83医药代表培训教材2011年-04探询聆听

第四部分探询聆听访前准备顺利开场探询聆听利益呈现处理异议获得承诺总结跟进探询/聆听的目的确定医生对你的产品的需求程度确定医生对你的产品了解的程度确定医生对你的产品的满意程度查明医生对你的产品的顾虑根据客户的反馈，确定传递内容需求的意义需求是因理想状况与目前状况的差距而产生差距愈大，需求愈强。现况理想(不足)差距(缺失)需求的概念NEEDS＝WANTS需求＝表面需要人类的五大需求爱与被爱尊重自我实现安全生理冰山概念行动态度动机/欲望需求冰山理论需要背后的需要用探询来了解“需要背后的需要”，就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要。例如：表达的需要：需要一种新的抗菌剂需要背后的需要：提高治疗效果该需要背后的需要：提高自己的知名度不同层次的需求无意识需求：好比埋在地下的植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥也不容易萌芽。我很好。虽然…，我还是…。潜在的需求：犹如播在适当深处的植物种子，只需稍加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施些肥料就可以长出嫩芽。我觉得好像不对劲…，可不可能是…?显在的需求：已经长出嫩芽的植物种子，必须照顾妥当，晒晒太阳，充足的水份，施加肥料才能生长。我知道我必需…，否则…。小岛的居民不穿鞋英国一家制鞋公司与美国一家制鞋公司曾先后向南太平洋的同一小岛派出推销员，当他们登上小岛后才知道，岛上的居民原来是不穿鞋的。英国的推销员当即致电说明情况，并按照公司指令迅速离开了小岛；而美国那家制鞋公司的推销员却立即致电公司，要求迅速发货，结果为公司赚了大钱。需求明确化(一)我一向光着脚走路，觉得很好。《无意识的潜在需求》b1需求明确化(二)您是否曾经踢到石头而伤到脚？有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。《有意识的潜在需求》b1需求明确化(三)※如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石头也不会受伤，您觉得如何?＊要是有这样的东西，那太好了。《显在需求》b2探索需求的步骤1。找寻顾客可能的需求-访前分析-探询/聆听2。澄清需求的发展阶段3。协助客户需求显在化探索需求的工具与技巧探询聆听探询的方式开放式探询封闭式探询何时探询你想从客户方面获得资料以了解客户需求时，就要探询。拜访时用多少时间探询，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视客户当时是否清楚地说明自己的需要而定。开放式探询鼓励客户详细的论述他所提到的情形，环境，让客户多说话Who(谁)What(什么)When(何时)Where(何处)How(如何)封闭式探询封闭式探询把客户的回答限制于：“是”或者“不是”在你提供的回答中选择一个经常可以量化的事实是不是对不对好不好可不可以何时使用开放式探询搜集有关客户情形和环境的资料发掘资料鼓励客户详细论述他所提到的资料何时使用封闭式探询获得有关客户情形，环境或需要的具体资料确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一需要开放式探询举例×医生，您通常首选什么药治疗消化不良？×医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临床研究呢？×主任，对胃动力药治疗不理想的消化不良病人，您觉得使用一下消化酶类药物会如何？×主任，下周一我到哪里拜访您最方便？×主任，您认为这类药的临床前景如何？×主任，您如何评价美罗培南在治疗重症感染的疗效？开放式探询好处：获得足够资料在客户不觉察的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐气氛坏处：你需要更多时间要求客户多说话有机会迷失主要拜访目的封闭式探询举例张主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的症状明显好转？李医生，您下周一还是下周三上门诊？