仪容仪表、礼节礼貌

仪容仪表、礼节礼貌培训师：仲冬钢中和豪泰酒店管理公司仪容仪表、礼节礼貌目的：树立农业部管理干部学院学员接待中心（崇学大厦）良好的服务品牌及对外形象规范礼仪服务标准，提高礼仪服务水平。仪容仪表、礼节礼貌内容：服务是什么？如何做才是正确？站姿；坐姿；走姿；手势；迎宾问好；别名牌。方式：要领讲解和示范模拟相结合的方式，就站姿；坐姿；走姿；手势；迎宾问好；别名牌等进行模拟演练。仪容仪表、礼节礼貌服务本质为他人做事让他人获益仪容仪表、礼节礼貌服务产品的本质特点经历产品情感产品仪容仪表、礼节礼貌服务的特性：服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。服务具有综合性。服务具有情感性、主观感受性。服务具有无形性，其产出难以定量化。服务的产品与价值不可储存性。仪容仪表、礼节礼貌生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。服务容量的有限性。服务企业具有劳动密集型的特点。服务需求的多样性、不可预测性。仪容仪表、礼节礼貌对客服务是一条链，其构成要素：服务对象——服务目标——服务承诺服务程序——服务技能——服务评价服务的划分：有形服务、无形服务有形服务：建筑装潢、设施设备、客用物品、食品饮料。无形服务：服务态度（热情、主动、周到、细致）、服务效率（工时定额、工作时限）、服务方式（服务项目、服务程序、服务手段）、服务礼仪（仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行为动作）、服务技巧仪容仪表、礼节礼貌服务质量顾客的期望与顾客的体验的差距。把握顾客的需要和期望；提高顾客的体验和感知。最敏感地方。让顾客感知服务价值的体验。如何做？为什么？仪容仪表、礼节礼貌服务的六项基本原则：见到客人要满带微笑立即打招呼致意。要情愿、热情、及时地满足客人的要求。要通过仪表、举止体现出职业形象。要是客人感到舒适、可靠和安全。要了解和熟悉本宾馆和本地区的各种服务项目和设施情况，如为客人提供咨询服务。要始终努力把一切做得尽善尽美。仪容仪表、礼节礼貌意义和重要性服务中——我们每一名员工，或是在政务、商务、事务等社交场合中的每一个人。他（她）的仪容仪表、礼节礼貌都是非常重要的。这不但可以体现人的文化修养，也可以反映人的审美趣味及企业的形象。仪容仪表、礼节礼貌穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。仪容仪表、礼节礼貌是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，行为也要注意场合、身份、语言。同时它又是一种文化素养的体现。仪容仪表、礼节礼貌服务质量的评价模型预期服务质量（Q0）体验服务质量（Q1）评价Q1Q0Q1=Q0Q1Q0优质的服务可接受的服务槽糕的服务仪容仪表、礼节礼貌一、仪容仪表：即人的仪态和外表，包括举止、姿态、风度、容貌等仪容仪表、礼节礼貌总体要求：注重外表形象，体现大方，美观。外表：女员工：着淡妆、涂口红、发要前不遮眼后不过肩、长发盘起，不留指甲；（饭后补妆）上班后不能在岗位化妆，发型不奇异，不得将头发染成其他颜色。男员工：头发要求发不过领，不留怪发型、鬓角、胡须、指甲，及时修剪鼻毛。仪容仪表、礼节礼貌着装：行政管理人员：男士着衬衣、西服，系领带；女士着职业套装；员工着工服上岗；工服平整无褶皱，上班时间按规定佩带名牌/胸卡。领口、袖口系紧；仪容仪表、礼节礼貌配饰：男士不佩戴除结婚戒指外的任何饰物；女士只能佩戴耳钉、颈链和结婚戒指，发夹需佩戴黑色；卫生：讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衬衣；鞋袜整洁，不蓬头垢面。仪容仪表、礼节礼貌二、礼节礼貌即人的待人接物，包括语言、微笑、行为、态度仪容仪表、礼节礼貌语言表达标准总体要求：用语规范，讲究艺术，敬语服务。语言规范要做到“准确、生动、亲切、简练”，充分体现热情，礼貌。仪容仪表、礼节礼貌语言：听取客人要求时，要使用应答语，有问必答。要求员工自然、亲切地使用敬语。出现服务差错或客人有意见时，要使用道歉语，不说粗话、气话、脏话、不说有伤客人自尊心或有伤人格的话，不以教训或责难的口气对客人说话。注意使用语言技巧，委婉地使用词语，以收到良好的效果。如：使用请求式语言，而尽量避免命令式语言，不用否定式语气，说话要注意察言观色，证据要委婉等。仪容仪表、礼节礼貌微笑表达标准：微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。总体要求：三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。仪容仪表、礼节礼貌表情:客人来访要主动打招呼，使用迎接语，如“您好”、“欢迎光临”。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。身形:与客人对话时要使用称呼语，如“先生”、“小姐”等，不直呼客人姓名。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，左手握右手置于小腹前，上体30度鞠躬。仪容仪表、礼节礼貌动作举止标准：总体要求：良好的语言要配有文雅、大方的动作举止，才能使人真正感到亲切、自然、舒服、愉快。仪容仪表、礼节礼貌站姿标准：站立时应双膝并拢，两脚后跟紧靠，脚尖呈V字形（或T字步），挺胸、收腹、立腰、双肩下沉，双手交叉于腹前，左手握右手置于小腹前，手臂成自然圆弧状，双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，面带微笑。站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰，也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。仪容仪表、礼节礼貌手势标准：规范的手势应当手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。在做手势的同时，要配合眼神、表情和其他姿态，才能显得大方。仪容仪表、礼节礼貌在表示“请进”、“请”时常用，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。仪容仪表、礼节礼貌走姿双目向前平视，微收下颌，面客平和自然，面带微笑。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅30度左右为宜，双肩不要过于僵硬。