网店运营方案书

网店运营方案书系别：数学计算机科学与技术班级：11级计本一班学号：110312146姓名：宋菲一、行业背景情况中国B2C电子商务的现在与未来一、我国B2C电子商务发展遭遇四大瓶颈!而传统企业大规模介入电子商务领域是突破这四大瓶颈的最佳办法。诚信无保障、服务不完善、供应链短小，物流系统未优化是当今中国B2C电子商务发展的四大瓶颈。而传统企业大规模介入B2C电子商务领域是解决B2C电子商务发展瓶颈最佳办法。业内人士普遍认为是诚信无保证、服务不完善、供应链短小，物流系统未优化等一系列长期悬而未决的问题严重阻碍了中国B2C电子商务进一步发展。目前除了行业领先的若干家大的B2C网上商城(当当、卓越、携程、e龙、北斗手机网等)，绝大部分B2C网上商店都是没有实体店面、没有品牌优势、没有资金实力的小企业，诚信度成为最大的发展瓶颈。而C2C则借由支付宝和贝宝(paypal)等第三方支付手段的出现，在淘宝和易趣的平台上，以迂回的方式缓解了部分诚信问题;其次，在供应链方面，B2C商家所提供的产品类别和品种远远低于C2C所提供的，本该有的优势却变为了劣势;第三，绝大部分B2C商家都没有与第三方物流建立完善长期的合作关系，缺乏规模优势，无法利用信息技术来提高物流效率，降低物流成本，本该比起C2C应成为优势的物流效率和物流成本没有体现出来，有时还因为企业自身的问题，变为了劣势;在服务品质方面，本该也是B2C领先于C2C，但现实中这一点也没有体现出来。一切的一切归结于，本该由传统零售业承担的B2C电子商务市场，现在却由纯网络电商公司和能称得上是电子商务农贸市场的C2C平台的个人卖家霸占。而如果B2C电子商务领域里是由卓越当当和淘宝担当起主要角色，那么无论是品牌、诚信、物流配送、供应链整合、售后服务、区域采购等问题将永远无法解决。行业资深人士王雷也指出，中国的B2C乃至于整个的网络购物，真正要发展壮大，必须让传统企业大规模进入，才能解决B2C发展的四个障碍。二、卓越当当模式、淘宝模式、实体延伸至网络模式，三种B2C电子商务模式将同台竞技。1.由纯网络运营向多品类及线下渠道资源建设发展——卓越当当模式卓越、当当起源于纯网络型网上商城，现在都不约而同的开始拓展线下的供应及配送渠道。卓越、当当，作为国内最具影响力的纯网络起家的B2C网上商城，他们在B2C电子商务领域走先一步，但他们并没有获得太大的优势。一方面是亏损的传言，另一方面两公司不约而同从精品销售思路转变到现在猛增产品品种以及线下仓库规模的事实，除实体店面外，他们在物流、仓储等传统零售行业的流通环节中投入的人力、财力都在不断的增大。也许他们都在多年的网商历程中发现飘荡在空中的纯互联网B2C模式并没有太大的生存优势的而且遇到了巨大的发展瓶颈。2.不涉及物流和商业运营，只提供第三方支付平台和信息流等中介服务的网络中介商——淘宝模式淘宝，起源是个人二手业务交易的平台提供商，后来发展成主要提供个人交易中介服务的免费交易服务平台提供商，现正拓展B2C模式交易中介服务。众所周知，目前淘宝上的卖家绝大部分都是一些无营业执照的个人经营者，他们通过向上游厂商或批发商分散采购产品进行零售赚取差价。淘宝所充当的角色就是为个人的买家和卖家提供一个交易平台，就买家和卖家的身份以及交易性质来看，淘宝有点类似一个农贸市场，目前淘宝免费为无证经营的淘宝卖家提供B2C性质的地摊网店。无营业执照就是C，C2C名副其实。现在淘宝高调进军B2C，但无论从经营的规模还是从可见的商业模式来看，淘宝只是邀请部分的生产厂商上到淘宝的平台进行网上销售。淘宝本身的角色并没有太大的改变。虽然2006年淘宝做到169亿的交易额，成绩斐然。但07年或者是08年，就算交易额增大几倍，那还依然是平台上的交易额，而不能称为淘宝商城的销售额，这是核心。3.以国美、沃尔玛、家乐福为代表——实体经营延伸至网络的电子商务模式国美、苏宁、沃尔玛、家乐福都是拥有实体商城和网点的传统零售业里的大人物。类似这类传统企业进军电子商务领域，开设网上商城，他们的模式与早年诞生于互联网本身的B2C网上商城卓越、当当、亚马逊有着本质的区别。二、网店的产品定位目前，随着时尚潮流的发展，人们对饰品的钟爱也在进一步的提高。所以，决定开一家服饰店。1、网店的名称：尚流服饰2、经营模式：网上采购后直接发货给买家，赚取差价3、主营商品：各种饰品挂件4、网店的定位：网店是饰品厂的一个专卖店或是销售平台，主要销售自己合作厂家的商品，这些饰品都是精心选出来的，物美价廉。有了厂家的支持，只要把网店做大做实，就会有很好的销售量。5、产品的定位：服饰类包括：围巾、包包、毛衣饰品、指环、胸针、挂链、情侣服等。三、市场及竞争对手分析1、市场现在我们正处于网络时期，上网购置商品正式成为人们日常消费的重要方式之一，据威望数据测算，2002至2006年，淘宝网购物占全国商品零售总额的比列已从0.04%上升至0.85%。调查显示在未来有淘宝网购物意向的人群中，具有高中及以上文化程度的中高学历者盘踞上风，高中（中专、技校）、大专和本科学历者分别占此类人群的36.6%、33.3%和19.6%。淘宝是亚太最大的网络零售商圈，淘宝网现在业务跨越c2c（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超980-0万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长了156%。2008年上半年，淘宝成交额已达到413亿元。调查还显示“80后”的年青人对与淘宝网购物的兴趣最高，约占淘宝网购物人群的34.6%。我选择在淘宝网上开店。这是淘宝网上饰品的搜索指数和成交指数表格由表格可知，饰品最近七天的搜索指数环比5.0%，与去年同期相比15%，饰品未来一周内总体趋势预测：保持平稳。