任务八--掌握收银技能

项目八掌握收银技能学习目标和要求：1、掌握收银员作业流程及作业管理的重点2、了解收银员的礼仪服务规定，POS机的操作规程及维护保养3、掌握金钱管理的注意事项，收银错误的作业管理一、收银员的主要工作职责1、正确迅速结帐（1）熟练收银机的操作。（2）价格的登打。（3）熟悉促销商品的价格以及促销内容。2、亲切待客（1）熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。（2）适宜的仪容仪表。（3）永远保持笑容。3、迅速服务（1）为顾客提供咨询和礼仪服务。（2）熟练迅速而正确的装袋服务。（3）熟练礼盒的包装技巧。不犯收银员服务禁忌。例如：仪容不整、出言不逊等。4、熟练收银员的基本作业（1）站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、迅速点收货款。（2）妥善保管好营业款，在上级规定时间内结款，确保货款安全。（3）做好记帐、报帐、对帐工作，及时治理悬帐，做到帐证，帐帐，帐表，帐物相符。（4）做到经常检查、保养好收银设备。（5）配合卖场安全管理工作。工作中发现问题，及时向店长或主管部门汇报。案例一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张１００元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把１００元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你１００元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出１００元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了１００元。讨论：为什么会发生营业款的短少？在门店的收银管理中应注意什么？A、加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他１００元时，应让他确认一下；Ｂ、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；Ｃ、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效；Ｄ、退回商品需退回付款时，应填写退款单；Ｅ、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；Ｆ、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。二、收银作业流程一、收银作业常用名词术语零用金：也称备用金，是指营业前收银机钱箱内备用的一定数额的零用现金。零用金维系着每个收银机结算业务的正常运转。二、收银作业前的准备工作清洁整理收银作业区整理补充收银必备物品整理补充商品柜的商品准备钱箱内的零用金检查收银机运行情况检查银联刷卡机和消磁系统检查收银员仪容仪表熟悉当日促销活动的安排情况三、收银作业流程1.商场收银流程：2.超市收银流程：开机登录欢迎顾客录入商品唱收钱卡唱付找零答谢顾客开机登录欢迎顾客扫描商品商品消磁商品装袋唱收钱卡唱付找零答谢顾客三、收银员的礼仪服务规定收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。1、收银员的仪表收银员的仪表应以整洁、大方，并富有朝气为原则。以下是作为收银员通常在仪表方面应注意的事项。（1）整洁的制服。（2）清爽的发型。（3）适度的化妆。（4）干净的双手。2、收银员的举止态度（1）工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。（2）当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。（3）收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。3、正确的待客用语在适当的时候与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回报收银员。常用的待客用语收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些常的待客用语。１、欢迎光临／您好！２、对不起，请你稍等一下。３、对不起，让您久等了。４、是的／好的／我知道了／我明白了。５、谢谢！欢迎再度光临。６、总共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。四、收银作业流程1、营业前①开门营业前打扫收银台和责任区域;②认领备用金并清点确认；③检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品；④了解当日的变价商品和特价商品；⑤检查服饰仪容，佩戴好工号牌。2、营业中①遵守收银工作要点：a．欢迎顾客光临；b．登打收银机时读出每件商品的金额；c．登打结束报出商品金额总数；d.收顾客钱款要唱票：收您多少钱”；e．找零时也要唱票“找您多少钱”；f．替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先放入袋中。②对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。③发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。④等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。⑤在非营业高蜂期间，应听从值班长安排从事其他的工作。3、营业结束后①结清账款，填制清单；②在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长；③引导顾客出店；④整理收银作业区。五、点钞技能（一）点钞的基本工序和要求1.点钞的基本工序拆把、点数、扎把、盖章2.点钞的基本要求坐姿端正、放置适当、扇面均匀、动作连贯点数准确、清理整齐、扎把牢固、盖章清晰（二）手工点钞方法手持式单指单张点钞法手持式五指五张点钞法手持式四指四张点钞法手按式单指单张点钞法手按式多指多张点钞法六、验钞技能一、假币的种类及特征1.假币的种类伪造假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种制假手段制作的假币。变造假币是指将人民币采用挖补、剪贴、拼凑、制皮、揭面、涂改等手段，以少变多，以小变大制成的变形票币。2.假币的特征注意区别伪造假币与变造假币特征的不同。二、验钞的主要方法验钞的主要方法分为人工鉴别法和机器检测法。识别假币最常用的人工鉴别法就是：一“看”、二“摸”、三“听”、四“比”、五“测”。“看”，就是采用看水印、看安全线、看光变油墨、看颜色和阴阳互补图案、看缩微文字。“摸”，即是摸纸币的纸质、人像、盲文点以及中国人民银行行名。“听”，就是听声音，通过抖动钞票使其发出声响，来分辨人民币真伪。“比”，就是进行对比识别。用一张真币和票样与可疑票币进行对比观察。“测”，即是借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。讨论：如何鉴别伪钞1.检查图案,肖像:查看纸币两面的图案清晰程度.熟悉纸币的图案,真钞的图案应比伪钞更漂亮,清楚。2.检查肖像水印/防伪线:钞票正确的位置有头像水印或防伪线,任何一面对着光线能看到清晰,位置正确,有凹凸感的头像,伪钞的头像或直接印在上面,或褪色,或位置较偏,或根本不存在。3.用手指触摸:根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪.4.用伪钞识别机:收银主管及收银员都应熟练掌握伪钞识别机的使用方法,对面值100元,50元的纸币,新收银员都必须经过识别机验证.人民币防伪特征（100、50元）人民币防伪特征（100、50元）