呼叫中心通用测试用例

用例编号模块测试功能点子功能点咨询与三方通话内部咨询坐席A内部咨询坐席B坐席A取消咨询坐席B坐席A咨询坐席B，坐席B振铃超时坐席A咨询坐席B，坐席B繁忙坐席A咨询坐席B，坐席B挂断外部咨询坐席A外部咨询用户A咨询转接坐席A转接坐席B结束咨询坐席A咨询坐席B，坐席A结束咨询坐席A咨询坐席B，坐席B结束咨询三方通话座席咨询本地座席通话后转会议（进入三方）IVR转座席坐席外呼，咨询本地座席通话后转会议（进入三方）IVR转座席外拨内呼座席A使用软电话内呼，离席离席复席复席工作模式普通模式班长模式外拨模式下班模式坐席消息监听来电强插班长模式下，班长强插与坐席和客户通话强拆班长模式下，班长强拆与坐席和客户通话强拦班长模式下，班长强拦与坐席和客户通话步骤描述预期结果实际结果1、外线A呼入，进入IVR后转坐席A，2、坐席A内部咨询坐席B，3、坐席A结束咨询，与外线A继续通话，4、外线A挂机，坐席A挂机1、坐席A与外线A通话2、坐席B振铃，与坐席A通话，外线A保持，听不到坐席B与坐席A的对话3、坐席B话后，坐席A与坐席B通1、外线A呼入，进入IVR后转坐席A，2、坐席A内部咨询坐席B，3、坐席B结束咨询，坐席A与外线A继续通话，4、外线A挂机，坐席A挂机1、外线A呼入，进入IVR后转坐席A，2、坐席A内部咨询坐席B，3、坐席A结束咨询，与外线A继续通话，4、坐席A挂机，外线A挂机，1、外线A呼入，进入IVR后转坐席A，2、坐席A内部咨询坐席B，3、坐席B结束咨询，坐席A与外线A继续通话，4、坐席A挂机，外线A挂机，1、外线A呼入，进入IVR流程后转坐席A2、坐席A咨询坐席B，坐席B振铃，坐席A取消咨询3、坐席A与外线A通话4、外线A挂机，坐席A挂机1、坐席A与外线A通话2、坐席B振铃，坐席B话后3、坐席A与外线A通话4、外线A挂机，坐席A话后1、外线A呼入，进入IVR流程后转坐席A2、坐席A咨询坐席B，坐席B振铃，坐席A取消咨询3、坐席A与外线A通话4、坐席A挂机，外线A挂机，1、外线A呼入，进入IVR流程后转坐席A2、坐席A咨询坐席B，坐席B振铃超时3、坐席A与外线A继续通话4、外线A挂机，坐席A挂机1、坐席A与外线A通话2、坐席B振铃超时，坐席A无应答3、坐席A与外线A通话4、外线A挂机，坐席A挂机话后1、外线A呼入，进入IVR流程后转坐席A2、坐席A咨询坐席B，坐席B振铃超时3、坐席A与外线A继续通话4、坐席A挂机，外线A挂机，1、外线A呼入，进入IVR流程后转坐席A2、坐席A咨询坐席B，坐席B繁忙3、坐席A与外线A继续通话4、外线A挂机，坐席A挂机1、坐席A与外线A通话2、坐席B振铃，坐席A取消咨询3、坐席A与外线A通话4、外线A挂机，坐席A挂机话后1、外线A呼入，进入IVR流程后转坐席A2、坐席A咨询坐席B，坐席B繁忙3、坐席A与外线A继续通话4、坐席A挂机，外线A挂机，1、外线A呼入，进入IVR流程后转坐席A2、坐席A咨询坐席B，坐席B挂断3、坐席A与外线A继续通话4、外线A挂机，外线A挂机，1、外线A呼入，进入IVR流程后转坐席A2、坐席A外部咨询用户A3、坐席A结束外部咨询，与外线A继续通话4、外线A挂机，坐席A挂机1、坐席A与外线A通话2、用户A振铃，与坐席A通话，外线A保持，听不到坐席A与用户A的对话3、坐席A与坐席B通话1、外线A呼入，进入IVR流程后转坐席A2、坐席A咨询坐席B，后转接坐席B3、坐席B与外线A通话4、外线A挂机，坐席B挂机1、坐席A与外线A通话2、坐席A话后，坐席B与外线A通话，检查业务数据是否同步转移3、坐席B与外线A通话4、外线A挂机