卓越服务礼仪：A1

1卓越服务礼仪：A2目录礼仪对服务工作的重要性从顾客期望角度认识礼仪的重要性商务礼仪预约礼仪维修接待礼仪交车结算礼仪从个人角度认识礼仪的重要性如何保证服务礼仪工作开展的持续性回访跟踪礼仪从员工角度从经销商角度卓越服务礼仪服务核心过程中的礼仪3卓越服务礼仪1礼仪对服务工作的重要性41.1从个人角度认识礼仪的重要性成功者或魅力领袖的基本要素：性格、能力、形象伦敦商学院行为心理学家尼克森事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍哈佛事业发展管理研究卓越服务礼仪51.1从个人角度认识礼仪的重要性每个人一生中都要承担多种角色，每种角度的意识和行为不可能一样，有可能产生协调统一，也可能产生矛盾（角色冲突）晕轮效应首因效应晕轮效应就是一种以偏概全的倾向，即人们在对一个人的某种特征形成好的或坏的印象后，倾向于据此推论该人的其他方面的特征。平时说的“爱屋及乌”就是晕轮效应的一个突出表现。首因效应在人际交往中对人的影响较大，是交际心理中较重要的名词。人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象，这里就存在着首因效应的作用。卓越服务礼仪61.2从顾客期望的角度认识服务礼仪顾客期望的3个层次1.车子要修好a)对该修的地方进行合理的修理b)不强行推销c)车子能修好顾客期望就是我们的工作！卓越服务礼仪3.服务要友好a)环境整洁舒适b)服务流程方便顾客c)人员礼仪令顾客愉悦2.价格要公道a)事先报价b)遵守价格承诺c)物有所值71.2从顾客期望的角度认识服务礼仪卓越服务礼仪汽车维修属于信任属性成份较高的服务医疗诊断汽车修理法律服务电视维修照顾婴儿理发度假餐馆的菜肴汽车房子家具珠宝衣服大多数商品大多数服务搜索属性高经验属性高信任属性高81.2.1服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质或特征。“搜索”、“经验”、“信任”三种属性的定义•汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。•怎么样赢得顾客的信任？经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。91.2.1服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？A.搜索信息•卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广告更有可信性•卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低B.替代物评价•“第一印象”会使顾客“爱屋及乌”•评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物C.服务的购买和消费•服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心情•服务是“戏剧”，经销商场地是“舞台”，员工是“演员”，顾客是“观众”。而服务礼仪则是“表演”D.服务消费后评价•对车辆维修很难进行技术方面的评价消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据•卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚，顾客就很难转换品牌。101.2.2服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪1.顾客对服务价格不太容易了解-服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解-顾客的需求的不同，导致多种报价-服务价格很难“货比三家”2.顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本-时间成本-搜索成本-便利成本-精神成本3.服务价格是服务质量的指标-顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格来衡量服务质量-价格高意谓着高质量-服务定价时应特别小心--因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望顾客对服务价格与商品价格的感知区别111.2.2服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪1.顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性）-与街头修理厂相比2.顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务）-电话预约的顾客可得到优先安排-接待时送一杯饮料-有报纸杂志电视可供打发时间3.顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的）4.顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？•并非所有的顾客都关注“价廉”，还有顾客更关注“物美”121.2.3服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪概念：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。什么是有形展示•顾客对经销商形象的感知是建立在“有形展示”的基础上•每个人都是企业的“形象大使”131.2.3服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪—展厅布置—服务设施—服务人员—家俱—介绍资料—收费单据—声音、空气、温度有形展示要素—广告—价目表、表格—服务标准及流程—标志—文具—公司简介•每个人都是企业的“形象大使”民航宾馆银行通讯……这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务行业建立了“标杆“14卓越服务礼仪2.商务礼仪15序－－礼仪的内涵卓越服务礼仪1.着装2.发型3.清洁4.