金融服务礼仪

金融服务礼仪课程目标了解并掌握礼仪规范养成好习惯，提升个人素质建立良好第一印象，获得更多机会为银行树立良好形象，增强感知度课程大纲1.金融礼仪概述2.金融礼仪之个人礼仪3.金融礼仪之日常礼仪4.金融礼仪之语言艺术5.金融礼仪之办公室礼仪与电话礼6.金融礼仪之接待与拜访礼仪1.金融礼仪概述我国历史上第一位礼仪专家孔子：不学礼，无以立。一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。——卡耐基1.1礼仪是什么：礼：与人相处的典章，制度。仪：向外展示的仪表，仪容。•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整之间的关系。1.2关于课程的几个设问•你觉得你自己受人欢迎吗?•你觉得你有良好的休养和内涵吗?•你觉得你自己知识渊博吗?•你觉得你善于谈吐吗?•你觉得你能非常自如的微笑吗?•你觉得你善于学习吗?思考一：如何索取名片？常规的四种方法:“…李总,请多指教…”“…李总,能否有幸和你交换一下名片…”“…李总,不知以后我可以如何向您请教…”“…李总,不知以后我可以如何和你联系…”名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。如何递交名片？•右手的拇指、食指和中指合拢，将名片的正面朝着对方，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。外行的表现•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。1.3礼仪的基本理念•尊重为本（出发点）•善于表达（关键）•形式规范（结果）1.4金融礼仪的基本内容•主动服务•热情服务•周到服务•仪表端庄•待人礼貌•语言文明2.金融礼仪之个人礼仪个人礼仪概述•金融行业个人礼仪核心：尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。•讲个人礼仪的意义：1.提升个人素质。2.方便于我们的交往应酬。3.有助于维护企业形象。个体代表整体，活体广告2.1仪容礼仪•金融行业个人礼仪规定：全体金融机构的从业人员在自己的岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。•仪容礼仪的重心：面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。2.1.1面部修饰•面部要求：形象端正、注意修饰。•指导性规则：洁净、卫生、自然。•局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。2.1.2肢体修饰•手臂的修饰手臂保养、手臂保洁、手臂妆饰、手臂防病。•腿脚的修饰下肢的清洁、下肢的遮掩、下肢的美化。2.1.3发部修饰规范•确保发部的整洁•慎选发部的造型（长短适当、风格庄重）•注意发部的美化（护发、染发、烫发、发饰等）2.1.4化妆修饰规范•化妆守则•化妆方法（打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水）•化妆禁忌职业女性化妆三点基本事项•1.自然(妆成有却无)•2.美化(庄重保守)•3.避人(当窗理云鬓,对镜贴花黄)2.2服饰礼仪金融员工服饰打扮要求：•穿着要整洁大方。•穿着要有个性特征。•穿着应与形体条件相协调。•穿着应与年龄相吻合。•穿着要和性别特点相协调。•穿着要和职业相协调。•着装符合TPO原则。•重视服装美完整统一。2.2.1金融礼仪之着装规范•（基本原则）•（重在避短）•（领带夹的用处）•（TPO原则）①公务场合(上班）——庄重保守②社交场合（宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会）——时尚个性③休闲场合（居家、居家、健身、观光、逛街）——舒适自然2.2.2工作制服的穿着礼仪•标识作用•激励作用•保护作用•宣传作用身着制服的企业员工是宣传本单位形象的最佳广告，就投入产出比而论，为全体员工制作制服，可以说是一本万利的。指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规服装、要大方得体化淡妆、面带微笑肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁（一）女士着职业装五不准•1.不能穿的裙子；•2.正式的场合不光腿；•3.袜子不能出现残破；•4.鞋、袜不配套；•5.裙子和袜子之间不露腿。精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹西装口袋不放物品西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须领带紧贴领口系得美观大方领口袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色的袜子（二）男士穿西装如何体现身份要求•1.三色原则；•2.三一定律；•3.三大禁忌：①左边袖子商标要拆掉；②穿袜子的两个问题；③领带打法出现问题。关于领带的三种时尚打法•1.领带节下要压个坑(沟)出来；•2.打领带不用领带夹；•3.领带打好之后,领带下端箭头正好在皮带扣上方。2.3饰物礼仪饰物的主要种类:•帽子•眼镜•提（背）包•首饰•鞋子•袜子2.3.1职业女性首饰佩戴两点基本讲究1.符合身份，以少为佳。2.同质同色。2.3.2首饰佩戴四大原则1.数量原则2.搭配原则3.质色原则4.习俗原则2.4服务仪态的规范•站姿•坐姿•走姿•表情2.4.1站姿•抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型。•男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。•女职员双手合起放于腹前。2.4.2坐姿•轻轻入座，至少坐满椅子的1/2后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。•对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示尊重和谦虚。•如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向后回收。