中国电信网掌厅客户体验感知评测方法及案例介绍0412(上海院)

用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信网掌厅客户体验感知评测方法及案例介绍中国电信上海研究院用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost目录客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用网掌厅客户感知现状分析客户感知监测方法初步标准和成果案例分析用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost什么是客户体验？客户体验包含了用户与产品相接触的每一个层面。客户体验内容：1）产品本身：产品的交互设计、界面视觉设计、功能结构等方面。2）与产品的各层面接触：包括产品的营销、服务等。客户体验通过一定的工具和方法，去体验，获取客户真实内在需求，产品感受，从而让产品更加贴近客户，贴近市场。网厅客户体验立足于解决用户在网厅上出现“找不到、看不懂、不会用”三大问题，1、找不到：找不到自己产品入口、找不到适合自己产品等；2、看不懂：看不懂新产品、不知道该如何选择合适套餐等；3、不会用：怎么在网厅进行缴费、查询等。客户体验主要是反映产品在“客户视角”下的真实状况，发现产品中存在的客户使用障碍，促进产品的优化完善，为产品决策提供重要依据和参考，最终达到产品“好用”的目标。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost客户体验的目标结果：发现问题，形成标准，提升感知！1.通过多次客户体检测试，总结分析问题，形成客户感知参考标准规范；2.根据感知标准进行自查，逐步完善各省对网厅的体验监测制度。发现感知问题优化改进产品形成感知标准不断提升感知客户体验1.通过客户体验测试，发现用户在网厅使用过程中的感知障碍，总结分析问题；2.针对出现的问题，提出初步改进建议，优化改进产品，从而提升用户感知；网厅的产品信息呈现：易读易用，清晰准确网厅的自助服务过程：入口快捷，交互友好网厅的网页营销宣传：鲜活醒目，沟通准确通过网厅的客户体验测试，优化用户与电信企业接触点的感知，整体提升企业服务窗口形象。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost客户体验结果的应用：将客户体验问题隐射到用户、业务及网络层面，从根本上解决问题！从用户角度出发，发现影响用户主观感受的问题。客户感知指标CEI(CustomerExperienceIndicators)业务层面的关键指标，为了达到上述客户感知指标所需要制定的业务质量指标业务关键质量指标KQI(KeyQuantityIndicators)用户运营商用户层业务层网络层客户体验管理（CEM）CustomerExperienceManagement：可以通过接近量化的方法来表示用户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。以此来针对发现的问题进行解决。例：“网厅的套餐查找非常耗时”例：并发量能力等服务质量指标QoS(QuantityofService)底层网络的质量指标，跟网络容量，网络结构，硬件设备等相关例：查找套餐层数控制、页面打开响应时间通过用户对网厅产品的使用感知，发现用户在使用方面存在障碍，分析问题的业务层面或网络层面的映射关系，从而从根本上解决问题，提升产品的用户感知度。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost目录客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用网掌厅客户感知现状分析客户感知监测方法初步标准和成果案例分析用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信网厅感知现状总体结论：网厅的信息全面，功能齐全。但是过多关注与功能及内容的满足，对在网厅核心功能方面的客户感知方面存在着一些问题。•【感知好的方面】（以上海网厅为例）•1、界面简洁清晰，只有一张界面展示，无需下拉，信息内容一页展示；•2、目标用户群分开更为明确，个人与家庭、政企用户能够进入不同的界面；•3、套餐界面列表能一页展示，在一个界面看到所有的套餐列表；•4、有套餐筛选器的功能，能够根据用户自身的选择推荐套餐。•5、有全页搜索功能，能够输入关键字进行搜索。•6、有业务直接受理流程，省去用户去营业厅的时间，能够直接根据提示信息进行受理。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信网厅感知现状（续）客户感知较差的主要问题（各省共同存在的主要功能问题）（以下的维度主要是从用户来网厅主要需求分析：来网厅了解产品、查看优惠、办理业务、进行自助。）•1、套餐查找不便捷，查到套餐看不懂。不能很快找到适合的套餐,套餐的信息也很难看懂。•2、网厅自助服务核心功能相对步骤较少，操作便捷，但是在用户操作步骤上存在着困惑，比如返回操作便捷、填写信息困惑等。•3、业务办理功能齐全，交互流程细节方面有待提高，页面功能齐全，但是使用该功能存在较多困惑：无上一步返回操作，信息反馈提示过于专业术语，界面上填写的思考犹豫内容过多，以及界面上细节图标等不规范等。•4、网厅优惠信息不突出：作为营销重点板块的活动区域，用户不容易找到适合自己的优惠促销活动，优惠信息也无重点突出，全览界面无优惠信息发布时间标注。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost1、套餐查找不便捷，查看套餐看不懂套餐均在品牌下，再分各类套餐，再细分到套餐，没有直观展现，不能迅速查找到1、很难迅速找到相应产品2、套餐界面需要思考内容过多套餐的费用分摊，费用计算，优惠套餐很难理解。套餐详细介绍界面切换到其它套餐界面的不便捷操作，缺少面包屑的指引，以及无返回操作。3、套餐之间切换不便捷套餐“成员”？我想看其他套餐怎么返回？这些费用到底在算什么？哇，套餐还有那么长的型号这边的费用看不懂用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost2、网厅自助服务核心功能细节感知有待提高选中本机充值下拉条，无相关内容，只有“请选择”容易造成困惑1、不完善的内容的信息2、对输入的信息未加以提示充值界面“输入号码”，用户不了解是否可以输入各种类型的终端号码。