手机应该这样卖(修订)

手机应该这样卖如何才能提升手机店的整体销售业绩如何才能提升手机店的成交率如何才能提升手机店销售人员的销售技巧如何将任何一款手机卖给任何客人，在任何的时间情景案例思考假如你是一位卖辣椒的销售人员，面对顾客如下提问时，你会如何回答呢？“老板，青椒辣不辣？”回答方式共四种：1.辣2.不辣3.你想要辣的还是不辣的？4.这一堆是辣的，那一堆是不辣的，随便挑选。回答方式分析:第一种答案的结果可能是，碰巧买青椒的顾客这两天正上火，这桩买卖就黄了：第二种答案的结果可能是，恰巧赶上买青椒的顾客这两天想吃辣的开胃，这次生意就不会达成；第三种答案的结果本想以销售机器技巧进行二选一的反问，恰恰遇上较真的客人，结果很难预料，交易成功率是50%；第四种答案无疑是最佳的，结果不言而喻，成功率是100%由以上的案例我们要想，作为手机销售行业人员的我们如何提升手机店的成交率？面对“只逛不买”的顾客，如何激发他们的购买欲？面对迟疑不决的顾客，如何让他们迅速做出决定？面对死砍价格的顾客，如何巧妙应对？提升手机成交率的关键在于每天与顾客打交道的店员，顾客并不在意你说的什么内容，而关键是如何说，如何有技巧针对不同顾客类型、心理需求去说，如果都能像“卖辣椒”的第四个回答方式一样，讲求技巧，那成交率不就能达到100%了吗？！手机销售话术——顾客类手机销售人员每天面对形形色色的顾客，如果都是千篇一律的销售话术，很难对每一位顾客都有效。作为销售人员要有足够的“敏感度”与适应能力，随机应变。对不同性格、持有不同问题的顾客，必须有与之对应的销售话术。销售情景：1、店员向顾客推荐手机，但顾客就是不开口说话不良应对：1).先生/小姐，看一下这款XX的手机？（见顾客不开口，就不再搭理）2).先生/小姐，要买什么手机？要找什么牌子、功能啊？我帮您推荐一下！（主动推荐不成功，跟在顾客身后，继续向顾客追问。）3).问过两次后，见顾客仍不开口，面部表情变得很失落，不再跟进。实战策略：顾客进入一个陌生的环境，需要1-3分钟的适应时间，一般在这1-3分钟内除非是客人主动询问手机相关问题，销售人员不要太热情地向顾客推荐，否则就会遭受到顾客因自我防御心理而引起的拒绝。另外，一厢情愿的推荐或王婆卖瓜自卖自夸的解说，也只能适得其反，同时让顾客处于两难处境，要么不开口，要么很快离开这个让他不“舒服”的地方。正确的行为：当第一次向顾客推荐手机时，顾客不开口，也不做任何反应，而只是自顾自的看手机，这是店员就要及时调整策略，表现出若无其事，不要再继续推荐或追问与手机有关的话题。应运用一些“破冰”话术，通过寒暄的方式找到可以让客人开口的话题。当客人开口时，再把握机会适时推荐，切忌强迫推荐，引起顾客的腻烦心理。情景应对销售话术:话术1：先生/小姐，这里有一款本周最畅销的机型，很多顾客都买了。我演示给您看下….（用吸引顾客的话语开始，容易吊起顾客的兴趣。说完这些话后仅用目光与客人交流一下，不用等顾客回答，主动为顾客演示）买不买没关系，多了解些产品知识反正有好处。您说对吧？来，感受一下手感如何？（如果顾客不动，也不开口，多是担心自己试机后不买，会不好意思。故我们要用话术打消顾客顾虑，并及时主动将手机递给客人。）话术2：先生/小姐，这里是XX专柜，前面是XX专柜。或者说这里是国际品牌专区，前面是国内品牌专区。您看，这款手机时目前最时尚的机型，来，我们试一下功能。（引导方向从顾客所在的柜台开始引导，用“二选一”引导式话术，观察顾客的眼睛，只要顾客行为上接受你的引导，就立即取出一款手机向顾客推荐。）话术3：先生您的手表好漂亮啊，是在哪买的？（顾客应答）这手表要两三千吧。（顾客应答）对了，您买手机最看重的是那些呢？（顾客应答）除了您说的这些要求还有其他的么？（顾客应答）您喜欢什么品牌的？（顾客应答）多少价位是您能接受的？（顾客应答）您比较喜欢什么款式的呢？（顾客应答）您是想要一款国产品牌，价位在600-800元的直板手机是么？我这边根据您的需求帮你推荐一款。