会议服务礼仪及台形

1会议培训资料目录…………………………………………………………………………1酒店简介…………………………………………………………………………2-5客房部介绍………………………………………………………………………6-7会议服务礼仪培训内容………………………………………………………8会议室服务程序………………………………………………………9—10会议台形…………………………………………………………11-14会议室安全注意事项、会议室杯具消毒程序………………………………15会议室清洁计划…………………………………………………………162酒店基本简介一、酒店简介维斯特温泉假日酒店占地面积9万平方米，投巨资3亿元精心打造。温泉理疗空间一次接纳2000人，拥有国内最先进的37中水疗设备，52中不同温泉疗池、容纳1200人的生态餐厅，300间风格烔异的客房、接待1500人会议的不同会议室、8个特色主题公园组成。位于国家AAAA级水磨沟风景区，集温泉、水疗、餐饮、客房、商务、会议、宴会、演艺、度假等功能于一体，是新疆首家按国际五星级标准兴建的高档航母级生态综合性温泉度假酒店。二、酒店与2008年8月26日开业与2011年6月30日华娱盛世重装再次营业。三、维斯特温泉假日酒店位于新疆乌鲁木齐市温泉东路287号，毗邻国家4A级旅游风景区水磨沟公园，距离乌鲁木齐国际机场18公里，距离乌鲁木齐火车南站8公里，104路公交车直达酒店，交通十分便利。四、新疆维吾尔自治区首府——乌鲁木齐，总面积12000平方公里，是离海洋最远的城市，聚居在乌鲁木齐的有汉、维吾尔、哈萨克、回、蒙古、柯尔克孜、锡伯、塔吉克、乌兹别克等13个民族，共230余万人。五、乌鲁木齐极具代表性的四个旅游景点是：1、国际大巴扎：具有浓郁的伊斯兰建筑风格，占地面积39888平方米，总建筑面积10万平方米。拥有80米高的新疆第一观光塔，是乌鲁木齐的一座标志性建筑。2、亚洲大陆地理中心：是亚洲大陆范围内处于均衡位置的点，北纬43°40′37″、东经87°19′52″，实地在永丰乡包家槽子村境内，东北至乌鲁木齐市中心约30公里。3、亚洲之最——达坂城风力发电站：达坂城谷地年平均风速6.2米/秒，是全国著名风口之一，最大风速为34米/秒。我国最大的风能基地——新疆达坂城风力发电厂，总装机容量为12.5万千瓦，单机1200千瓦，雄居全国首位。4、中国死海——盐湖：距乌鲁木齐市区72公里，兰新铁路、吐鲁番－乌鲁木齐－大黄山高等级公路和312国道穿过湖区。盐水产生的巨大浮力能轻易将人体浮起而不会下沉，盐水中所含的钾、钙、钠、氯、溴、碘等多种元素对人体十分有益，有明显的镇定、降低血脂以及瘦身功效。部门名称及其领导人姓名职务姓名职务夏启朋董事长谢彤房务总监翟宇服总经理曹阳客务总监李雨芳总经理赵俊江客房部经理李卫革副总经理班娜餐饮总监周作为筹备总监李海生餐饮经理于振华办公室主任何家侠财务经理魏向辉安全办主任贾善东采购经理尹宝林车队队长韩继辉采购副经理韩玉辉经理王明吉康体总监赵军营销副总王伟经理宿杰营销总监翟勇吉经理3张生前厅经理傅寿金经理董刚安保部经理周宁KTV经理赵舒起工程副总吕众监察部总监岳朝工程经理王传利监察员李友工程经理王天龙监察员董刚安保部经理技师经理冯小东赵舒起工程副总丁浩斌西厨厨师长岳朝工程经理刘军民清餐厨师长人力资源部一、人事部负责全酒店的招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，是负责店内员工培训的职能部门。二、人事部电话41663758/3758前厅部一、前厅部是以接待运作为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。下设前台、商务中心、总机、礼宾部、大堂副理。二、前台接待电话1/8822，大堂副理电话4，商务中心电话8618/8619/8818，总机4160888/4638888/0,传真4684222。客房部一、客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房、酒水、小吃销售、对客洗衣、擦鞋服务及安全保障。