培训课件：医患沟通

1提升沟通能力，增强医患互信医务科2医患沟通的重要性“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的“医生”除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。3高质量的医患沟通产生的积极结果当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑病人参与医疗的程度提高可以增进：-满意度-改善医生工作环境-依从性-心理压力-治疗结果-愉快感-减少纠纷4告知的法律依据《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”5医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属6患者心态█求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█耐心解释病情的服务态度。█医疗费用不能太高。█医疗费用不能太高。█尊重他们的人格、隐私等权利。█个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。█发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。█医生不负责任，感到信誉危机。7病人所希望的医生（护士、药师、导医等医务工作者）一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。8医务人员心态患者患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是不是会告我，或是找我扯皮。9精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。医师不但要有：责任心、同情心和爱心还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。现代的医生应具备的要素10如何加强我院医护人员医患沟通能力？重新修订《东山县医院医患沟通制度》11东山县医院医患沟通制度指导思想组织保障主要内容主要形式技巧与方法评价与考核12一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻卫生部、中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动和全省卫生工作会议精神，全面落实“以病人为重，以质量为核心”的办院宗旨和“以人为本”的服务理念，加强医患沟通，增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。13二、组织保障医院医患沟通管理领导小组是实施医患沟通的领导机构，负责全院实施医患沟通工作的指导与监督。组长：陈耀德成员：林志强许焕铭朱秀芬张香娥罗毅峰林耀斌林春英王晓波陈小芸领导小组办公室设在院办公室，林志强同志兼任办公室主任成员：许焕铭林幼妹黄墨卷14三、主要内容医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病”。15主要内容首次床旁沟通正式沟通集中沟通16首次床旁沟通：对一般常见病患者，主管医师在床旁查房时就病情、预后、治疗方案等，与患者或家属详细地进行首次床旁沟通17对疑难、危重病人，经全科诊疗或全院会诊后，由主管医师或科主任会同责任护士（包括护士长）直接与患者及家属进行正式沟通18对带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，进行集中沟通。19各科室除了要为患者提供精湛的医疗技术服务外，还要满足患者多层次的医疗服务要求。20四、主要形式首次沟通住院期间沟通术后沟通出院前沟通出院后访视沟通21首次沟通：一般疾病患者，要求主管医师入院查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊治检查方案以及病人实际情况的各项检查费用和抽血标本量等与患者及其家属进行沟通交流，并填写相关的知情同意书，病历中留存。护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教、并安慰病人充分休息。22住院期间沟通（手术科室可用术前谈话记录代替）：病人住院期间，要求主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并记录相应的知情同意书、护理记录中。及时将沟通内容记录在病程记录中。根据工作需要，费用较大的检查、使用较昂贵的药品、自费项目比例较高或全部自费须及时与患者沟通。23术后沟通：要求术后24小时内手术主刀医生将手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者及其家属，并在病程记录中体现。24出院前沟通：要求在患者出院前一天，经治医生将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后注意事项（包括饮食、用药、随访时间、后续治疗等）等详细与患者沟通，并及时解答患者的疑问，相关内容在出院小结上记录。25出院访视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话回访或登门拜访的方式进行沟通，并记录在《出院访视记录本》中。26五、医患沟通技巧与方法沟通不等于通知，沟通是医患双方的交流27沟通时要注意注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到、知道、感觉得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼28穿着、举止（自己觉得酷，病人看着怕）---尊重言语、态度、同情心、平等心态-----理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激29一、基本要求（六字原则）一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。30医患沟通技巧–六字原则五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、书面沟通、请示后沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。31二、沟通方法：预防为主的沟通交换沟通对象书面沟通先请示后沟通协调统一沟通实物对照讲解沟通32预防为主的针对性沟通在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通。例如在晨间交班中，除医疗工作交接外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医务人员有的放矢地做好沟通工作。33交换对象沟通在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。34书面沟通对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。为了弥补语言沟通的不足，医院可以实行书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。35先请示后沟通当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。36协调统一沟通诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑的心理。37实物对照沟通某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。例如对五官科的家属，医生可用五官科相应的模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行治疗等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。38六、评价与考核将“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，医务科、护理部将定期抽查，查病历了解“医患沟通”记录情况，还将不定期进行督查，了解医患沟通的实施情况，听取病人意见。通报实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定予以处理。39沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。40患者投诉案例1患者去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能药物冲洗，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。41患者投诉案例2晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。42患者投诉案例3我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。43患者投诉案例4我老婆2011年在武汉做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“武汉医生认为6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是6个月化验一次，就不要到医院来看了。点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原