标书(前期和后期想结合 )

第一章整体方案及策划思路物业管理在我国的发展，开始并成熟于南国深圳，由最早的英美物业管理模式“复制”过来，逐渐与我国的本土文化相结合，与中国的社会管理体制改革相适应，与民风民俗文化理念相融合，形成了体现中国民生独特风格的物业管理模式。适合的，才是最好的。所谓适合，一是要适合物业的自身定位；二是要适合物业的独特特点；三是要适合物业所在地区的地方文化价值选择；四是要适合于维护发展商、业主的切身利益。一、物业管理定位为了树立“泛亚国际边贸城”优秀的品牌形象，既使现有物业保值增值，作为国家二级资质物业管理的单位，真诚希望在“泛亚国际边贸城”的这一物业管理进程中，尽一份绵薄之力，再铸辉煌。“泛亚国际边贸城”的物业管理招标活动引起了南京圣地物业管理有限公司高度重视，我们认真研究了“泛亚国际边贸城”的管理要求和使用需求，总结了物业管理服务活动的经验与教训，充分考虑了物业管理服务所面临的难点，针对“泛亚国际边贸城”的设计理念和建筑构思，在“泛亚国际边贸城”的物业管理服务活动中，将全面实行有效的运作机制，将每一项管理都纳入科学严密、环环相扣的管理程序之中，保障物业管理服务及时到位。全员树立环境意识、精品意识和效益意识，实施一体化、专业化的物业管理，统一形象识别系统，统一管理机制，人、财、物合理配置，实现资源共享，最大限度地降低运作成本，提高物业管理服务的整体水准，更好地发挥物业的“享受”功能、“发展”功能和“陶冶”功能，延长物业的使用寿命，创建美好温馨的社区大家庭。在管理运作中，我们将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“泛亚国际边贸城”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据“泛亚国际边贸城”所在区域的特点，我们将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“泛亚国际边贸城”的管理品位。二、整体管理方案策划1、安全需求安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理的第一要求，治安状况的好坏，直接影响住户的生活质量。因此，满足住户的安全需求将是管理工作的重点。2、环境需求优美的环境是舒适生活的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。3、服务需求该类物业的业主（使用人）多数为高素质人员，他们注重良好的办公环境和舒适的工作享受，因此，他们对服务的要求将是全方位的、无缺点的优质服务。4、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，住户对办公场所的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。5、物业保值、增值的需求通过对物业提供良好的维修养护、营造舒适的居住环境、提供便利服务等，达到物业保值、增值的目的是业主对物业管理公司的一项潜在需求。三、物业管理具体措施基于对“泛亚国际边贸城”的特点及管理要素的分析，我们提出如下管理具体措施：1、整体设想及策划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平管理的措施⑴、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的物业服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在对“泛亚国际边贸城”项目的物业管理中，我们将选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，我们将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，我们将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，通过学习宣传企业主导文化、改革用人制度、建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。⑵、全方位地实行“酒店式”个性化服务针对“泛亚国际边贸城”的物业功能特点，我们将设立管理服务中心，创造性、全方位地实行全天候酒店式个性化服务，注重服务对象外在环境和内在情感的统一。我们以顾客满意为准则，进一步规范服务行为，营造一个良好的居家环境。首先，我们将做好与业主的联系和沟通工作，超前性地掌握顾客的现实和潜在服务需求，并根据服务需求制定针对性的服务方案，从而提供个性化服务。其次，我们将充分发挥管理服务中心的作用，使之成为“窗口的窗口”，直接面对所有业主，这里既是我们的调度、投诉、求助中心，也是联系业主的纽带。在形式上，它就是酒店的“总服务台”。采取这种服务措施，能够实现顾客和我们随时面对面地沟通，既方便业主，又能体现物业管理公司与业主之间的亲和力。再次，我们还将努力促进“泛亚国际边贸城”社区文化和物业管理公司企业文化的融合，充分发挥企业文化的导向、约束、凝聚和激励功能，使管理处的所有员工牢固树立及时、零干扰的良好服务理念，自发、主动地为业主提供优质服务，从而确保服务的针对性和灵活性。⑶、实行服务标准精准化对业主服务力求完善和零缺陷，是我们对服务质量的一贯追求。我们倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，我们将在“泛亚国际边贸城”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。在管理品质建设方面，将以实施“三定（定员、定岗、定责）”方案为中心，在运作控制、管理考核等方面切实开展工作，实现组织高效化、制度规范化、运作精细化、手段现代化的目标。在服务品质建设方面，将通过服务环境、服务架构、服务标准、服务激励等一系列措施，达到服务共性化和个性化的统一，使高品质服务理念深入人心。具体到服务质量的控制，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制质量循环控制方式外，还将在具体操作中，严格按照《南京市物业管理服务标准》的标准要求进行管理。