第8章-面谈

第八章INTERVIEWING※面谈目标和准备※面谈过程※常见的几种面谈※面谈技巧一、面谈的定义面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。·目的性·计划性（5W1H）·控制性·双向性·即时性差异表8-1例：该面谈发生在公司服务部门主管郭靖(以下简称郭)和部门职员袁晓悟(以下简称袁)之间。郭：袁，我一直想找时间与你谈谈关于你在某些工作方面的事。也许我的话并不都是你喜欢听的。袁：你是我的领导，既然你找我谈谈，我也没有太多的选择。请说吧。郭：我不是什么法官，也不可能给你什么判决，我只想要你认真对待这次谈话。袁：可是……，是你安排了这次会谈。继续发你的牢骚吧。我还记得一次我们吃午餐时你告诉我你不喜欢我那身褐色套服和蓝色衬衫的打扮。我觉得那有些无聊。郭：我很高兴你提到仪表。我想你给客户造成了一个不合规范的印象。一个技术服务人员看上去应当是精明的。你给人的印象好像是你买不起好衣服，你的裤子是松的，你的领带也不合时宜，并经常沾满油渍。袁：公司可以向顾客要价很高，但我的报酬不允许我购买绚丽的衣服。我对把自己装扮得使客户感到眩目这一点几乎没有兴趣。而且，我从来没有听说过来自他们的抱怨。郭：然而，我想你的仪表应当更加稳重一点。好，让我们再谈谈另一件事。在对你的例行审计中发现的一件事，我认为你做的不对。你连续三周星期三请一个客户吃晚饭，但你填写的出车单表明你每周都是在下午三点回家。那种行为是不符合职业要求的，对于这三次离奇的晚餐费用报销你怎么解释。袁：出车单可以说是下午三点，但我出去后可以去约见客户，既然约见客户就不妨请他们吃餐饭，公司不是有规定如果工作需要可以在500元范围内自己作主请客户吃饭吗?郭：但你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢?袁：我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭。根据上述描述，请你对郭靖和袁晓悟之间的面谈作评判：该面谈是成功的面谈，还是失败的面谈，为什么?如果你安排这次面谈，将如何进行?应作什么准备?如何实施面谈?采取什么策略?1.面谈目标●传递信息—任命、绩效评估●寻求观念和行为改变—劝导、训导、绩效评估●作出决策—招聘面试●解决问题—绩效评估、纠正●探求新信息—民意则言、调查研究、咨询描述性信息要求对方提供看到过或经历过的某些事的信息验证性信息要求面谈对象为其所掌握的信息做出说明行为性信息由面谈对象解释其从前、现在和将来的行为客观信息主观性信息揭示态度、性格、抱负和动机等较主观的信息情感性信息揭示出个体状况，如身体或情感状况价值观信息传达了回答者非常珍视的长期形成的信息系统主观信息2.面谈的准备成功的面谈取决于沟通双方的认真计划和准备,那些没有经过充分准备、目的不明的面谈，往往不能达到预期的目的。尽管由于面谈内容多样性使得无法作周详的准备，但沟通双方仍然可以从目的、听众、实践、地点、大致内容和方式上作准备，也就是针对面谈的总体框架作准备。失败篇•（差五分钟下班，客服经理王明正收拾整理一天的文件，准备下班后去幼儿园接孩子，吴总走了进来）•吴总：王明，你现在不忙吧？考核结果你也知道了，我想就这件事与你谈一谈。•王明：吴总，我下班后还有点事……•吴总：没关系，我今晚上也有个应酬，咱们抓点儿紧。•王明（无奈地）：那我就来。•（总经理办公室，办公桌上文件堆积如山。王明心神不宁地在吴总对面坐下）•吴总：王明，绩效考核结果你也看到了……（电话铃响，吴总拿起了电话，“喂，谁？啊，李总呀，几点开始？好，一定！……）•吴总（通话用了五分钟。放下电话，笑容满面的脸重新变得严肃起来）：刚才我们谈到哪里了？•王明：谈到我的绩效考核结果。•吴总：喔，你上一年的工作嘛，总的来说还过得去，有些成绩还是可以肯定的。不过成绩只能说明过去，我就不多说了。我们今天主要来谈谈不足。王明，这可要引起你的充分重视呀，尽管你也完成了全年指标，但你在与同事共处、沟通和保持客源方面还有些欠缺，以后得改进呀。