客服中心服务用语规范

一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！11、周末的时候：请您周末愉快，再见！12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”）15、新年期间：祝你新年快乐，再见！16、平时节日：祝你节日快乐，再见！17、客户投诉:感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题；1、请问你的问题是。。。？2、请问你的意思是。。。，对吗？3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。。。是吗？7、跟你核对一下。。。对吗？8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。。。5、我们现在开通了短信、微信的查询功能，你随时随地都可以自己查询6、这个业务在我们网站也一样可以办理，非常方便快捷；7、你只需要关注我们公众平台，就能一键查询啦8、这个短信查询非常的方便，很多客户都在使用；9、我们现在吃饭时间确实比较繁忙，较难接通人工，建议你下次可以自己拨打电话查询，这样更方便；（3）如何让客户“等”；1、不好意思，耽误您的时间了；2、等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……4、请您稍等片刻，马上就好；5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；6、感谢您耐心的等候；四、如何让客户听话（1）安抚客户；1、我能理解；2、我非常理解您的心情；3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；4、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；5、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；7、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；8、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；9、“听得出来您很着急”10、“我能感觉到您有些担心”11、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”12、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”13、“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；14、“如果是我，我也会很着急的……”，15、“我和您有一样的感受……”16、“这事确实是挺让人生气的……”；17、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，18、如果我是您的话，我也会很生气的，19、请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？20、您说得很有道理，我也有一样的感受；21、给您造成的不便非常报歉，我的心情跟您一样；22、您的心情我可以理解，我马上为您处理；23、“小姐，我非常明白的你的心情……；24、确实如此，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；25、不好意思，我们出现这样的失误，非常抱歉；26、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方27、这个业务确实对客户办理不方便，我们还有很大的优化空间28、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；（2）被重视；1、感谢您的建议；2、非常感谢您的耐心等待；3、先生，你都是我们**年客户了；4、您都是长期支持我们的老客户了；5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；6、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；7、因为你是我们重视的客户，这个业务你可以优先办理；8、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；9、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，非常谢谢你的建议；10、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；11、恭喜先生可以加我们的优惠活动，这个是我们公司给老客户的专享优惠；（3）用“我”代替“您”；1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我没解释清楚，令您误解了；4、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；5、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？6、您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；7、您要这样做—（换成）因为……/您看能否这样……；（4）站在客户角度说话；1、我们也希望能保障你的信息安全2、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益；3、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；4、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；5、抱歉给你造成不好的感受，请问你的问题是否已经解决6、感谢你对我们同事提出的建议，回头我会提醒她改善。7、谢谢你的反馈，如果确实是我们同事不到位，我们会提醒她下次注意；8、很抱歉我们的合作伙伴给你造成不好的印象，请你稍后留意，我们会去核实清楚的；9、请你放心，如果是我们的问题引起，我们会给你一个满意的答复的；10、请你放心，如果是我们同事的问题造成，我们会对涉及的同事有相关的考核；（5）当客户质疑扣费时；1、我们也希望能保障你的信息安全，所以麻烦您通过网站查询一下更好！2、您的使用记录，系统会为您保留近5个月，如您需要查询，请通过网站核实，如对我司扣费有质疑，随时欢迎您来电反馈！3、“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；我帮您看下使用情况4、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！5、请您放心，您反映的问题已为您记录！（6）站在客户角度说话；1、我和您一样也是移动的消费者，您的情况，我深有感悟！2、是的，您说的对，您的宝贵意见已帮您记录反馈相关部门，我们以后会优化，给您提供更好的。。！3、我能理解您的心情，我也非常着急，您看咱们这样处理怎么样？。。。4、您的情况我也遇到过，请您别担心，我马上（立刻）帮您。。。怎样？或是您有更好的处理方式呢？5、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；五、投诉处理篇；（1）让客户放心1、麻烦您了；2、辛苦您了3、你刚才提的这个建议非常有用，谢谢你！4、请问您具体遇到什么问题，您放心，我们一定会尽力帮您；5、您是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时；（欠费停机时）（2）对公司不满的；1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；2、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；3、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；4、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；5、您这次问题解决后尽管放心使用！；6、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；7、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；8、感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；9、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；10、谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；11、针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；12、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；13、您的建议非常好，我很认同；14、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；15、先生（女士），您是我们的客户，让您满意，这是我们应该做的！16、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！17、先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；18、”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？19、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；（3）对员工不满的；1、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；2、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；3、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？4、如果您对我个人服务不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；5、您的满意是我们的追求，祝您有个好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；6、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；六、拒绝的艺术；1、*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；4、感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；5、先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；7、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！8、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；9、好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、其他1、您好，您的彩铃很特别，动听，不错，有个性等等，（需要外呼时）；2、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？；3、请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！4、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；5、谢谢，这是我们应该做的；6、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复。