⑷、推行“贴心管家”的服务方式①、设立“贴心管家”，业主全天24小时可以随时与自己的“管家”进行联系。②、“贴心管家”对业主负责，业主在生活上遇到的一切问题都可以直接找“管家”，由“管家”负责跟踪协调解决。③、“贴心管家”以全心全意全程的形式来满足业主的需求，使得业主可以得到更贴心的服务。3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想⑴、安全管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、时间与一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质保安队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。以完备先进的设备装置达到“准确”，以训练有素的专业人员达到“有效”，从而防范、控制、处理各类突发事件。⑵、环保消杀、环保清洁引入世界著名品牌特丽洁（Tidynet）——世界著名清洁大师，采用全新的清洁工艺——通过生物降解的方式达到清洁的目的，被清洁过的物质表面没有化学残留，不会造成二次污染，绝对安全、环保。⑶、加强环境文化和环保建设，树立环保观念人—社会—自然之间的相互关联，构成了一种生态——社会的大生态系统结构。21世纪将是人类从工业文明过渡到生态文明的新世纪，经济建设不能以牺牲环境为代价，保护资源环境，提高人类的生活水平和质量，是全人类的共同使命。作为企业，我们将勇于承担社会责任，把以服务为主要内容的企业活动纳入到大生态系统中，通过绿色设计、绿色产品、清洁工艺等形式向当地群众传播保持大生态系统的良性循环与持续发展的观念，树立“生态企业”形象，体现对全人类的关怀。我们将全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“泛亚国际边贸城”的业主（住户）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。另外，我们将最大限度地营造整个社区绿化形象工程，对垃圾实行分类收集，建立回收系统，实行垃圾分类投放。4、超前性、创造性、全方位服务的意识进入“泛亚国际边贸城”的业主或来访客人，均可以乘坐我公司提供的“服务直通车”，尽享贵宾待遇与快捷便利的服务。服务直通车有两个车轮，一个是“SERVICE服务系统”，一个是“首问负责制”。“SERVICE服务系统”主要是为了确保业主（客人）享受贵宾礼遇，“首问负责制”则是“SERVICE服务系统”运作的基础。⑴、“SERVICE服务系统”主要内容：S-SMILE（微笑），要求物业管理人员无论何时何地何种情况，都要对每一位业主和住户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；E-EXCELLENT（卓越），要求物业管理人员对每一项即使微小的服务，都要作为自己的庄严使命，做得非常出色；R-READY（准备好），要求物业管理人员做好随时随地为业主和住户服务的准备工作，务必做到忙中有序、紊而不乱；V-VIEWING（看待），要求物业管理人员把每一位业主和住户都看作需要提供帮助的贵宾，使之享受到贵宾礼遇；I-INVITING（邀请），要求物业管理人员在每次服务结束时，都真诚告诉业主和住户愿意随时对其再次提供服务；C-CREATING（创造），要求物业管理人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能；E-EYE（关注），要求物业管理人员要时刻关注每一位业主和住户，让业主和住户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现业主和住户的潜在需求，及时主动地为业主和住户提供服务。⑵、“首问负责制”主要内容：是指物业管理企业的管理服务人员，在业主或住户遇到疑难或需要帮助时，必须成为业主或住户服务的向导，对业主或住户提供全程服务跟踪。即建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制，防止服务断链，以充分满足业主或住户的服务需求。5、管理深度和广度的做法⑴、即时服务我们在管理服务中心设立24小时服务热线，主要为泛亚国际边贸城的业主提供所有服务需求的申报、事项咨询服务，然后根据服务需求的类别传递到各相关责任部门，督促其在第一时间满足客户的需求。为顾客提供服务后，相关人员要跟踪服务效果，征询客户的意见，检验服务质量的优质。⑵、特约服务根据业主（住户）的服务需求，我们将在泛亚国际边贸城开展来访人员接待、订购机票、伤残病人的护理等等特约个性化服务。⑶、“零干扰”服务“零干扰”服务是我公司在长期物业管理实践中摸索出的一种特色服务，其主旨是充分尊重客户的私人空间；其核心内容是在客户需要我们时及时地出现，顾客不需要帮助时不去打扰他们，而我们却在不经意间为客户服务。在泛亚国际边贸城，我们将通过以下措施，将我们的服务工作对客户日常生活的影响减少到最低程度。①、从工作的流程上，我们要针对业主（住户）生活的特点，灵活安排工作进度，合理地设置服务岗位，避免影响居民的生活起居。②、我们在物质装备的选用上，尽量选用适合泛亚国际边贸城的装备工具，尽量降低设备使用时对业主生活的干扰。比如，保安队员的对讲机，我们将采用耳脉对讲机，实现保安对讲联系时对周围干扰声音的最小化。③、在服务人员的选取上，我们将精心挑选高素质的优秀员工，并对员工开展全面技能培训，强调服务中的素养、仪态、举止，服务时尽力做到动作轻盈，迅速敏捷，确保服务质量的一次到位，避免因重复服务对顾客的干扰。6、体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式当今的文化科学技术已经渗透到社会生活的一切领域和环节，文化经济一体化已经成为世界经济发展之必然趋势。管理不只是一门学问，还是一种“文化”，它有自己的价值观、经营理念和发展目标。在对高尚的物业管理活动中，要尤为突出文化运作，通过构建具有泛亚国际边贸城特色的行