《2012年防范化解群体性事件风险工作方案》宣导

《2012年防范化解群体性事件风险工作方案》宣导2012年6月15日宣导提纲制定背景指导思想Part1:Part2:工作原则工作举措工作要求Part3:Part4:Part5:Part1制定背景制定背景当前公司发展正面临严峻的形势•外部经营环境日趋复杂，金融保险业竞争更加激烈•保险行业在保持良好发展态势的同时，存在声誉不佳、形象不好的问题•公司在长期发展过程中，积累的矛盾和问题逐步显现2011年度红利派发工作的开展•分红保险等新型产品业务将面临较大的退保压力•相关满期给付业务也存在引发纠纷的风险为防范化解群体性事件风险，维护公司品牌形象，营造良好发展环境，特制定本工作方案。Part2指导思想指导思想以服务和谐社会为统领，以维护公司运营安全稳定为出发点和落脚点，统一思想，真抓实干，坚持预防为主、上下联动、齐抓共管、多措并举，防范化解矛盾隐患和风险因素，避免恶性群体事件发生，坚决守住不发生系统性、区域性风险的底线。通过扎实推进销售误导综合治理、防范化解非正常集中退保风险、积极做好信访投诉接待处理、密切关注老业务纠纷妥善应对等工作，高度关注公司红利派发前后分红水平低于预期的负面效应，防范化解各种因素交织影响而引致的矛盾隐患和焦点问题，避免恶性群体事件发生，坚决守住不发生系统性、区域性风险的底线。指导思想工作目标Part3工作原则工作原则原则一：防微杜渐一要抓苗头，防患未然，及时清除风险隐患，力争将风险化解在萌芽状态；二要抓源头，从治理销售误导入手，守住第一道防线。原则二：主动应对一是发现风险隐患要积极主动应对，不回避、不推诿；二是对于重大突发事件边处理、边报告，密切关注事件发展态势，尽可能主动消除负面影响，防止矛盾激化。原则三：协同联动从数据监测预警、业务风险排查、销售人员管理、信访与投诉、客户咨询及回访、舆情监测及宣导等多环节入手，横向协同，上下联动，形成总、省、市、县各级公司纵横交错的立体群防屏障，任务层层分解，责任到人，防控到位。工作原则原则四：依靠政府要及时向当地监管部门报告，获得理解与支持；要紧密依靠地方党委、政府，妥善处理群体性纠纷事件。原则五：坚守底线要增强对风险的敏感性和洞察力，防范风险积累和矛盾激化，对可能出现的系统性、区域性风险和影响社会稳定的群体性事件，要早发现、早报告、早处置，坚决守住维稳底线。Part4工作举措一、关注媒体，防止恶性炒作一是开展二次传播工作。总公司将在6月中旬组织一次部分全国性的、有影响力主流媒体参加的媒体沟通会，围绕红利派发等焦点问题提前预案，主动沟通；会选择中央级主流媒体，组织投放针对性宣传软文。省分公司企划部将与地方主流媒体进行联络沟通和有效接触，在收到总公司传播素材后三个工作日内，有序开展二次传播，联动总分扩大影响。各市公司按照省分公司企划部统一安排，尽早与地方主流媒体进行联络沟通和有效接触，在收到总公司传播素材后三个工作日内有序开展二次传播；要加大媒体监测力度，主动收集和预估当地媒体关注的一些苗头性、倾向性问题，及时上报省分公司。省分公司企划部将对各市分公司二次传播工作进行督导追踪。工作举措一、关注媒体，防止恶性炒作二是开展多媒体宣传攻势。总公司将于6、7、8三个月期间，通过约访专家、提炼观点、设计漫画、开设专栏等多种形式，在专家微博、平面媒体上持续进行正面宣导和舆论造势，宣传保险保障功能，提醒消费者理性审视分红产品，增强持有和购买的信心。各市分公司要在省分公司企划部的统一安排下，通过及时转发、扩大投放等迅速扩大宣传力度。发生媒体危机事件后，各分支公司按照《中国人寿保险股份有限公司媒体危机事件处置暂行办法》的要求积极处置，强化应急沟通，维护公司形象。工作举措工作举措二、正面教育，积极沟通宣导一是安排销售人员统一宣导事宜。