第五部分--营销技巧

第五部分第一部分：销售礼仪一、为什么要进行礼仪培训1.什么是礼仪礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是单位形象的具体表现。2.礼仪的作用在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了企业的良好形象和美誉度，从而提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。3.礼仪培训的目的1）强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；2）掌握销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能；3）塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。二、基本礼仪1.个人卫生1）不留长指甲，头发经常清洗，男士不留过耳长发。2）面部、双手保持清洁，男士鼻毛应常修剪，避免暴露在外。3）牙齿保持清洁，饭后漱口，剔除牙齿上残留的食物，保持口气清新；上班期间不吃刺激性食物（如：生蒜、生葱等）。4）衣着保持洁净，皮鞋无灰尘、泥垢等；衣服上无油渍、汗渍。5）男士不留胡须，女士不涂艳丽指甲油。6）咳嗽、喷嚏应避开，并以手掩口。2.进餐礼仪1）饭前应洗手，吃饭时，不要边嚼食物边说话，避免饭菜喷出。2）咳嗽、喷嚏应以手掩口，并将头转向侧后方。3）应避免嚼食物时口部发生声响，尽量双唇闭合咀嚼。4）应避免汤匙与碗碟之间碰撞发出剌耳声响。5）不用筷子敲打餐具。3.办公室礼仪1)见面时互道您好，面带微笑。2)使用他人物品首先征得其本人同意，使用后要及早归还。3)多使用礼貌用语，如“请”“您好”“谢谢”。4)不当众揭露他人短处，保留对方颜面，不使用伤害对方的语言。5)开玩笑应适当，应注意对方情结，不开过分玩笑、黄色玩笑在。6)互相帮助、团结友爱、建立良好的同事友情。7)男士应主动体现男士风度、谦让、大度、主动帮助女士（如搬、提较重物品）。4.接听电话1)响铃时：电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒，铃声应不超过三声。2)接听时：首先礼貌的向对方问好，音色应清晰，不能让对方感到无精打采。3)声小时：对方说话声小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方：“对不起，声音有点小.”4)通话时：通话时如果有其他客户进来，不得置之不理，应该点头致意；如果需要与同事讲话，应有礼貌地说：“请您稍等，”然后捂住话筒小声交谈，当然不能让对方等太久。5)中断时：通话时，电话突然中断，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因。6)挂断时：打完电话，不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下。7)不得摔电话，不得在通话未结束时挂断对方电话。5.站姿1)头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，表情要平和自然。2)脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉。3)两臂自然下垂，手指自然弯曲。4)身躯直立，身体重心在两脚之间。5)挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉。6)双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧；男士两脚间可稍分开距离，但不宜超过肩宽。6.走姿1)保持正确站姿，做好起步准备。站姿是走姿的基础，直接影响到行走的姿态。2)穿平底鞋走路应脚跟先着地，穿高跟鞋时则应脚掌先着地。3)行走时应伸直膝盖，尤其是前脚着地和后脚离地时，膝部不能弯曲。男士步度以一脚半为宜，女士步度则以一脚为宜。4)沿直线行走，步位为两脚内缘落在一条直线上。5)两臂在身体两侧自然摆动，肩、肘、腕不能儃硬。6)以腰为轴，大腿带动小腿前行，走出韵律感，避免呆板僵硬，拘谨造作。走姿的变化引领走姿－－引领客人时要走侧步，保持身体侧向客人，最好走在客人的左前方。上下楼走姿－－上下楼时尽量保持身体直立，上楼时请客人先走，下楼时主动在前引领。告辞走姿－－告辞要身体略前倾，后退一到两步，再转身告辞。7.坐姿1)坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。2)男士应双手掌心向下，自然地放在两膝上，两膝间距离以一拳为宜；女士大腿要并陇，两手搭放在大腿上。3)郑重场合，要坐椅子的三分之二，使身体保持两个90度。4)男士双腿叠放时脚尖要向下；女士尽可能不要双腿叠放，可因环境不同，做双腿交叠式或前后伸曲式。入座和离座的姿态入座和离座的姿态要轻且稳，右肢向后退小半步，调整身体的重心，入座过程中最好保持身体直立。在大型社交场合，左侧入座和离座为社交惯例。8.手姿介绍时：介绍时要站在被介绍人的侧面，用标准手姿指向被介绍人的头部。视线方向和手指的方向要一致。握手时：站姿要标准，身体略前倾，取两个半臂左右的距离，手掌和地面垂直，两手相握，虎口相对，用力适度，握手时间适度。递物时：双手从胸前高度把物品交递给对方，身体略向前倾，印刷体面向着对方，递物要注意方便对方接物为原则。接物时：接过对方递给的物品也要用双手，接物要平稳、准确。手姿标准，不同的物品要采用不同的持物方式。9.凝视公务凝视：在比较正式的公务场合，注视对方脸上两眼到额中央的三角区，会给人诚恳、专注、认真的感觉。社交凝视：在比较轻松的社交场合，看对方的两眼到嘴部的三角区，会给人平和自然的感觉。视线的角度平视：视线是水平状态，表示相互可爱、友好、真诚的态度。俯视：抬眼向下注视他人，一般用于身居高位时，表示宽容和权威。仰视：抬眼向上注视他人，主动居于低位，表示尊敬和敬长之意。10.方位礼节1）行进中的礼节接待中在陪同客人走路时，一般应在客人左侧，以示尊重；如主人陪客人时，要并排与客人同行，如随行人员应走在客人和主陪人员的后面，负责引导时应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向；如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走；进房门时，如门朝外开应请客人先进，如门往里开接待人员应先进去，扶住门然后请客人进入。2）乘车时的礼节乘车时接待人员应先打开车门，请客人先上车，要以手示意车门上框，提醒客人以免磕碰，待客人坐稳后再关门起车；车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。前后－－前面为上，后边为下左右－－右为上，左为下中间和两侧－－中间为上，两侧为下，两侧又以右为上、左为下乘车－－前排左侧为司机的位置，右侧为秘书或随员的位置，后排右侧为上、左为下座次－－以主人为基准，近高远低,右上左下11.交谈中的礼节正确：表情自然、语气和蔼、亲切，参加别人谈话时要先打招呼，自己讲话给别人发表意见的机会，交谈中始终保持热情，交谈时目光很自然地注视对方，以示关心，不轻易地打断别人的发言，交谈结束后－－告辞忌：手舞足蹈，指手画脚，拉拉扯扯，拍拍打打，对着别人说话时，唾沫四溅，别人个别谈话时，凑前旁听，搞小动作，左顾右盼，神色不安，讨论与主题无关的话题，高声辨论，出言不逊。12.