2.4.3走姿•上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹,腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动；前摆约35度,后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。•思考二：如何进出电梯？2.4.4表情•眼神•微笑•感情的表达=7%的语言+38%的声音+55%的表情——艾伯特·梅拉比安微笑•微笑是全世界的通用语言.•微笑的价值.在美国，一个小女孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸的神经烧坏了，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团一致通过，小孩可获得二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。•微笑必须采取主动。•微笑可以练习。请看着我的眼睛！微笑礼仪2.4.5手势•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。3.金融礼仪之日常礼仪主要日常礼仪•会面礼仪•交谈礼仪•公共场所礼仪3.1会面礼仪•1.问候(顺序、场合、内容等）•2.称呼(行政、技术、行业、时尚性）•3.握手(注意次序、左手、戴墨镜、戴帽子、戴手套等）•4.介绍(自我介绍、介绍他人、业务介绍等）业务介绍：①把握时机；（销售礼仪的基本原则：零干扰，保持公共距离！）②掌握分寸：人无我有、人有我优、人优我新！3.2交谈礼仪交谈礼仪的要求:•心要诚•话要实•谈要巧•讲究语言艺术金融礼仪之语言艺术1.语言要标准如:自我介绍三点注意事项(先递名片再介绍、时间要简短、内容要完整)2.语言要文明(六不谈)①向对方请教他擅长的问题②格调高雅的问题③轻松愉快的话题3.语言要礼貌商务人员六不谈1.非议国家和政府；2.不能涉及国家秘密和行业秘密；3.不能对交往对象内部事务涉及；4.不议论同行、领导和同事；5.不议论格调不高的问题；6.不涉及私人问题。私人问题五不问1.收入2.年龄3.婚姻家庭4.健康5.经历3.3公共场合礼仪•行路与乘车•购物与住宿•图书馆、阅览室、博物馆•音乐厅、影剧院和体育场•旅游……4.金融礼仪之营业礼仪与服务规范化4.1营业礼仪的基本内容•仪表仪容•行为举止•服务用语4.2规范化服务的主要内容•服务礼仪规范化•业务操作规范化•营业环境规范化（网点门面、营业场所的布置、柜面布置、工作台面）•客户纠纷、投诉处理规范4.3银行主要业务项目的规范化•储蓄业务•办理委托业务和办理银行卡•办理存单（存折）挂失•没收假钞•大堂咨询•个人汇款•其他行为规范（大堂经警值班、客人来访、二线为一线服务、外勤外出）银行主要业务活动实例之一储蓄存款•员工：（起立）您好，请问您办理什么业务？•客户：小姐，我要存钱（递上钱与凭条）。•员工：好的。（双手接过）请问您存多少钱？•客户：1000元•员工：请稍等。（坐下，点钞后）是1000元，定期一年吗？•客户：是的。•员工：（起立）请出示您的身份证。（双手接过后）请稍等。（坐下办理业务）请您输入密码。（起立）已经存好了，请您核对一下。（双手递上存单、身份证）•客户：对的，谢谢！•员工：不客气。欢迎您下次再来。银行主要业务活动实例之二办理理财卡•员工：（欠身起立）您好，请问办什么业务？•客户：我想办一张理财卡。•员工：好的。请问您带身份证了吗？•客户：带了。•员工：好的。请您先填一张办理财卡的申请表。（稍后，双手接过客户的申请表看一遍）办理财卡，需要存入一定的现金并付10元钱的开卡费。•客户：给，这是310元钱（递上钱、存款凭条和申请表）。•员工：（双手接过）这里一共是310元，请稍等一下。（坐下办业务后起身）请您在申请表和开户表上签上您的名字。（客户签好后）谢谢。还有请您在这张卡的背面也签上您的名字。•客户：是这样吗？•员工：对的，这样就可以了。好了，您的手续办完了，您的初始密码是6个8，这是您的身份证和手续费收据，请拿好。为了您的资金安全，请及时修改密码并注意保密。•客户：请问怎样修改密码？•员工：您可以在我这里修改密码，也可以到本行的自动取款机上，根据提示自己修改密码。•客户：好的，谢谢啊。•员工：不客气。再见。•客户：再见。银行主要业务活动实例之三大堂咨询服务•员工：您好，欢迎光临，您请坐。•客户：谢谢。•员工：请问，您有什么事要帮忙吗？•客户：我来看看我的工资到没到。•员工：请问您的存折带了吗？•客户：带了。•员工：那我领您去办一下补登折好吗？•客户：好的，谢谢。（来到营业柜口）•员工：小王，请给这位大妈补登一下存折吧。•小王：好的，请稍等。（双手接过存折，电脑操作）请您输入密码。（客户输密码）您的工资已经来了，一共是1580元，请看一下。•客户：对的，谢谢，谢谢。•小王：不客气，欢迎下次再来，请走好。5.金融礼仪之人际关系沟通技巧与电话礼仪5.1人际关系的沟通技巧1.对死板的人,要热情耐心。2.对傲慢的人,要适当反击。3.对好胜的人,忍让要适可而止。4.对性急的人,要避免争吵。5.对城府深的人,要有防范。6.对口蜜腹剑的人,要敬而远之。7.对刁钻刻薄的人,要保持距离。5.2电话礼仪1.通话内容2.通话时机3.通话时举止表现4.电话公务问题(5W1H技巧：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。)思考三：打电话谁先挂？1.地位高者先挂；2.主叫方先挂。思考四：正式场合如何使用手机？•不响•不听•不出去接听6.金融礼仪之接待与拜访礼仪接待与拜访礼仪•接待与拜访•宴请礼仪6.1接待礼仪•看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。•握手和交换名片。•将客户引到会议室。奉茶或咖啡。•会谈，会谈结束，送客。接待预约访客接待临时访客•确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。•如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。•如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。•如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。•依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来