《客户关系管理(第2版)》第九讲：CRM与企业级管理系统的整合

王广宇：《客户关系管理》客户关系管理CustomerRelationshipManagement第九讲CRM与企业级管理系统的整合王广宇：《客户关系管理》企业管理的电子化图谱王广宇：《客户关系管理》Agenda九、CRM与企业级管理系统的整合9.1、CRM与企业资源规划（ERP）9.2、CRM与供应链管理（SCM）9.3、CRM与在线软件服务（SaaS）9.4、案例研究：前川会社王广宇：《客户关系管理》九、CRM与企业级管理系统的整合9.1、CRM与企业资源规划（ERP）王广宇：《客户关系管理》ERP已成为现代企业信息化首选现代企业管理涉及至企业的经营战略、经营目标、组织与文化、制造资源、资金与成本、技术与产品开发、生产计划与控制等方方面面，企业因此必须通过现代管理模式与相关的计算机管理信息系统合理、系统地管理经营与生产，最大限度地发挥现有设备、资源、人、技术的作用，产生企业经济效益。集成化管理信息系统，从最早的物料需求计划MRP、制造资源计划MRPII到企业资源规划ERP(EnterpriseResourcePlanning)等，为越来越多的企业采用，以提高其整体效率并迅速响应不断的变化。ERP是整合了企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想。但现代企业的竞争中，企业不但要依靠自己的资源，还必须把经营过程中的有关各方如客户、供应商等纳入一个紧密团队中，才能在市场上获得竞争优势。为此，企业必须推动自身的ERP与CRM系统整合。王广宇：《客户关系管理》ERP的定义企业资源规划（ERP）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统反映了信息时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求。ERP最早是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroup提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII的基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；后来逐渐发展为整合了企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现为综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、图形用户界面、网络通讯等信息技术成果的软件产品。ERP是集成化管理信息系统经历了大约四代的发展后形成的。这四个主要的阶段是早期的物料需求计划（MRP）阶段、闭环MRP生产计划与控制系统阶段、制造资源计划MRPII阶段和ERP阶段。王广宇：《客户关系管理》ERP的发展1、早期的物料需求计划MRP阶段MRP是基于物料库存计划管理的生产管理系统，基本内容是编制零件的生产计划和采购计划，其目标是围绕所要生产的产品，应当在正确的时间、地点、按照规定的数量得到真正需要的物料；通过按照各种物料真正需要的时间来确定订货与生产日期，以避免造成库存积压。由于按需求的来源不同，企业内部的物料可分为独立需求（需求量和需求时间由企业外部的需求来决定）和相关需求（根据物料之间的结构组成关系由独立需求的物料所产生的需求）两种类型。MRP的基本任务一是从最终产品的生产计划(独立需求)导出相关物料的需求量和需求时间(相关需求)；二是根据物料的需求时间和生产(订货)周期来确定其开始生产(订货)的时间。MRP系统的主要发展时期是20世纪60年代。王广宇：《客户关系管理》ERP的发展2、闭环MRP生产计划与控制系统阶段MRP的主要缺陷是没有考虑到企业现有的生产能力和采购条件对生产作业的约束。因此在70年代发展形成了闭环的MRP生产计划与控制系统。闭环MRP系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入系统，成为一个完整的生产计划与控制系统。王广宇：《客户关系管理》ERP的发展3、制造资源计划MRPII阶段闭环MRP系统的出现，使生产活动方面的各种子系统得到了统一，但除物流外企业管理还涉及大量的资金流和信息流的应用。因此70年代末到80年代初逐步形成了制造资源计划MRPII，将一切制造资源包括人工、物料、设备、能源、市场、资金、技术等都考虑了进来。MRPII的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使其得以协调发展。MRPII主要技术环节涉及：经营规划、销售与运作计划、主生产计划、物料清单与物料需求计划、能力需求计划、车间作业管理、物料管理(库存管理与采购管理)、产品成本管理、财务管理等。从一定意义上讲，MRPII系统首次实现了物流、信息流与资金流在企业管理方面的集成，从而能为企业生产经营提供一个完整而详尽的计划。王广宇：《客户关系管理》ERP的发展4、ERP阶段进入90年代后，MRPII进一步发展完善形成了企业资源计划ERP系统，代表了当前集成化企业管理软件系统的最高水平。与MRPII相比，ERP具有的特点有：更加面向全球市场，直接面向经营和销售，扩大了资源管理的范围，能够对市场快速响应；包含了供应链管理的功能，强调了供应商、制造商与分销商间的新的伙伴关系；还有的ERP则更包括了后勤管理、质量管理、项目管理等补充功能；更强调企业流程与工作流（业务处理流程）的管理，通过工作流实现企业的人员、财务、制造与分销间的集成，支持企业过程重组；更多地强调财务，具有较完善的企业财务管理体系，使得企业的物流、信息流与资金流更加有机地集成；在生产制造计划中支持MRPII与JIT(Just-In-Time)的混合生产管理模式，也支持如离散制造、连续流程制造等多种生产方式，满足企业的多角化经营需求；采用了最新的计算机技术如客户/服务器分布式结构（C/S）、面向对象技术、电子数据交换EDI、多数据库集成、图形用户界面、第四代语言及辅助工具、EDI等等王广宇：《客户关系管理》ERP的主要功能对于企业来讲，厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等硬件，人力、信誉、融资能力、组织结构、企业文化等软件都是企业的资源，这些资源在企业运行发展中相互作用，成为企业进行生产活动、满足客户需求的基础。