•王明：您说的“与同事共处、沟通和保持客源方面还有些欠缺”具体指什么？•（电话铃再次响起，吴总接起电话，“啊，李总呀，改成六点了？好好，没事，就这样。”吴总放下电话）•吴总：王明，员工应该为领导分忧，可你非但不如此，还给我添了不少麻烦！•王明：我今年的工作指标都已经完成了，可考核结果……•吴总：考核结果怎么了？王明，别看我们公司人多，谁平时工作怎样，为人处事如何，我心里可是明镜似的。•王明（委屈地）：我觉得您可能对我有些误会，是不是因为在上次销售报告会议上我的提议与李部长发生冲突，弄得很不愉快……••吴总：你不要乱琢磨。你看看陈刚，人家是怎么处理同事关系的。•王明（心想：怨不得他的各项考核结果都比我好）：吴总，陈刚是个老好人，自然人缘好；但我是个业务型的人，比较踏实肯干，喜欢独立承担责任，自然会得罪一些人……•吴总：好了，李总又该催我了，今天就这样吧。年轻人，要多学习，多悟！•王明（依然一头雾水）：……•吴总自顾陪客人吃饭去了，留下王明一个人愣在那里。成功篇•吴总：小王，这两天我想就你近来的绩效考核结果和你聊一聊，你什么时候比较方便？•王明：吴总，我星期一、二、三准备接待公司的一批重要客户，星期四以后事不多，您定吧。•吴总：我星期五也没有其他重要安排，那就星期五？上午九点怎样？•王明：没问题。•星期五之前，吴总认真准备了面谈可能用到的资料，他侧面向王明的同事了解了王明的个性，并对面谈中可能会遇到的情况作了思考。在这期间，王明也对自己一年的工作情况对照考核结果进行了反思，并草拟了一份工作总结和未来发展计划。（星期五上午九点，公司小会议室，宽敞明亮，吴总顺手关上了房门，在会议桌头上坐下，王明侧坐在吴总右侧）•吴总：小王，今天我们打算用大约一个到一个半小时的时间对你在过去半年中的工作情况做一个回顾。在开始之前，我想还是先请你谈一谈你认为我们做绩效考核的目的是什么？•王明：我觉得绩效考核有利于对优秀的员工进行奖励，特别是在年底作为发放奖金的依据。不知我说的对不对，吴总？•吴总：你的理解与我们做绩效考核的真正目的有些偏差，这可能主要是由于我们给大家解释得不够清楚。事实上，我们实行绩效考核，最终是希望在绩效考核后，能通过绩效面谈，将员工的绩效表现——优点和差距反馈给员工，使员工了解在过去一年中工作上的得与失，以明确下一步改进的方向；也提供一个沟通的机会，使领导了解部属工作的实际情况或困难，以确定可以提供哪些帮助。•王明（不好意思地）：吴总，看来我理解得有些狭隘了。•吴总（宽容地笑笑）：我们现在不又取得一致了吗？我们现在逐项讨论一下。你先做一下自我评价，看看我们的看法是否—致。•王明：去年我的主要工作是领导客户服务团队为客户提供服务，但是效果不是很令人满意。我们制定了一系列的标准（双手把文件递给吴总），但满意客户的数量增幅仅为55％，距离我们80％的计划相去甚远。这一项我给自己“合格”。•吴总：事实上我觉得你们的这项举措是很值得鼓励的。虽然结果不是很理想，我想可能是由于你们没有征询客户建议的缘故，但想法和方向都没有问题。我们可以逐步完善，这项我给你“优良”。•王明：谢谢吴总鼓励，我们一定努力。•吴总：下一个。•王明：在为领导和相关人员提供数据方面，我觉得做得还是不错的。我们从未提供不正确的数据，别的部门想得到的数据我们都会送到。这一项我给自己“优秀”。•吴总：你们提供数据的准确性较高，这一点是值得肯定的。但我觉得还有一些有待改善的地方，比如，你们的信息有时滞后。我认为还达不到“优秀”的等级，可以给“优良”。你认为呢？……我想总的给你的评价应该是B+，你觉得呢？•王明：谢谢，我一定会更加努力的。•吴总：下面我们来讨论你今后需要继续保持和需要改进的地方，对此你有什么看法？•王明：我觉得我最大的优点是比较富有创造性，注重对下属的人性化管理，喜欢并用心培养新人。最大的缺点是不太注重向上级及时汇报工作，缺乏有效的沟通。我今后的发展方向是做一个优秀的客服经理，培养一个坚强有力的团队，为公司创造更好的业绩。