各种颜色的寓意：黑色：象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻。白色：象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等。黄色：象征炙热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等。大红：象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等。粉红：象征柔和、温馨、温情等。紫色：象征高贵、华贵、庄重、优越等。橙色：象征快乐、热情、活动等。褐色：象征谦和、平静、沉稳、亲切等。绿色：象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等。浅蓝：象征纯洁、清爽、文静、梦幻等。深蓝：象征自信、沉寂、平静、深邃等。灰色是中间色：象征中立、和气、文雅等。三、商务礼仪1.问候常用语言■早上好——上午10点以前■您好■晚上好——太阳落山之后■欢迎光临■请多关照■多多指教2.介绍1）介绍自己——推介自己■介绍自己前问候对方■明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀2）介绍他人——为他人架起沟通的桥梁■原则：先提到名字者为尊重■仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人3）首先把：■年轻的介绍给年长的；■男子介绍给女子；■低职位的介绍给高职位的；■未婚的介绍给已婚的；■与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的3.握手1）握手时的姿态■女士握位：食指位■男士握位：整个手掌■一般关系，一握即放■三手相握，四手相握■屈前相握2）握手时注意的事项■不可滥用双手；■不可交叉握手；■双眼要注视对方；■不可手向下压；■不可用力过度3）握手的伸手次序■男女之间，女士先；■长幼之间，长者先；■上下级之间，上级先，下级屈前相握；■迎接客人，主人先；■送走客人，客人先。4.引导1）手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转2）引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势3）电梯引领：先进后出原则5.名片礼仪1）名片的准备■名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹■名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）■要保持名片或名片夹的清洁、平整2）接收名片■必须起身接收名片■应用双手接收■接收的名片不要在上面作标记或写字■接收的名片不可来回摆弄■接收名片时，要认真地看一遍■不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上3）递名片■次序：下级或访问方先，被介绍方先■递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语■互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住4）名片礼仪■要看一遍对方职务、姓名等■遇到难认字，应事先询问■在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片■会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名5）名片交换的时间、方式、途径■勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取■勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人■勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片■参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行■勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人■用餐期间一般不要交换名片■在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片■要知道何时和如何使你的名片个性化6.电话礼仪1）讲究通话内容①通话初始■双方相互问好■双方自我介绍■双方进行确认②通话中途■内容紧凑■主次分明■重复重点■积极回应■代接电话③通话告终■再次重复重点■暗示通话结束■感谢对方帮助■代向他人问候■互相进行道别2）做好通话记录1）留言的方法■电话旁随时放着便笺和铅笔■每个人都需知道固定传递留言的地点■记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码■留言时垫一张复写纸■给别人留言时内容请简明扼要■留言清楚，切忌词义不明2）电子邮件使用礼仪■使电子邮件更人性化■不要在某人在家休息时传真给他■除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人3）手机使用礼仪■除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短■会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外■飞机上不能使用手机7.交谈礼仪1）交谈：避免谈及的话题■与钱有关的事■自己或别人的健康状况■争论性的话题■哀伤的话题■谣言与闲话■陈腐和夸张的话题8.座位安排礼仪■右方为上的原则■前座为上原则■居中为上原则■离门以远为上为原则■景观好的位子为上为原则9.乘车礼仪■了解尊卑次序同时尊重客人习惯■有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小■主人开车时，驾驶座旁为上位■九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序■为客户及女士开车门10.电梯礼仪1）电梯有人时■在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯■到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下2）电梯无人时候■无论上下都应客人、上司优先3)电梯内■先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯■电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹■电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立■离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮■靠近电梯者先离电梯4)使用手扶梯应靠右站立11.赠送礼仪1）礼品的挑选■突出礼品的纪念性■体现礼品的民族性■明确礼品的针对性■重视礼品的差异性2）赠送方法■重视包装■把握时机■区分送礼途径3）八类不宜礼品■一定数额的现金、有价证券■天然珠宝和贵金银首饰■药品和营养品■广告性、宣传性物品■易于引起异性误会的物品■为受礼人所忌讳的物品■涉及国家机密或商业