ERP的管理对象便是上述各种资源及生产要素，ERP能使企业在生产中及时、高质地完成客户的订单，最大程度地发挥这些资源的作用，并根据相关情况做出调整资源配置的决策。ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。一般企业的管理主要包括生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、财务管理（会计核算、财务管理）和人力资源管理。以计算机为核心的企业级ERP系统增加了包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能，配合企业实现JIT管理全面、质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能，成为企业进行生产管理及决策的平台工具。王广宇：《客户关系管理》ERP：成长快速、效益巨大据美国生产与库存控制学会（APICS）统计，使用一个MRPII/ERP系统，平均可以为企业带来如下经济效益：1）库存下降30％～50％，使一般用户的库存投资减少1.4~1.5倍，库存周转率提高50%；2）准时交货率平均提高55%，误期率平均降低35%；3）采购提前期缩短50％；4）停工待料减少60％；5）制造成本降低12％；6）管理人员减少10％，生产能力提高10％～15％。在欧美等发达国家，ERP应用普及度已大为提高，多数大中型企业已采用MRPII/ERP的先进管理方式，许多小型企业也在纷纷应用MRPII/ERP系统。据美国市场预测研究机构AMRResearch宣布，全球ERP市场在近五年内将以年综合增幅37%的速度发展。2008年全球ERP市场总收入超过1520亿。王广宇：《客户关系管理》CRM与ERP的整合企业ERP系统中都包括了从生产到销售、营销等方面的管理，但CRM系统则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户利润贡献度、满意度和忠诚度。一方面，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分；另一方面，CRM要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，实现前台业务与后台业务领域的整合。王广宇：《客户关系管理》CRM与ERP的整合CRM与ERP整合，形成无缝的闭环系统，成为企业级管理系统应用中最重要的命题。GartnerGroup的分析指出，能够把Front-Office和BackOffice的软件完全整合在一起的公司会是未来几年最成功的赢家，因为企业了解如果它们不能把销售和服务部门的资讯和Front-Office连系在一起，那它们会流失许多潜在营业额。总的来说，CRM侧重于管理企业的客户，这是企业最重要的资源。ERP作为企业资源计划系统，必须保证企业的物质、资金、人力、信息等资源围绕客户资源进行配置；与此同时，CRM以客户战略带动企业整体组织和业务流程的优化，ERP必须遵循此战略对自身的生产制造、物流管理、财务和人力资源管理流程进行改造和更新。CRM与ERP这种互相渗透、互相支持的关系，要求二者的整合中，必须围绕企业的长期和中心战略，改进业务流程、提高功能效力，完成组织再造，将ERP系统集成到CRM管理环境中去。王广宇：《客户关系管理》CRM与ERP整合的重点环节1、客户信息管理CRM与ERP系统中都需要利用客户基本信息开展业务、进行决策，因此二者必须首先围绕客户信息管理进行整合。CRM的客户合作管理子系统和数据分析管理子系统都将为ERP系统提供信息支持和管理职能，ERP系统则借助CRM先进而完整的客户信息管理功能，提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量，提高财务管理系统和人力资源的配套辅助功能。王广宇：《客户关系管理》CRM与ERP整合的重点环节2、业务流程管理CRM的业务操作管理主要集中在销售、营销和客户服务与支持三大方面，在业务流程上与ERP整合的重点是，如何提供并管理与生产制造、物流供应系统的无缝接口。核心解决原则是围绕企业业务信息的交流和共享，提高企业整体的从生产到销售实现的能力。在营销、销售、客户服务和支持方面，ERP应当逐步实现对CRM相关业务操作功能的集中管理；在生产制造、产品设计、订单管理、物流配送等方面，CRM应逐步实现依靠ERP系统的相应功能完成工作。王广宇：《客户关系管理》CRM与ERP整合的重点环节3、商业智能应用CRM系统实现了企业业务信息的全面收集、传递、交流和使用，所采用的数据仓库和企业级MIS系统将保证企业信息管理以最高效率、最佳质量进行。ERP系统应当逐步把自身的信息传递和交流的职能转移到CRM系统中，根据CRM系统进行信息管理和资源配置。CRM提供的完整的商业决策分析智能，集成了ERP系统内应用相对较少的OLAP等决策支持功能，因此ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。王广宇：《客户关系管理》九、CRM与企业级管理系统的整合9.2、CRM与供应链管理（SCM）王广宇：《客户关系管理》供应链管理的重要性从生产扩大化（ExtendedProduction）概念发展来的供应链，是将企业的生产活动进行了前伸和后延，不仅前延将供应商的活动视为生产活动的有机组成部分，而且后延将生产活动扩展至产品的销售和服务阶段。供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将满足客户需求的产品（RightProduct）在正确的时间（RightTime）、按照正确的数量（RightQuantity）、正确的质量（RightQuality）和正确的状态（RightStatus）送到正确的地点（RightPlace）――这就使得它与CRM有着千丝万缕不可分割的关联。王广宇：《客户关系管理》供应链的定义与发展供应链是由众多企业或实体构成的网络状链条，其中有物流、资金流和信息流