上身挺直、头正、挺胸，收腹，立腰，重心稍向前倾。注意步位，两只脚的内侧落地后的线应在一条直线上。仪容仪表、礼节礼貌步幅适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚跟不可过于僵直。停步、拐弯，上下楼梯时应从容不迫，控制自如。（行走时切忌扭腰摆臀，左顾右盼）总之，行走要挺起胸膛，走步轻稳、有节奏，目光平视前方，上身保持平衡，行走过程坚持礼让客人。因为“客人永远是第一位的”仪容仪表、礼节礼貌真确的坐姿：面部表情平和自然，面带微笑，保持上身挺直，双肩自然下沉，双膝并拢，两脚跟靠拢，双手交叉放在左腿上；坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。不要前俯后仰，摇脚跷脚。仪容仪表、礼节礼貌不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。仪容仪表、礼节礼貌迎宾问好标准：保持站立姿势，鞠躬问好时应以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，行15度—30度鞠躬礼，同时问候。仪容仪表、礼节礼貌程序：保持站立姿势，面带微笑，向客人问好（如：先生/女士您好）；鞠躬的同时目光向下并说：“欢迎光临”；起腰、抬头、面带微笑。仪容仪表、礼节礼貌服务态度标准：总体要求：真诚的微笑，主动的服务使每一位到店宾客满意而归。仪容仪表、礼节礼貌1）主动发挥自身的主观能动作用，处处为客人着想，主动为客人服务，应做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力求达到不等客人开口提出要求，就能及时提供必要的服务。要善于开动脑筋，发现问题和及时解决问题。例如，发现客人有问题，不管份内还是份外，都应尽可能给予帮助。还要虚心地主动征求客人的意见，不断研究改进服务方法，提高服务质量。仪容仪表、礼节礼貌2）热情要象对待亲人一样，以诚恳和蔼的态度，亲切体贴的话语，助人为乐的精神做好服务工作。接待客人时要主动打招呼，不要回避，冷淡；恰当使用文明用语，话语亲切体贴，举止大方；对不同的客人要一视同仁，热情接待，不应以衣貌取人，优亲厚友，慢待客人。仪容仪表、礼节礼貌3）待人谦恭待人，掌握分寸，讲究礼节；陪同上司和客人按正规礼仪安排和接待；接待客人按计划安排，有条不紊；介绍情况按照统一口径，实是求事，恰如其分；陪同上司会客时，不宜随便插话。仪容仪表、礼节礼貌4）耐心耐心即耐性。就是在繁忙的工作中不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，特别是与他人发生矛盾时或遇不礼貌的言行时，要有较高的品德修养，善于控制自己的情绪，约束自己的言行，不能义气用事，不说粗暴无礼的话，不出现无理的举动，应平心静气，耐心进行说服解释，尽量消除误会，使矛盾得到妥善合理的解决。仪容仪表、礼节礼貌三、相关知识：我们的仪表应注意色彩的搭配：暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉；冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好；中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。在选择服装、饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、饰物。仪容仪表、礼节礼貌我们的仪表应注意场合：根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。仪容仪表、礼节礼貌着装的原则规范（一）恰当的着装会为协调与宾客关系、提高工作效率，增加职位升迁的机会，起到良好的促进作用。仪容仪表、礼节礼貌（二）不恰当的着装过分的时髦，刻意追求流行。过分正式型，这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。过分潇洒型，最典型的样子就是一件随随便便的Ｔ恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。仪容仪表、礼节礼貌（三）职业人着装规则在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法。仪容仪表、礼节礼貌男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。仪容仪表、礼节礼貌衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透；特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服；特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露仪容仪表、礼节礼貌打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。仪容仪表、礼节礼貌在穿西服打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋；皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。仪容仪表、礼节礼貌套装确实是目前最适合女性的服装，几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。质料的讲究已经是不折不扣的事实，职业女性在选择套装时一定不要忽视它。仪容仪表、礼节礼貌现在的穿着是讲求礼仪的，在适当的时间、地点及场所作合宜的装扮是现代女性不可忽视的。职业女性还必须注意，除了穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调“整体美”是现代穿着中最流行的字眼。仪容仪表、礼节礼貌（四）携带必需物品的仪容仪表标准宾馆的徽标；宾馆的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是：男士西装的左胸上方；女士套装钢笔；因为从事商务活动要经常使用，钢笔的正确携带位置应该是男士西装内侧的口袋，女士套装的外侧口袋；一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。仪容仪表、礼节礼貌名片夹；应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片