管理沟通课程框架知识点(MBA)

管理沟通课程框架知识点（MBA2016）  第1讲 管理沟通导论 1． 沟通的概念：沟通是信息凭借一定的载体，在个人或群体间发送到接受者进行传递，并获取理解的过程。 •传递内容：信息思想、情感 •有效沟通=解决问题+良好的关系  2． 有效沟通及意义 •沟通是你被理解了什么而不是你说/做了什么 •通常如何沟通比沟通什么更重要  3． 有效沟通的原则 •信息原则：强调信息本身，阐述客观事情、行为和环境 对事不对人原则 •定位原则：自我显性与自我隐性 自我显性对自我显性 自我隐性对自我隐性 当情况不明的情况下：最小后悔值法  第2讲 人际沟通 1．人际沟通的动因 •人的社会性决定了人们必须相互沟通 心理满足和情感交流 认知能力 •社会分工协作的需要 任务性 2．人际沟通的认知 •自我状态的认知：父母P 、成人A 、孩童C的心理状态 •平行的、交叉的、隐蔽的沟通状态 3．人际沟通的行动 •自我干预 思考感觉行为 •自信表达 积极行为（assertion） 退缩行为（nonassertion） 冒犯行为(aggression)  第3讲 组织沟通（上） 1．组织沟通的信息流 2．信息沟通障碍 •信息漏斗 •正式沟通信息流：链型、轮型、全渠道型 3．非正式沟通: 网络沟通 •互联时代组织沟通的变革：单向沟通、层级沟通‐平行、互动沟通 •非正式沟通的特点 •非正式沟通的情绪影响 •非正式沟通有效运用 •信息披露 约哈里窗口 通过信息披露建立良好关系 信息披露风险 信息披露的要点  第4讲 组织沟通（下） 1．下行沟通 •了解下属特点 年龄、自我状态定位 让员工畅所欲言 让反馈变成习惯且轻松 •选择适当沟通模式 命令型、指导型、扶持型、委托型 •有效授权：准许并鼓励他人把某一特定任务顺利高效完成 授权中管理者误区 授权的不同层级 授权流程简图 2．上行沟通 •正确认识领导，避免三大沟通误区 •与上司积极沟通策略 •与上司沟通的方式：告知、征询、参与、说服 3．非语言沟通 •副语言 •肢体语言 •物体的操纵  第5讲 有效倾听 1．倾听障碍的原因 •思维定势 2．倾听障碍的类型 •信息障碍 •情感障碍 3．提高倾听效果的方法 •反射式回应：一种促使讲话者尽可能完全表达自己的思想和情感的方法 信息、情感原则的基本要求 回应谈话而不是引导谈话 谈话初期常用方法 •引导式回应：将对方引导至自己的观点和建议上来 开放式问题、封闭式问题  第6讲 沟通中的劝说 •沟通劝说的四大要点 1)共同目标: 合作共赢 2)感情上的沟通：理解对方、心理情绪 3)斟酌内容，提供证据 4)注意论证的逻辑思路，假设前提的改变  第7讲 谈判 1．谈判的特点：“互惠的”，却是“不平等的” 2．谈判的要素：谈判主体、谈判客体  (谈判的议题及内容)、谈判目的、谈判结果 •参与代表的角色定位 •谈判当事人的个体差异 3．谈判的技巧 •入题技巧    •阐述技巧 投石问路，申明价值  目标分解，消除障碍 创造价值，提出互利选择 有取舍的让步（锚定效应） •结束谈判技巧