封闭式探询好处很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必须步骤坏处较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作客户如何使用探询——“漏斗技巧”解释发问的目的（激励做答）总结需求得到客户肯定的接洽由开放式探询开始由封闭式探询作完结应该解释探询理由的情况你提出问题的理由并不明显你必须连续提出多个封闭式探询你打算转换话题你想得到的资料，可能是客户不愿意提供的资料探询问题时的几点建议事先要有礼貌，不要害怕事先做好准备保持问题的合理性的连序性尽量使问题简单明了如果客户不愿意回答，可以做一段有关产品信息的陈述，接着问一下客户的感觉改进你的探询技巧拜访前事前充分准备使用逻辑性的顺序避免使用威胁性问题使用简单，易答问题避免一个问题问两件事反覆使用不同类型的问话积极地聆听问什么？探寻事实的问题张老师，您一周出诊几天张老师，您每天有多少患者？其中腹泻的患者有多少？探寻感觉的问题李老师，您是神经内科的专家，您觉得智灵通DHA在提高脑力发育方面的效果怎么样？准确了解目标医生的学术观点王老师，在孕妇的保健过程中，您觉得什么是最重要的？准确了解客户对竞品的态度刘老师，对**产品的使用过程中，有什么不满的地方吗？您一般是如何处理的准确了解处方习惯王老师，智灵通DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么处方的，使用多长时间？会交待哪些注意事项？探询的障碍使探询变成盘问使拜访失去方向使关系变得紧张使时间失去控制探询中要避免的一些用语（１）负面词组你难道不愿意…?你就从来没有考虑过…?你从没用过这个，不是吗?我很惊讶于…看上去您忽略了…你不希望…?积极正面一些探询中要避免的一些用语（２）没有余地的词组一点也不不同意你错了中立一些探询中要避免的一些用语（３）表示怀疑的词组：看起来好象…毕竟…可能我想，我以为你以后将你看着吧以明确的态度回答探询中要避免的一些用语（４）不恰当的表示信任我们私下谈谈老实说相信我用有说服力的事实取得信任探询中要避免的一些用语（５）过于谦卑的话浪费了你的时间我十分抱歉……可不可以少少的试用一些？使你的产品更有价值询问的演练写出详细的询问问题一对一演练练习针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。聆听听比说更重要根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出平均水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听顾客所说的!倾听的目的确定需求明确态度了解顾虑会听很重要在今天的销售活动中，要求医药代表尽量少说多听。一般来讲，医药代表说占：30%--40%，听占：60%--70%因为，现在是一个以客户为中心的社会。聆听的五大层次设身处地听成功的聆听听用口去听用耳朵听；用眼睛看;用心聆听聽何谓有效倾听收集信息正确理解信息作出适当反应有效倾听的步骤聚精会神注意医生确认并分析主要观点根据医生兴趣给予适当回应有效倾听的方法肢体语言简洁表示同意简述医生的话辨别医生语言中主观及客观信息处理干扰耹听的技巧非言辞性的技巧言辞性的技巧定位/环境技巧f1言辞性的技巧对准焦距的探询言辞性的提示运用言辞的表达和蔼的声调重覆关键语澄清疑问f4非言辞性的技巧眼神接触方法：前额→其他部位→脸→眼→前额避免把视线离开对太久非言辞性的提示-鼓励点头-偶而使用脸部表情，适时皱眉缄默开放的交谈姿势正直面对不要交错手臂上身稍为前倾f5环境/定位的技巧轻松的谈话环境尽可能确保隐私性排除沟通屏障环境气氛f6聆听四要领1、接触体语言，目光接触2、确认用对方/自己的语言再重覆刚才客户所言3、鼓励点头/表示赞许，让客户多说4、总结总结内容，建立良好印象听的十大敌人1、只听爱听的2、恶其人及其言3、白日梦4、认为所言不重要5、外界干扰6、遽下结论7、心有千千结8、道不同不相为谋9、没空听10、忙着想怎么回答有效倾听的建议1、表现浓厚兴趣2、停止说话3、设法让说话者轻松4、集中精力5、与说话者一同融入他的话中6、耐心的听7、控制你的脾气8、变批评为建议9、提问题，澄清信息10、复述理解信息f3