（这种话术方法叫做迂回搭讪法，就是从顾客身上找到开场白，通过一来二往的询问应答式交谈搜集顾客购机需求从而有针对性准确的推荐适合机型。）2、如果顾客说：“今天只是来看看！如果买的话，还会来找你。”不良应对：1).好的，您看吧，有需要找我。2).请随便看看。3).不再说话，拖着懒散的步伐跟着顾客。实战策略：一般说这类话语的顾客，是标准的潜在购机顾客。顾客之所以这样说是不想被销售人员的“推销”所打扰而找的借口。如果店员相信了，就是被顾客的谎言所欺骗了。这种情形有两种可能；一种是顾客确实是来闲逛的；另一种是顾客确实有购买需求，但还没有看到自己喜欢的机型，或者还在比较价格并参考衡量其他机型。但无论是那种可能，我们店员都不能以“好的，您看吧，有需要找我。”、“请随便看看。”之类的消极语言应对。这样虽然顺应了顾客的心理，但同时也失去了“抓住”顾客心理的机会。所以此时店员的行为应是：微笑、赞美的方法，迅速与顾客建立亲和力，尽可能获取顾客信任。然后通过话术，来了解顾客的真是目的，最后才能对症下药。情景应对话术:话术1：呵呵，大哥，谢谢您的关照。您现在用的是什么手机啊？那之前用哪个牌子的手机？噢，用的是XX手机啊，一看大哥就很有品味，对了，现在XX又出了一款新机，您有了解吗，您可以来这边看一下。（说明：这是典型的测试性话语。一方面看顾客有没有产品使用经验，另一方面通过询问可以得知顾客对于正使用的品牌使用感受如何，如果使用感受不好则可顺势推荐新品手机，如果感受良好则可推荐同品牌的新款机型。）话术2：是吗？没关系。我们店的机型比较多，随便看可能看不出什么门道。我给您做导游好了，放心啦，免费的…..（说明：这类话术，适合与男女异性之间，适当的运用幽默的话语，在取得顾客的“好感”同时，抓住机会顺藤摸瓜，了解顾客的真是需求，有针对性的介绍手机。）话术3：好的，您先了解一下。不过为了节省您的选择时间，我以个人多年从事手机行业的经验，贡献一点参考意见：从品牌、价位、功能、款式四个方面入手，就容易找到逞心如意的手机了。我就从这四个方面简单给您介绍一下吧…话术4:是吗，如果买的话，您对手机有什么要求呢？（如果顾客回答，说明顾客是有购机需求的；如果顾客只是搪塞或是不答，说明顾客真的只是随便看看。这样就可以根据顾客的回答做出推销的判断，对于回答确切要求的根据顾客要求的如：品牌、价格、款式去针对介绍。这就是通过话术去判断真假、套出真相。）3、当顾客选中一款手机，可同伴说：我觉的一般或到另一家再看看不良应对：1).不会呀，这款机挺好的。2).这是我们店最好的一看机子，放心吧3).自己喜欢就买，不要总听他人的。实战策略：很多顾客进店购机并非是一人，而是有很多陪同人员。他们三五成群，有的是同事关系、有的是夫妻或情侣关系、有的是朋友关系、有的是亲友关系….作为销售人员我们要正确判断出顾客之间的关系，根据顾客关系巧用话术促成销售。如果顾客是属于没有主见的类型，比较重视同伴的意见时，店员一方面要去鼓励购机顾客正确选择，另一方面也要去运用问题式的销售话术来顺服陪伴人员。如果顾客属于比较有自我主见的，则继续以推销手机的价值为主，增强顾客购机的欲望。同时适当兼顾陪伴者的建议，运用幽默的语言来化解其对购机者的负面影响。情景应对话术:(第三者的力量可以帮助买者下定决心)话术1:先生/小姐，这位是/他们是？（在确定准顾客时，这样可以判断其与随性人员的关系）看您的朋友就知道您不是一般人，您说是吧？（征询其同事/朋友的意见）这款XXX手机的确很适合他使用，您说呢？（眼睛看着他旁边朋友或者同事，学会运用第三方的力量）我再给您介绍一下这款手机的独特卖点吧…（在销售解说时，销售人员要尽可能兼顾其它同伴，争取获得同伴的支持）话术2:先生/小姐，看的出您是一位理性消费者，我能理解您的想法，现在赚点钱不容易，选手机是应该慎重选择。不过请您相信我，我是很负责地给您介绍这款手机，介绍的不对，下次您再看见我也一定会骂我的！