呼叫中心运营方案

呼叫中心运营方案概述：本方案讲述呼叫中心承载职能，运营方案，销售成本核算，各个版块考核办法，激励和提成措施，要货发货流程等几方面。一：呼叫中心职能呼叫中心目前主要职能客户服务+广告监测+公众号客服+诗莉薇销售平台的销售及客服等几大方面。全方面解决消费者在所有渠道购买集团公司产品后出现的疑问及服用指导。1.1客户服务主要解决，消费者在购买公司产品后，出现疑虑及不知如何使用等问题，这也是呼叫中心承载的最主要的职能。目前，客户最主要咨询的问题为1.查询真伪2.产品如何服用3.在哪里可以购买到产品4.产品出现质量问题反馈5.产品服用过程中，身体产生反应后的知道和建议1.2广告监测通过每日广告的进线，来判断那类投放效果较好。如同时投放了8个卫视频道，可以通过每日的进线量来侧面反应广告的有效性，为卫视选择提供依据。同时，通过不同时段的进线数量不同，来优化广告段位，是广告最直观的监测平台。1.3公众号客服目前运营的微信公众号盘龙云海云健康，盘龙云海诗莉薇，盘龙云海排毒养颜专家，以及头条号等自媒体平台的消费者的互动及询问。账号名称所属平台运营部门微信订阅号总部市场部微信订阅号总部市场部微信服务号总部市场部新浪微博总部市场部今日头条总部市场部今日头条总部市场部微信服务号总部市场部1.4诗莉薇售卖主要承担诗莉薇官方微店及诗莉薇天猫旗舰店两个店面的店面设计，每个产品文案撰写，运营及客户服务等工作。二：运营方案根据呼叫中心承载职责不同，将呼叫中心内部分为客服及400售卖板块，诗莉薇天猫板块，诗莉薇微店及分销板块等三大板块，具体的工作流程如下：每月，由市场部负责人制定当月销售目标，主打产品及销售政策，文案及设计根据主打产品撰写文案，设计图片，更新诗莉薇天猫店及微店内容，客服中心人员完成工作销售工作。工作以日报形式进行，具体上报方法见下图：销售目标制定策划文案设计支持呼叫中心完成销售2.1总运营产品类目品名规格成本价格单价优惠政策一优惠政策二粗毛利1•每日八点40，上报本日呼叫中心销售任务目标，对日任务目标进行简单分解，依次完成。2•时时汇报销售完成进度，有一次性销售超过500元的单子，给予红包奖励3•每晚九点汇报当日呼叫中心情况，汇报内容包括1.呼叫中心接到电话数量2.接到电话后的主要咨询内容3.各版块销售情况及销量4.本月累计至今销售额5.距离目标任务额差距6.以后每日还需完成多少销售可以达完成本月目标2.2呼叫中心人员设置及职能呼叫中心总人数：3人（策划设计文案由市场部内部人员配合完成）呼叫中心主管:1人主要工作：1、呼叫中心管理工作，制定排班表2、保障所有售卖产品能及时有效的送到消费者手中（要货，确认物流）3、参与到具体的接线过程中4、统计每日进线及销售情况接线专员：2人主要工作：1.接听每日咨询电话（上广告后，约60——70个每天）2.运营诗莉薇个人微信号，维护微信好友3.诗莉薇微店和天猫店的客户和售卖工作4.维护诗莉薇分销商群和销售员群市场部负责人（1人）策划设计（3人）接线员（3人，含呼叫主管）诗莉薇客服及销售（1人）呼叫中心主管（1人）策划设计：3人1.关注诗莉薇两店的售卖情况，制定售卖政策2.诗莉薇所有店铺产品详情页撰写及设计3.制定分销政策，管理维护分销商4.微信公众号撰写，进行销售链接5.店铺管理，负责上下货及店面装修2.3运营分析及培训呼叫中心采取以自然月来制定月度销售计划的运营模式进行中心运营。每周进行一次一周运营分析，每日进行一次销售情况汇报。针对消费者反馈的，每周对消费者提出的问题进行总结，给予统一回复办法，提升呼叫中心服务水平。以月为单位，向集团公司进行工作汇报，提供第一手消费者信息，为广告投放，宣传内容构架提供基础。三：考核奖励办法3.1考核核心宗旨：实现盈亏平衡3.2考核办法制定月计划每日汇报情况每周五进行总结每周一进行计划调整提交每月运营报告1.每月提供月度报告，月度报告质量（新增客户资料，对老客户分标签，添加到企业微信个人号粉丝数量，本月咨询重点，分时段广告统计情况）2.每月销售额，根据销售额计算销售毛利，派发提成。3.每月考勤情况4.