下设楼层、PA、洗衣房、布草房、客服中心。二、客房部办公室电话：8777，客服中心电话6，洗衣房电话7777。三、酒店配楼客房：共计214间房型数量单人间12间标准间190间套间12间4间（-1F/1间，5F/2间，6F/1间）8间含麻将机（1-4F各2间）四、酒店配楼会议室会议室数量容纳人数6F大会议室1间500人小会议室3间2/F1间14人4/F1间60人5/F1间40人6F贵宾休息室1间12人餐饮部一、餐饮部是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门，是酒店经营的重点。下设大堂吧、生态餐厅、观景茶吧。二、餐饮部办公室电话7818，吧台电话7850，点菜部电话，传菜部电话7863，宴会预订电话4646888/7899。三、生态餐饮散台名为水湾人家，可容纳26桌，共200人。4四、长廊名为听枫，可容纳3桌，共12人。五、大溶洞名为开元洞，可容纳3桌，共30人，；小溶洞共3个，分别是养神洞、玄云洞、莲花洞，可容纳22人。六、茅草亭共8个，分别为怡心亭、陶然亭、长寿亭、松涛亭、畅饮亭、福寿亭、踏歌亭、如意亭，可容纳80人。七、酒店餐饮包厢18个区域包厢名称容纳人数古老生态5个念奴娇18人浪淘沙18人丰年瑞14人寿南山18人好时光14人江南风情7个忆江南10人杨柳枝10人西湖月18人齐天乐18人望江南10人风入松10人江南春10人现代民俗6个解语花14人蝶恋花14人雨中花14人满庭花14人舞杨花10人满江红10人八、福寿宫有6个包厢。温泉康体部一、温泉康体部是满足客人娱乐、休闲的综合性营业部门，康体部二楼是一个功能设施齐全的休闲综合区。理疗部一楼是男、女宾沐浴区及公共理疗区。二、水疗吧台电话7605，二楼吧台电话4。三、男、女宾区更衣室是一次更衣，同时储存衣物的地方，更衣柜采用最先进的电子对开锁，设有二道开锁程序，保证客人财物的安全，男宾有690个更衣柜，女宾有412个更衣柜。四、温泉理疗区营业面积1600M2，层高12米，内设健身房、乒乓球室、SPA美容理疗馆、生命磁光房、时光隧道。五、温泉理疗浴种（52种）：温泉池，中药池，药浴池，冰水池，椰奶浴，红酒浴，名花池，六福汤池（补气养血系列、美白养颜系列、润燥驱湿系列、温里祛寒系列、清热泻火系列、舒经活络系列），亲亲鱼疗等。六、公共水疗减压设备（37种）：背部冲击按摩浴，太阳浴，太阴浴，足部针刺浴，超声波浴（大腿、小腿），水幕喷嘴浴，平扇浴，按摩水床，按摩气床，针刺水床浴，浮浴，水地雷，坐式按摩浴，围棋浴，情人座（按摩浴），塑腰浴，强力腰部按摩，万向灌顶浴，坐式双龙冲击浴，气垫躺床等设备。十二、自助餐为客人提供一日四餐（08:30—10:30、13:00—15:00、19:30—21:30、00:00—01:30），可同时容纳300人就餐，每周五至周六提前半小时开餐。营销企划部一、营销部是协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。企划部负责酒店VIP客人的接待，协助对账款的催收工作，并与外界媒体建立良好的关系，负责酒店的对外宣传策划工作。二、营销企划部电话4160200/8884，传真4684222。5工程部一、工程部是设施设备的主管部门，以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。二、工程维修电话8883。财务部一、财务部是执行成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门。财务部下设电脑房、收银组、会计组、仓库组。二、财务部办公室电话4672822/8515，电脑房电话7852，前台收银电话2，餐饮收银电话7850。采购部一、采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的采购工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。二、采购部电话4676822。