看得出您比较喜欢这款手机，而且您的眼光很准，这款手机是我们店里最畅销的一款，不仅性价比高，而且质量稳定，返修率几乎为零。（说这些话时目光要转移到陪伴人）真羡慕您有这么贴心的朋友，对了，这位小姐，您对这款手机有那些不满意的不妨说出来，咱们一起帮您的朋友比较、选择。（关注陪伴人员，适时给予问询，并根据陪伴人的意见，再做出有针对性的说服）话术3:这位先生，事实上您今天买这部手机非常有意义，它不仅是一部手机，因为他还证明您有多爱您的女朋友。您说是吗？（针对情侣购买手机，说完要将目光转向旁边的女士，征询女士的认同）4、当顾客为不同年龄阶段时不良应对：1).听我的没错，这款手机很好的（主管判断，替顾客做决定）2).先生/小姐，看一下这款手机。（无论年龄大小，称呼不会变通）3).先生，这款手机具有炒股功能。（问过“先生”炒股吗？）实战策略：手机厂家在生产手机时会根据不同年龄的消费群体定位。相应的，不同年龄阶段的顾客对手机的需求点各不相同。作为销售人员在推荐手机时，语言上也要根据顾客的年龄阶段有所变化。例如：18-25岁青春活力的青年一族，他们追求时尚，敢于尝试；他们个性超前，具有提前消费意识。向这一类顾客推荐手机时语言尽量活泼、自由、开放。25-30岁是大学刚毕业，工作新鲜期。有一定的工作社会经验，思维活跃。有稳定收入并有一定的积蓄，价格已经不再成为购机屏障，换机频率较高。中性稳重的语言较为适合。30-35岁，而立之年，大多已经成家，消费变得比较理性，并且都有一定的产品知识及使用经验。社会阅历也比较丰富。在为其介绍时尽量的争取顾客意见，让顾客自己做出决定。情景应对话术:话术1：美女/帅哥，看一下这款超大内存手机，自带美颜相机，4G上网，外观时尚的XX手机，怎么样，喜欢就要这款了，在这里签个名，这款快无边界的时尚智能手机就是你的了。话术2：先生/小姐，欢迎光临XX品牌，了解一下目前性价比最高的双卡双待商务手机，采用XXX智能系统，整体金属机身沉稳商务造型。喜欢的话，我拿真机给您。话术3：老乡您好啊，今天有时间逛手机店啊。最近店里上了不少新款手机，我拿两台最新机型给您参考一下。对了您是想了解国产品牌还是国外品牌？比较倾向于经济型的还是超值型的？还有其他机型要求么？好的，我明白了，有一款机子和您说的要求很接近，我拿给您看看。5、顾客正准备购机，接到一个电话取消购机时。不良应对：1).不会吧，怎么说不买就不买了。2).放心吧，买这台准没问题。3).那好吧，等您想好了再来找我。实战策略：顾客在购机过程中接到电话，或者主动打电话过去征询意见。一般双方关系较为亲密，如为男女朋友或者弟弟、妹妹购买手机。既然顾客会因为对方的电话而改变购机决定，证明对方一定给予了一个比较合理的理由。店员一面要根据顾客接听电话的语气、表情来判断原因，另一方面询问购机当事人取消购机的真实原因。然后通过与电话那头的人通话或承诺式销售话术来解决。情景应对话术:话术1：看得出您是比较喜欢这款手机的，是因为什么原因让您又放弃啊？（等顾客说明原因）其实手机这种高科技产品，主要还是在卖场看，亲身试机才会有感觉的。您觉得呢？相信您对我们的产品质量、售后服务已经有所了解了。这样吧，我帮您拨通他的电话，帮您向他说明一下…话术2：先生/小姐，您对这款手机也比较了解了，而且现在买的确很实惠，不如这样吧，我为您想个两全其美的办法。您可以先买，如果您朋友不喜欢，7天之内只要外观没有磨损，我可以给您更换其他款式的。您看怎么样？6、如果顾客说：“我考虑一下再说吧！”不良应对：1).OK，等您考虑好再找我吧。2).这款手机很适合您的，不用再考虑了。3).不再搭理顾客，转头去接待其他顾客。实战策略：要“考虑一下再说”的顾客，多是心里没底的顾客，他们往往处于“买”与“不买”的矛盾心理状态。原因很简单，是他们对产品的价格，产品的质量还有所怀疑，害怕买贵，害怕买的不好等。也有一部分顾客是为了应付店员，说是“考虑”，其实内心真是的想法是“不喜欢，不考虑”，为拒绝而找借口。接着他们还回去找寻其他机型，如果听信了顾客的话，消极