•吴总：我觉得你还有一个长处，就是懂得如何有效授权，知人善任；但有待改进的是你在授权后缺乏有力和有效的控制。我相信，你是一个有领导潜力的年轻人，你今后一定会成为公司的中坚力量。•王明：好的，谢谢吴总。明确面谈的目的你究竟希望实现什么?你需要寻求还是传递信息？是什么样的信息?该面谈寻求观念或行为改变吗？需要解决的问题的性质是什么?若无法说服对方,有无满意退路?2.1面谈的目的2.2面谈的对象他对你面谈的可能反应是什么？他的个人情况和家庭情况如何？他对你是否心存偏见？他与你是上下级关系,还是平级关系?他的职位如何?他参与面谈的能力如何？2.3面谈的时间和地点面谈在一天的什么时间进行?面谈前是否给予自己和对方足够的准备时间?面谈前后可能发生的事情是什么?面谈时在办公室还是在健身房进行?面谈的场所是否会受干扰?你需要考虑面谈的大致内容：–面谈的主题是什么?–向对方介绍事情的全貌,还是只需略作提示？–是否需要通报最新情况？–需要提问的问题有哪些?–对方可能提及的问题有哪些?–你对面谈内容的控制程度如何?2.4面谈的内容2.5面谈的方式语言表达方式语言表达方式非你的穿着打扮、言行举止想给对方什么印象？你应如何注意措辞？你将营造一个什么样的面谈氛围?你对提问顺序的考虑如何?你应如何注意倾听和反馈?是以友好的方式开始,还是开门见、直奔主题？营造氛围阐明目的交流信息开始结束面谈结束–简要概述面谈对象和面谈者所面临的问题；–阐述你（面谈者）是如何发现问题的；–就某个问题征求意见或寻求帮助；–列举采用你的建议解决问题的好处；–以引人注目的事实打开话题；–提及面谈对象对某个问题提出过的看法；2.1营造氛围–不谈问题本身而谈其背景、原因；–说出派你与面谈对象见面的人的名字；–说出你代表的组织、公司或团体；–请求占用面谈对象的10分钟或半小时时间；–以提问为先导。2.1营造氛围2.2阐明目的当面谈的气氛已调和得十分轻松时，你就应该简明扼要地向面谈对象说明面谈的目的、步骤、进度安排，以及面谈者的期望等。应该指出，在面谈时一定要让双方明确面谈的目的，除非由于某些特殊目的而有意不向受试者透露这些信息。2.3交流信息1）提问控制。所谓提问控制就是针对面谈目的恰到好处地提问，也就是把握提问的数量和质量。根据面谈的提问控制程度，将面谈划分为:☆非结构化的面谈☆一般结构化的面谈☆高度结构化的面谈☆高度结构化----标准化的面谈2）提问方式。提问的方式将直接影响面谈的气氛、面谈对象的感情和由此而产生的面谈结果，因此要熟悉提问的基本方法。☆封闭式提问：如“你从事财务工作已有多久？”☆是/非性提问：如“明天你能来加班吗？”(是/非)☆引导式提问：如“你不认为他工作特别忙吗？”☆开放式提问：如“这次出访欧洲您有何感受？”☆提示性提问：如“请谈谈你自己。”☆重复性提问：如“根据你的说法，你是同意的吧？”☆探究式提问：如“你认为这些原因中哪个最重要？”☆假设式提问：如“假设你迟到了，你将怎么做？”2.4结束面谈当结束面谈时，应该对面谈的内容作简要归纳。结束面谈的方式应该尽量让面谈对象感到欣慰。最后应该感谢面谈对象的合作，同时为面谈对象提供了解相关信息的机会。面谈的种类有很多，如招聘、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、数据收集、发布指示等。归纳起来包括：绩效反馈面谈、招聘面试、获取信息面谈、传递信息的面谈和解决问题的面谈。下面就下面两类组织中最常见的面谈类型展开讨论。☆绩效反馈面谈☆招聘面试为什么进行绩效面谈既是对员工的尊重和激励，又可以帮助管理者强化员工已有的正确行为；毕竟大多数员工都希望上级向他们说明，自己的工作绩效考评为什么好或者为什么不好；可以帮助管理者及其下属有机会通过制定绩效改进计划来克服在工作过程中所揭示出来的低效率行为；管理者可根据员工已经表现出来的优点和弱点，制定员工的培训和个人职业生涯发展规划，提供了一个绝好的机会。不仅谈事（工作），而且谈人(发展)；不仅谈过去（总结），而且谈将来（下阶段计划和绩效改进）……3.1绩效反馈面谈(1)绩效反馈面谈的准备确定面谈者收集