，坐席B话后1、外线A呼入，进入IVR流程后转坐席A2、坐席A咨询坐席B，后转接坐席B3、坐席B与外线A通话4、坐席B挂机，外线A挂机1、外线A呼入，进入IVR流程后转坐席A2、坐席A咨询坐席B，后坐席A结束咨询3、坐席A与外线A继续通话4、外线A挂机，坐席A挂机1、坐席A与外线A通话2、坐席A咨询坐席B，外线A听不到坐席A与坐席B的通话，坐席B话后3、坐席A与外线A通话1、外线A呼入，进入IVR流程后转坐席A2、坐席A咨询坐席B，后坐席B结束咨询3、坐席A与外线A继续通话4、坐席A挂机，外线A挂机1、坐席A与外线A通话2、坐席A咨询坐席B，外线A听不到坐席A与坐席B的通话，坐席B话后3、坐席A与外线A通话1、外线A呼入，外线A与座席A通话，2、座席A咨询座席B，通话后进入三方会议，3、外线A先挂断，后座席A在挂断，座席B在挂断。1、坐席A与外线A通话2、坐席A咨询坐席B，三方互通，两两可通话3、外线A挂机，坐席B话后，坐席B话后1、外线A呼入，外线A与座席A通话，2、座席A咨询座席B，通话后进入三方会议，3、外线A先挂断，后座席B先挂，后座席A再挂。1、外线A呼入，外线A与座席A通话，2、座席A咨询座席B，通话后进入三方会议，3、座席A先挂断，后外线A再挂，座席B再挂。1、外线A呼入，外线A与座席A通话，2、座席A咨询座席B，通话后进入三方会议，3、座席A先挂断，后座席B再挂，外线A再挂1、外线A呼入，外线A与座席A通话，2、座席A咨询座席B，通话后进入三方会议，3、座席B先挂断，后外线A再挂，座席A再挂1、外线A呼入，外线A与座席A通话，2、座席A咨询座席B，通话后进入三方会议，3、座席B先挂断，后座席A再挂，外线A再挂。1、座席A外呼，外线A与座席A通话，2、座席A咨询座席B，通话后进入三方会议，3、外线A先挂断，后座席A再挂，座席B再挂1、座席A外呼，外线A与座席A通话，2、座席A咨询座席B，通话后进入三方会议，3、外线A先挂断，后座席B再挂，座席A再挂1、座席A外呼，外线A与座席A通话，2、座席A咨询座席B，通话后进入三方会议，3、座席A先挂断，后外线A再挂，座席B再挂1、座席A外呼，外线A与座席A通话，2、座席A咨询座席B，通话后进入三方会议，3、座席A先挂断，后座席B再挂，外线A再挂1、座席A外呼，外线A与座席A通话，2、座席A咨询座席B，通话后进入三方会议，3、座席B先挂断，后外线A再挂，座席A再挂1、座席A外呼，外线A与座席A通话，2、座席A咨询座席B，通话后进入三方会议，3、座席B先挂断，后座席A再挂，外线A再挂使用软件话进行内呼，座席B应答，后座席A挂机，后座席B挂机。使用软电话进行内呼，座席B应答，后座席B挂机，后座席A挂机。使用软电话进行内呼，座席B无应答，座席A挂机取消内呼。当坐席模式为离席时，验证是否打电话打不进来当坐席模式为复席时，验证电话是否可以正常呼在普通模式下，验证是否可完成呼入呼出的的业班长模式下，验证是否可进行监听、统计、录音、监控等工作，同时外线打不进来外拨模式下，验证是否只可以呼出，呼入打不进下班模式下，验证是否电话打不进来1、选择工作模式为班长模式2、点击强插，此时班长可以与坐席、客户相互通话3、验证班长挂断坐席4、验证班长挂断客户1、选择工作模式为班长模式2、点击强拆，3、验证坐席与用户通话结束4、验证班长席的监听结束，话后状态5、验证状态是否发生变化，显示自动完成时间1、选择工作模式为班长模式2、点击强拦，班长与用户进行通话，原坐席话后状态3、验证班长是否可以内部咨询4、验证班长是否可以外部咨询5、验证班长是否可进行坐席消息测试结果