诗莉薇分销商和销售员管理情况，有无接受投诉3.3奖励办法1.与纯利挂钩，奖励办法为呼叫中心纯利（扣除各项费用及呼叫中心员工基础工资后），根据个人销售业绩，计提相关费用。2.计提有最高额度限定呼叫中心主管，月度最高奖金额度为：元呼叫中心专员，月度最高奖金额度为：元市场部，策划，设计，运营人员，月度最高奖金额度为：元市场部经理，按年底盈利总额，计提相关奖金3.中心提成原则梯度计提相关提成，增加员工积极性盈利10000元以内，按照利润百分之三十做中心奖金盈利10000元——20000元，按照利润百分之三十五做中心奖金盈利20000元——30000元，按照利润百分之四十做中心奖金盈利超过30000元，按照利润百分之四十五做中心奖金附件一：产品利润表附件二：微商城分销方案（初拟）为提升店铺销售额，拟通过制定推广计划招募买家加入推广队伍，并在其成功推广后给予奖励，以此给店铺带来更多传播和促进销量提升。就目前有赞商城的后台运营模式，提起以下的两种分销模式。一、销售员模式销售员模式即：客户加入诗莉薇销售员行列，让客户来推广店铺，获得佣金。1、销售员招募：1.2开启销售员招募，申请销售员需要通过后台的审核，开通邀请奖励机制。（具体奖励提成参加下方2.2内容）招募计划编辑：阐述清楚如何成为销售员、如何推广商品、以及推广商品后，可获得的相应奖励，以及业绩规则说明，结算规则说明，以及出现疑问和问题，如何联系到商家等等内容。2、销售员售货：销售员可以通过微信内直接推广+复制链接推广+专属二维码推广来推广产品。2、销售员佣金与结算：2.1一级销售员。一级销售员佣金提成为20%，结算方式为自动结算，交易完成直到不会产生售后退款、或处理完售后退款再给销售员结算佣金。2.2二级销售员。销售员可以通过销售员中心，邀请好友的方式邀请别人加入销售员队伍。二级产生销售，二级销售员（被邀请方）的佣金提成依旧为20%，一级销售员（邀请方）会领到5%邀请奖励。【譬如：A本身是销售员，A再邀请B加入销售员行列，B卖出了商品（以100元的商品为例），B得到佣金20%，即20元，A作为邀请方获得5%邀请奖励，即5元。】（注1：关系层级为两级，承上，如果B再邀请C，C产生一系列销售，A无关）（注2：销售员自己在店铺下单生成的订单，销售员享受佣金）3、销售员管理3.1在销售员政策说明里面添加：“销售员必须添加品牌方微信：小诗xxxxx”，3.2把加入的销售员全部拉到微信群里，对销售员进行管理和相关产品和销售技巧的培训。定期推一些爆款产品，或者当季主推产品，合力联动销售。群内定期维护，晒单，直接给于红包奖励，激励所有销售员的激情与信心。(当月销售满2000返100元现金;销售满5000返500红包;销售满10000，返1500)二、分销模式分销模式即：开放式分销，可帮助品牌商完成渠道铺货，让有赞吸引过来的分销商、微小店店主帮忙销售产品，赚取分销的价差作为销售利润，分销商具体销售哪几家的商品，哪几个商品，由分销商自行选择决定。诗莉薇微商城产品入驻有赞分销市场，成为供应商即可。1、分销商招募：1.1通过二维码、连接、手机号发送招募邀请，分销商申请即可，需要供货商的审核。1.2邀请奖励分销是按照利润分的，和销售员的模式不一样，所以暂无邀请奖励。2、销售员佣金与结算：供货价：商城产品价格的8折，即100元，供货价为80元名称条件普通分销商采购0~5000元，享受供货价高级分销商累计采购5000元，可再享受供货价的9折金牌分销商累计采购10000元，可再享受供货价的8折（买家下单购买，供货商发货，系统自动结算佣金给分销商。）3、销售员管理3.1在分销商政策说明里面添加：“销售员必须添加品牌方微信：小诗xxxxx”3.2把加入的分销商全部拉到微信群里，对分销商进行管理和相关产品和销售技巧的培训。定期推一些爆款产品，或者当季主推产品，合力联动销售。群内定期维护，晒单，直接给于红包奖励，激励所有分销商的激情与信心。(当月销售满2000返100元现金;销售满5000返500红包;销售满10000，返1500)（同上，和销售员群一起打理）