出现两个工商银行，用户无法清除自己的属性，很难选择。3、用户选择上困惑，出现2个工商银行在订单填写界面无法返回上一步重新选择充值方式。4、无返回上一步操作我怎么返回上一步？怎么请选择下没内容？这边只能输入手机号码？2个工商银行该如何选？用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost3、业务办理交互流程感知困惑整个流程无上一步操作，无法返回修改信息。1、操作不可逆，无上一步2、界面思考犹豫内容过多从用户登录信息到订单填写，存在多处用户不确定的填写。如登录帐号类型、填写设备号，填写地址等。业务办理界面出现：网站注册类型、设备号、工号等文字或提示，均不能理解。3、专业用语过多。如在安装方式中的选择为单选框，但是可以复选。4、常规图标的操作和真实操作不符我该选择哪个？设备号格式是什么？怎么不能返回上一步？这个是单选吗？我是哪个支弄的。。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost4、网厅优惠信息不突出1)首页无直接的优惠促销专区，优惠促销在导航最新动态-优惠资讯1、优惠信息位置不醒目。2、优惠信息标题内容无突出。优惠及促销的标题信息无有效与用户沟通，告知用户主要亮点信息。优惠列表无时间标注，无法从列表中估算是否已经是过期的促销信息。3、优惠信息列表时间无标注无针对用户推荐的优惠指引，不知道哪些优惠适合自己。4、缺少选择适合优惠的指引这个优惠现在还有吗？这些优惠看不出有啥吸引除了广告区找不到优惠促销在哪里用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信掌厅感知现状总体结论：针对对5个省市的掌厅对标测试，在三个运营商中电信的满意度相对最高。主要是在于电信的界面简洁、内容模块划分清晰，总体来说功能操作比较简单。但是，在细节方面还需要加强。•1、部分常用功能交互的重复办理业务成功后wap和界面均需确认。界面提示业务办理成功，但下行给用户短信提示需回复确认业务申请成功。选择业务办理时进行登录，登录后回到首页，没有对之前操作路径进行记忆。•2、使用用户困惑不理解的语言界面出现多个专业术语：程控功能、增值业务使用不恰当的用语：取消七彩铃音，使用“移除”，造成用户困扰。不友好的反馈提示•3、视觉细节需要有待改进界面的重点信息未突显，wap界面较小，信息集中，无法迅速看到关注的内容。完整页面强制分页，部分完整的信息应该在一页显示而不应该再进行分页。•4、业务名称显示不一致在新业务界面，使用不一致的业务名称：“手机报”和“sp业务名称”用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost1、部分常用功能交互重复订购手机报业务时，用户看到业务办理申请成功，就认为业务已经订购成功了，没有按照短信内的要求进行回复1、业务申请成功重复确认2、界面登录后对之前操作路径无记忆在进行测试任务时用户登录完成后，系统又重新返回掌厅首页，没有记录用户之前的操作结果，造成重复操。1不是说已经成功了吗？112又要找一遍。。。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost2、使用用户不理解的语言用户不理解增值服务、程控功能含义1、专业术语2、不恰当的用语点击取消“彩铃”业务弹出页面显示“移除”功能，用户不明白他的含义3、不友好的提示用户在进行取消“彩铃”业务的操作过程中出现了非常不友好的提示，容易让用户反感1这是什么？1移除就是删除吗？1这是什么情况？用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost3、视觉设计需要改进关键信息“账户余额”显示不够突出1、重要信息未突显2、完整页面强制分页账单信息无法一页完全显示，用户查看所有信息还要点击“下一页”，不利于用户使用1这些信息看上去密密麻麻2完成信息还要翻页真麻烦用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost4、业务名称显示不一致办理手机报业务过程，页面中间的业务名称不一致，出现了手机报和SP业务名称，容易造成用户疑惑。1、业务名称不一致我办理的是手机报吗？1第一步第二步1用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost目录客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用网掌厅客户感知现状分析客户感知监测方法初步标准和成果案例分析用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost网掌厅客户感知参考标准建立的三大标准电信网厅检测指标体系中国电信网掌厅问题一产品是否能够使用？问题二用户是否很好使用？有效性效率满意度根据ISO9241-11标准衡量产品三大维度1、功能是否能够实现？2、平台是否可以支持？1、用户使用觉得方便吗？2、用户知道功能怎么使用吗？•功能完善•用户完成度……•操作时间•操作层级……•界面满意•操作满意……从用户感知出发，解决产品是否能用以及产品是否好用。结合ISO9241-11标准，将有效性、效率以及满意度作为衡量的指标，构建中国电信网厅产品检验标准。解决问题三大基础衡量维度重点用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost•好用性测试–简介：邀请6-8名符合相关条件的用户，通过预先制订的任务进行测试，记录用户在完成任务过程中的问题及用户的评价及反馈意见。–目标：检验产品实现上(交互设计、功能结构、视觉设计)是否满足客户需求，是否存在客户感知缺陷。•对标研究–简介：通过对电信、移动、联通三家运营商网厅的好用性对标，在完成操作时间、满意度、完成情况进行对标，了解用户的操作的客观数据及偏向。–目标：客观评价分析三家网厅的优劣势，了解自身的好用性现状，学习经验，避免非良好感知问题。•专家评估–简介：通过专家小组对网厅的使用，以专家的经验，去提出产品在感知方面出现的问题。–目标：快速且专业的方式发现产品在交互、功能结构、视觉设计上出现的影响用户感知的问题。网掌厅客户体验使用的研究方法：用戶至上用心服务