省分公司销售部门组织落实本渠道管理人员、销售人员分红话术培训，依照总部对应销售部门下发的宣导方案，围绕公司红利政策及宣传素材、咨询话术，结合本条线突出矛盾，及时开展针对所有销售人员的全覆盖培训宣导，使各级销售人员及时了解和掌握公司政策的对外宣传话术及口径，深刻认识此项工作的重要意义，站在公司立场，主动沟通客户，耐心解释说明，自觉维护公司形象。工作举措二、正面教育，积极沟通宣导二是统一外部客户咨询话术。省分公司客户服务管理中心将按照总公司统一部署和要求，协调相关部门做好红利派发相关工作，做好红利通知、相关咨询、投诉处理等工作安排，并配合教育培训部对销售部门讲师进行分红话术培训。省分公司教育培训部将联合相关部门组织全体内部员工开展一次年度红利派发宣讲培训，使广大员工理解掌握相关内容，统一思想，正面应对。市县两级客户服务中心要按照省分公司统一安排，确保公司柜面柜员等与客户直接接触的人员，采用统一的话术和口径及时解答客户咨询问题，尤其是关于今年红利延迟派发、红利水平低于客户预期、迟发利率设定等热点问题，避免传递负面信息，引发客户不满或群体性退保事件。工作举措二、正面教育，积极沟通宣导三是加强内部员工（含销售人员）管理。各分支公司要在工作上、思想上、生活上多关心员工和销售人员，加强内部员工和营销员队伍的思想教育。要特别关注历史遗留的、容易引发矛盾纠纷的敏感性问题，发现异常要及时干预，协同相关部门、上级归口部门跟进解决，防止矛盾蔓延、扩大。工作举措三、排查风险，主动服务化解一是集中排查风险隐患。排查重点渠道、重点区域、重点部位可能引致群体性事件风险的各类风险隐患。省分公司客户服务管理中心汇总从银邮渠道销售的大额且临近满期的分红保单、矛盾和隐患较为集中的老业务处理纠纷以及曾信访、投诉、咨询而未得到满意解决的客户中采集的敏感客户信息，形成《敏感客户风险排查工作清单》，下发各市分公司。工作举措三、排查风险，主动服务化解二是针对敏感客户开展主动服务沟通。各分支公司要根据《敏感客户风险排查工作清单》，按照已经制定的宣导方案和咨询话术，在三季度之前组织辖内销售人员或服务人员主动上门拜访客户，稳定情绪，提供服务。拜访过程中发现问题，应准确定位落实到渠道和人员，并由相关责任人签署问题整改确认书。要力争将个案问题都处理在萌芽状态，解决在初始阶段。拜访沟通情况和问题解决结果要以机构为单位形成工作小结，于10月15日之前上报省分公司客户服务管理中心。省分公司客户服务管理中心在该项工作完成后撰写工作总结报告。工作举措四、关注投诉，积极化解矛盾一是妥善受理，积极安抚。各分支公司信访接待部门、客户服务中心要在第一时间接待安抚信访、投诉的客户，了解客户诉求，稳定客户情绪，切勿激化矛盾。二是快速处理，有效化解。信访、投诉受理环节要主动接洽相关部门，快速处理客户投诉，有效化解矛盾纠纷，避免事态扩大。对于诉求激烈的客户，各市分公司管理层要直接介入，避免矛盾升级。省分公司将从方便基层灵活处理个案纠纷的角度适当授权；对于基层上报的棘手个案，给予及时指导。三是发现升级，及时报告。各分支公司要高度关注处理中的信访、投诉案件，发现升级，及时报告。一旦发现有客户群访群诉苗头或现象，要及时启动应急预案；同时及时报告当地市分公司“一把手”，在其率领下有效应对。工作举措五、依靠当地政府，妥善处理纠纷一是主动拜访沟通。省分公司相关部门将在6月30日之前主动拜访、沟通、接洽当地监管机构、政府领导、司法部门、信访公安等部门，各分支公司应同步主动拜访当地政府领导、司法部门，保持良好的互信互利关系，为危机时化解各类突发应急事件做好铺垫。二是妥善处置业务纠纷。各分支公司要将三个维护（维护社会稳定、维护当事人合法利益、维护公司品牌形象）、三个坚持（坚持依靠地方党政、坚持依法处理、坚持属地管理）、一个优先（调解优先）（简称三三一）作为处理业务纠纷的工作方针。发生纠纷事件后，一把手要亲自过问，管理层要直接介入处理，积极谋求当地政府的支持，利用政府的公正、权威，协同合力化解矛盾纠纷。纠纷处理过程，要依法合规，尊重历史，遵守合同约定，讲诚信、守信誉。三是积极联动银邮渠道，共同应对。