安保部一、安保部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责酒店的安全保卫安全消防办一、消防安全工作。安全保障设施有：对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等。二、消防监控电话7110，火警电话7119。三、消防工作的方针：预防为主，防消结合。四、救火的原则：救人重于救物，先重点后一般，先控制后消灭，先外后内。五、燃烧的必要条件：可燃物，助燃物，着火源。六、常用灭火方法：1、隔离法：将可燃物与燃烧物隔离，并将可燃物扑灭。2、窒息法：将燃烧物与空气隔绝（如土、沙、灭火毯）。七、灭火器的使用方法：提罐子—拔销子—对准火点—压把子（左右横扫）。使用灭火器的注意事项：1、使用前先上下摇动，以免药剂沉淀；2、抓住软管离喷口约五公分处，以免伤手。八、本酒店灭火器的种类：1、ABC型干粉灭火器：一般家具类使用2、二氧化碳灭火器：针对油、气、电类使用3、水型灭火器：全能型灭火器、九、手动报警器的使用方法：如发现火灾或治安事件，可将就近区域的手动报警器中间部位按下，如红色信号灯常亮为报警成功。十、发生火灾时拨打119报警电话注意事项：1、准确上报着火单位名称、地点；2、告知着火物品及着火方位；3、报清报案人姓名、联系方式及单位电话。4、接应消防车并带路。十一、内部火灾处理程序1、酒店所有员工一旦发现店内有烟火、糊味等火情，应立即向消防中心报警，可通过最近的手动报警器或消防报警专线电话直接报警（7119）。2、如一人在场火势很小，若有把握把火扑灭，就先救火，然后通知消防中心，说明发生火灾的地点及当时现场情况。3、如火势较大，现场人员不够，应将发生火灾区域的门窗关好，防止火势蔓延，同时准备好消防器材，等待后援人员到达后进行灭火，同时通过总机向酒店高层管理人员汇报，并拨打119。6客房部介绍：客房部是酒店接待入住宾客的主要部门，是客务部管辖下的一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由房务中心、公共区域、会议、楼层和洗衣房五个部分组成。管家部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内楼层客房和公共地方的清洁卫生和鲜花、主务的布置控制，同时负责客房和餐厅的布草、宾客衣服、员工制服及其他布草的洗涤、保存和发放。管家部能否维持舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店吸引和稳定宾客的关键之一。客房部的组织架构、各分部工作简介及负责人介绍房务总监↓客房经理↓洗衣房主管楼层主管公区主管会议主管房务中心领班↓↓↓↓↓领班领班领班会议服务员文员↓↓↓员工楼层服务员公区清洁员客房部共分五个分部：楼层、公共区域、洗衣房、会议、房务中心。客房部管理人员介绍：客房经理：赵俊江洗衣房主管：熊冬梅楼层主管：郑金鹏公区主管：李如平会议主管：吴培霞房务中心领班：王涛管家部各分部工作内容：楼层：负责酒店所有客房的卫生清洁工作及提供其他客房服务工作。洗衣房：负责酒店所有员工的制服清洗及分发；客房、餐厅的布草清洗；为住店客人及洗衣店客人提供客衣服务。房务中心：负责饭店所有房间客用品、酒水的领存及发放；饭店各部门鲜花的定购管理；客房所有文件的管理；客房钥匙的管理、发放；协调各分部及其他部门的工作、信息的接受和传达。公共区域：负责酒店所有公共区域的卫生清洁工作。会议：负责酒店会议服务工作。7保持良好的仪容仪表：保持良好的仪容仪表是酒店员工专业服务的表现，是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。同时也反映了酒店的经营管理和服务水平。1、保持制服的整洁。——制服需合体、干净、整齐、无皱折和破损。——及时将脏制服拿至洗衣房清洗。——由制服房检查每日出品制服，并做适当的修补。缝补裂开的布缝或包边。缝补裂开的口袋。钉上丢失的纽扣。替换坏的拉链。——不要在制服口袋内装大刷子或类似物品。——从事较脏搬运维修工作时，请到制服房领取报损制服。——当现用的制服脱色或陈旧时，上报