这是搜索人数和成交人数最多的地区分布图由图可知，对饰品喜爱和购买最多的消费者群集中在东部沿海地区。这是搜索人群和成交人群男女的比列由图可知，在饰品搜索和成交人群中女士人数大于男士。这是不同年龄段的人对饰品的喜爱图由图可知，18—24岁的年龄段对饰品的喜爱度最高。2、竞争对手分析（1）产品设置类别淘宝网上一家高信誉高市场占有率的店铺——创艺生活馆，该店以零售和批发为主，主打平价饰品，材质包括水晶系列、珍珠系列、布料等。（2）该店在竞争中的地位该电视淘宝网上五皇冠的店铺，信誉度高，消费者在搜索过程中，习惯性的喜欢按信誉度高低来寻找需要的产品，因此，创艺生活馆的搜索排名很靠前，竞争力很大。（3）产品的竞争对手在淘宝网上服饰店成千上万，竞争力度相当大，主要的竞争对手是那些信誉度很高，产品价格又不贵的店铺，积累了很多的人气，在短时间内难以超越。（4）竞争对手的优势与劣势：优势在于人气高，客户群较多，价格实惠；劣势是由于购买人数多，客服应付不过来，使一些消费者别冷落，再加上忙中出错，这样会丧失一部分顾客。（5）竞争对手的策略创艺生活馆与大多数网店的销售模式一样，主要采取促销、套餐优惠、节日降价等手段拉动顾客。（6）销售观念：薄利多销，服务态度亲和，注重售后服务，主动与客户交流，促销活动频繁，发货速度快。四、运营团队的设计一．人员配置1.组织架构2.工作内容（一）淘宝店长1.负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。2.负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后等经营与管理工作。3.负责日常维护，保证网站的正常运作，优化店铺及商品排名。淘宝店长网站编辑美工设计客服专员4.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。5.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案。6.制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。7.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。（二）客服人员1.通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。2.熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4.给网上客户提供售后服务，并以良好的心态解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。5.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。（三）网店美工1.负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。2.负责网店产品拍摄图后期图片处理和排版。（四）网店编辑1.负责网店产品上架和下架的相关工作。2.负责网店产品的宝贝描述的撰写，配图文字的撰写。3.负责网店产品标题的编辑和修改。五、网店的运营与推广策略1.运营规划（一）店铺的上线及日常管理1.确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。2.细化买家须知内容，尽量做到顾客可能自主购物。3.美工负责将售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的方案说明。4.编辑好各个产品的标题，室内描述后，核对价格及库存信息后，全部上架。（二）营销活动1.首先确定好3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的排名，以此吸引客户，做好关联营销。2.做好初期和中期的推广活动与宣传。做好庆店营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。3.设置淘宝客，淘帮派专场等活动，以此引进流量。（三）售后问题委任有经验的、沟通能力强的客服担任售后工作，同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同的情况对客户的损失如何补偿，快递丢件如何萦赔，如何追件，如何跟进货物运输过程及其他相关售后问题。（四）配送及仓库管理1.仓库管理人员应及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货的产品及时下架。2.发货周期一天一次，除有活动的订单较多的情况外，订单一般要在二十四小时内发出，最迟不能超过四十八小时。如果遇到缺货或其它问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货退款事宜。极力避免缺货没有及时沟通导致客户严重不满的情况出现2、推广策略（一）目标市场年龄范围：18-24岁，性别：女性（为主），群体：高校大学生、普通工薪阶层。（二）产品分析1、产品的性能：主要是为了提高个人不得外在形象2、产品的质量：中高档服饰属于流行品和消费品，更换频率大，因此，产品质量适合普通消费者的口味。3、产品的价格：中低挡饰品价格控制在10元至500元之间（三）推广手段1、利用QQQ群及MSN等聊天工具进行宣传2、用人人网或是腾讯微博进行宣传3、用论坛、博客进行宣传4、向潜在客户发送E-Mail