饰物5.化妆1.语言2.表情3.眼神4.姿态5.动作良好外在印象丰富内在素养礼仪16职场仪表礼仪－－男士卓越服务礼仪手部清洁(指甲清洁）不蓄长指甲发部清爽卫生不做夸张挑染发型：前不覆额，后不及领，侧不掩耳其他腋毛不外现不佩戴夸张饰品保持清新体味不蓄胡须鼻毛不外现干净整洁口无异味脸部17职场仪表礼仪－－女士卓越服务礼仪手部清洁卫生不留长指甲，不做夸张彩甲发部清爽卫生发型：中短发最适宜，长发在工作中必须束扎色彩：自然，不做夸张挑染其他不配戴超过三件以上的首饰不使用过度浓郁香水淡妆上岗--自然,符合职业角色--远看似无，近看却有禁忌：浓妆艳抺脸部18职场着装礼仪－男士卓越服务礼仪西装是目前全球最流行的商界男士首选服装在商务活动中，领带仅适合男士佩带领带是商界男士的基本标志之一。带领带的人，会给人一种严肃守法、有理性、有责任感的印象。三色原则：全身色彩控制在三种颜色以内三一原则：三种重要的配饰（皮鞋、皮带、皮包）如要保持色彩一致，体现专业和素养19卓越服务礼仪西装系扣方法：起身系扣，坐下解扣。尤其是需要面对他人之时，则应当将西装上衣的衣扣系上。双排扣西装上衣的衣扣，应当全部系上。单排两粒扣西装上衣的衣扣，应当只系上边的那粒衣扣。单排三粒扣西装上衣的衣扣，则应当系上的两粒衣扣，或者单系中间的那粒衣扣穿西装背心时，最下边的那粒衣扣，一般可以不系。领带衬衫色彩的选择：正式场合比较适宜的领带：有规则图案，颜色不超过三种，级别越高越不选择单色衬衣的选择：浅色为宜，更适合东方人肤色，衬衣色彩最适宜是领带中的一种职场着装礼仪－男士20职场着装礼仪－－男士卓越服务礼仪男士服装选择的几项注意点和三大禁忌：服装的选择要符合场合和身份西装穿着讲究套系，不和其他款式如夹克进行任意搭配，商标要拆除袜子色彩的选择，袜子材质的选择和袜筒的长短度。服装面料的选择，正规场合尽量不选择反光带或闪片的质地面料注意服装细节和保养，不掉扣不脱线领带衬衫色彩的选择：正式场合比较适宜的领带：有规则图案，颜色不超过三种，级别越高越不选择单色衬衣的选择：浅色为宜，更适合东方人肤色，色彩是领带中的一种21职场着装礼仪－－女士卓越服务礼仪商界人士约定俗成的认为：套裙是商界女士在正式场合的首选服装。穿着裙装比裤装更能体现女性的柔美，并表示对对方的尊重上帝赋予女性更多选择色彩的机会22卓越服务礼仪职场着装礼仪－－女士女士裙装的选择裙子的长度到膝盖为宜，不宜着皮裙不穿无袖无领单色连衣裙裙装面料的选择服装面料的选择，正规场合尽量不选择丝绒面料，缎料，反光面料，金银线注意服装细节和保养，不掉扣不脱线23职场着装礼仪－－女士卓越服务礼仪女士皮鞋的选择不适宜：适宜：24职场着装礼仪－－女士卓越服务礼仪女士服装选择的几项注意点：服装的选择要符合场合和身份禁忌：过于杂乱，过于鲜艳，过于暴露，过于透视，过于短小，过于紧身禁忌光脚，三截腿色彩搭配禁忌：冷色＋暖色亮色＋亮色暗色＋暗色杂色＋杂色图案＋图案25职场仪态礼仪卓越服务礼仪仪态分类积极体态语消极体态语无意义体态语仪态语言信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言2.1.1商务场合下的仪容礼仪26职场仪态礼仪卓越服务礼仪仪姿仪态站姿坐姿行姿表情-眼神-面部表情-手势语成功沟通涉及因素面部表情凝视行为站姿走姿头势语言空间领域坐姿手势27仪态的信息传递卓越服务礼仪轻快的直立行走－－－－－－－－信心站立时双手放在臀部－－－－－－－－准备就绪，进攻性双腿交叉的坐姿，脚微微的踢－－－－－－－－厌倦双臂交叉于胸前－－－－－－－－防御双手放在脸颊上－－－－－－－－评价，思考双手放在口袋里行走，弯腰驼背－－－－－－－－沮丧触摸，轻轻揉鼻子－－－－－－－－拒绝，怀疑，撒谎揉眼睛－－－－－－－－怀疑，不信任双手在背后紧握－－－－－－－－愤怒，受挫，忧虑脚踝交叉－－－－－－－－忧虑用手支住头，眼睛往下看－－－－－－－－厌倦摩擦双手－－－－－－－－期待28职场会面礼仪卓越服务礼仪C.泛称呼男性称“先生”女性未婚者称“小姐”女性已婚者或婚否不明者称“女士”称呼礼仪不适当的称呼！不称呼对方就直接开始谈话不适当的俗称。“兄弟”、“哥们儿”不适当的简称地方性称呼。山东人称爱“伙计”，在南方认为是打工仔A.行政职务只称职务，如“董事长”职务前加上姓氏，如：“王总经理”职务前加上姓名，如：“王**总经理”B.技术职务只称职称，如“教授”职称前加上姓氏，如：“张医生”职务前加上姓名，如：“张**教授”29职场会面礼仪卓越服务礼仪介绍礼仪A.自称介绍单位/部门职务，从事的具体工作姓名B.介绍他人先确定双方地位的尊卑先介绍位卑者后介绍位尊者C.介绍集体介绍双方时，先卑后尊介绍其中各自一方时自尊而卑30职场会面礼仪卓越服务礼仪名片的使用C.名片的递交见面之初郑重其事递交起身站立，上前，使用双手或右手将名片正面对着对方后递给对方先做一下自我介绍同时，应说“多多关照”“常联系”等话语D.名片的接受起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或右手接过认真默读一遍，意在表示重视接受时，使用谦词敬语A.交换名片的顺序由近而远由尊而卑B.名片的索取交易法联络法谦恭法激将法31职场会面礼仪卓越服务礼仪握手A.基本要求目视对方面带笑容稍事寒喧稍许用力B.伸手的顺序尊者先伸手女士先伸手社交场合：先至者先伸手主人待客时：主人先伸手客人告辞时：客人先伸手握手的质量表现了你对别人的态度握手会决定别人对你的喜欢程度握手时的六大禁忌：三心二意戴着墨镜戴着手套只用左手交叉握手与异性握手使用双手32宾客接待礼仪卓越服务礼仪文明待客有声来有迎声问有答声去有送声礼貌待客常用礼貌用语问候语请求语感谢请语道歉语道别语发自内心眼到口到意到热情待客33位次排列礼仪卓越服务礼仪A.常规并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行时，前方高于后方B.上下楼梯要单行单进，靠右行进前方高于后方如果是女性穿着短裙，应让女性居后C.出入电梯无人值守：客人后进先出D.出入房门正常情况：位高者先进先出特殊情况：陪同者先进或先出-室内灯光昏暗-为客人开门引导34位次排列礼仪卓越服务礼仪乘坐轿车公务用车时：上座为后排右座社交应酬时：上座为副驾驶座接待重要客人时：上座为司机后面之座主人1342司机432135位次排列礼仪卓越服务礼仪相对式：面门为上并列式：以右为上自由式：自由择座会客时的位次排列谈判时的位次排列应使用长桌