省分公司银行保险部将积极主动与当地银邮代理机构进行沟通、洽商，力争形成合力，共同防范应对群体事件风险。工作举措六、开展演练，确保应急预案运作顺畅省分公司业务管理中心负责进行群体性风险情景设计，并以此开展《防范化解退保突发事件预警应急预案》（国寿人险苏发〔2012〕43号）演练工作。采取多种形式对所辖机构负有应急职责的工作人员进行应急管理培训，使各级人员熟悉和掌握需要及时启动应急预案的情形和时间，提高应急处置能力。Part5工作要求工作要求各分支公司“一把手”要切实担负起领导责任，对可能影响社会稳定的重大矛盾和突出问题，要亲自过问、统筹解决。班子其他成员和相关部门负责人应在各自职责范围内负有管理责任。1、落实“一把手”责任制一、加强领导，确保运营稳定各分支公司要以高度负责的精神，切实加强组织领导，落实“一把手”责任制，严防各类群体性事件和越级上访、集体上访及恶性信访事故的发生，全力确保公司运营稳定。2、明确分工，保证组织运行顺畅省分公司成立防范化解群体性事件风险领导小组，领导小组下设防范化解群体性事件风险工作办公室。工作办公室成立三个应急工作小组，主要参与部门为销售部门、运营部门、内控监督部门，一旦发生群体性事件，相应工作小组立即赶赴现场。省分公司业务管理中心负责并协调相关部门进行公司柜面发生的群体性事件的应急处理；银行保险部负责并协调相关部门进行银行柜面群体性事件的应急处理。各分支公司应参照成立由总经理任组长，各相关部门负责人参加的防范化解群体性事件风险工作领导小组和工作办公室，同时成立多个应急服务小组，一旦发生群体性事件风险苗头，相应应急服务小组立即启动运行。各市分公司客户服务管理中心负责将所辖各机构领导小组、工作办公室和应急服务小组名单于6月19日之前上报省分公司业务管理中心联系人。工作要求一、加强领导，确保运营稳定省分公司防范化解群体性事件风险工作领导小组组长：刘安林副组长：郑晓敏、刘炳懿成员：李砚玉、黄广银、王者元、刘杰、王桂根、石忠华、祝斌、刘峰、盛尔群、袁鑫、仲阳、徐小华、王松洋、钱晓伟省分公司防范化解群体性事件风险工作办公室主任：郑晓敏副主任：各相关部门负责人部门联系人办公电话办公室于昕（025）84856126企划部刘元元（025）84856123人力资源部杜吉永（025）84856039客户服务管理中心张业莉（025）84856330业务管理中心金黄（025）84856672财务管理中心万青（025）84856248个险销售部周晓翔（025）84856187团体业务部黄婷（025）84856016银行保险部宫晓英（025）84856329电话销售中心张前（025）84856339教育培训部魏江（025）84856417内控合规部张晋江（025）84856214销售督察部成鹰（025）84856217监查部汪静（025）84856159工作要求第一组（银保）：盛尔群、王桂根、徐小华、黄广银第二组（个险）：祝斌、刘杰、王松洋、李砚玉第三组（团险）：刘峰、王小平、钱晓伟、田玉江省分公司应急小组工作要求3、周密部署，确保各项工作具体落实省分公司制定了《2012年防范化解群体性事件工作任务分解表》明确了各项工作任务的具体分工。业务管理中心将对各相关部门工作完成情况每周进行进度追踪统计。各分支公司“一把手”要亲自负责，全程跟进落实各项工作。要根据省分公司文件和视频会议精神抓紧部署，并结合当地实际情况完善细化工作举措，并追踪具体落实情况。工作要求4、统筹协调，给予必要政策支持保障为避免投诉或矛盾升级，各分支公司要提前考虑为服务窗口安排必要的专项纠纷处理应急费用，给柜面一定的灵活、应急处理个案的权力，妥善处理投诉，积极化解纠纷。工作要求•省分公司工作办公室各相关部门成员各司其职，加强沟通协调。业务管理中心将不定期牵头召开联席沟通会，定期通报条线风险隐患和应对举措，强化对基层对应条线的工作指导与统筹管理，严禁推诿。省分公司将建立定期报送制度，由业务管理中心负责每季度末将辖区内的相关工作开展情况总结报送至总公司。•分