服務組合中的服務項目，常由受過訓練的人來定義5.很多服務組織可迅速改變服務的內容来自中国最大的资料库下载服務業策略：集中及優勢服務策略的第一步：選擇作業的焦點，即決定作業績效的優先次序次序如下：来自中国最大的资料库下载整合行銷與生產以達競爭優勢在服務業要取得競爭優勢，需整合服務行銷以及服務作業，以符合或超過顧客的期望来自中国最大的资料库下载•行銷主要是負責傳遞服務承諾給顧客，因而造成顧客對於服務產生期望。•作業則是負責執行達成承諾，及經營與顧客互動的活動。来自中国最大的资料库下载•在顧客尚未離開系統前，需要偵測與控制執行作業階段，並有一個能防止負面反應行動擴散的補救計畫。•偵測與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動之一般性管理行動。•補救計畫包括訓練第一線的工作人員。来自中国最大的资料库下载小結：•對顧客作問卷調查•衡量尺度：重要性及滿意度来自中国最大的资料库下载建構服務環境服務系統設計矩陣緩衝核心（沒有接觸）浸透性系統（稍微接觸）反應式系統（接觸頻繁）銷售機會高低高低生產效率顧客接觸服務的程度郵寄接觸網路與網站電話接觸面對面緊密規範面對面鬆散規範面對面顧客化来自中国最大的资料库下载顧客/服務人員接觸程度•緩衝核心（bufferedcore）：指可與顧客完全分開。•浸透系統（permeablesystem）：指顧客電話或面對面接觸。•反應系統（reactivesystem）：對顧客需求以浸透及互動來反應。来自中国最大的资料库下载其餘假設左邊：合理的行銷假設─較多接觸，較大銷售機會右邊：顧客對作業效率的衝擊內部：服務供應的方式─六種一般的形式来自中国最大的资料库下载每一種狀況都一樣嗎？網路與網站網路可清楚分開公司與顧客同時可提供相關資訊與服務給顧客〈利用程式，聰明回應問題，增加銷售機會〉例：Lands’End網站系統来自中国最大的资料库下载每一種狀況都一樣嗎？〈續〉矩陣中的位子可移動面對面緊密規範：二者皆無法改變作業。面對面鬆散規範：大家均了解流程及作業，顧客擁有選擇權。面對面個人化：服務環境的規範，經由雙方互動才能產生。惟系統所投入的資源，須俟服務系統係何形式而定来自中国最大的资料库下载顧客服務接觸程度與員工、作業、創新的特性顧客/服務的接觸程度低高員工需求業務技巧客服技巧口語技巧程序技巧專業技巧診斷技巧作業焦點資料處理需求管理電話技巧流程控制產能管理顧客組合科技創新辦公室自動化排程方法電腦資料庫電子輔助自助式服務顧客/員工小組来自中国最大的资料库下载矩陣的策略運用•日常作業使用--確認1.員工需求2.作業重點3.科技創新来自中国最大的资料库下载矩陣的策略運用〈續〉•策略上使用1.促使作業與行銷策略作系統性整合2.精準釐清公司所提供服務的組合3.可與其他公司如何提供特定服務作比較4.可了解公司成長的演化及生命週期的變化来自中国最大的资料库下载服務藍圖與防呆•服務流程設計的標準工具是流程圖，近來又被稱為服務藍圖。•特徵：區別出高顧客接觸度的部分及顧客看不到的部分。•描述服務設計的特性，但對如何確認作業符合設計，並未提供任何指導。•解決問題趨勢：應用防呆措施(Poka-yokes)来自中国最大的资料库下载防呆措施(Poka-yokes)•防止不可避免的錯誤出現，成為服務的缺點之程序•必須能適時用於顧客及服務作業人員•在工廠中常見到例如：1.設計夾具以確保零件被正確安裝2.電子式控制開關若有錯誤發生則自動停止機器3.屬於管理功能之「控制」功能来自中国最大的资料库下载應用於服務業的防呆措施•警告法(warningmethods)•實體或目視接觸法(physicalorvisualcontactmethods)•3個T1.Task:作業的完成2.Treatment:對待顧客的態度得體3.Tangible:服務設施的實體特徵来自中国最大的资料库下载應用於服務業的防呆措施(續)•例使用手術整理匣，以確定没有設備留在病人體內•ATM裝設警鳴器以提醒顧客取回其提款卡•飛機機艙內洗手間的門瑣上後會吞動洗手間內的電燈来自中国最大的资料库下载三種對比式服務設計•生產線法:由麥當勞首創•自助服務法:ATM及加油站服務方式•個人化法:Rita-Carlton亞都飯店来自中国最大的资料库下载生產線法由麥當勞首創將提供速食視為一項製造程序，而非服務程序(TheodoreLevitt)傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人？来自中国最大的资料库下载核心功能作業特性快速一致高品質麥當勞的炸薯條每一次皆只允許最佳數量的處理快速一致高品質使用一次可鏟精確數量薯條的鏟匙有系統使用設備貯存空間有清楚設計，皆配合產品的體積大小預留環境清潔乾淨再每一個設施內部及外部皆充分提供大型垃圾桶以維持清潔有條理不同的漢堡採用不同顏色識別紙包裝小心有計畫引進科技經由細心的整體設計及設施規劃，每件事務均整合到機器本身，即整合到科技系統中麥當勞生產線法来自中国最大的资料库下载自助服務法藉由顧客扮演更重要的角色，來加強整個服務作業許多顧客喜歡自助式服務，因為能由自己控制自助將顧客轉變為員工，故須加以訓練並有防呆措施防範其犯錯通常在同一設備環境下，同時提供全套服務及自助服務最有獲利能力来自中国最大的资料库下载個人化法Nordstrom百貨透過鬆散、非結構化的作業流程，依賴個別銷售人員與顧客建立私誼Ritz-Carlton飯店程序定型化，由資訊系統而非員工紀錄顧客的個人偏好来自飯店(服務的三階段)来自飯店(服務的三階段)