城市轨道车站客运实习报告

上海工程技术大学实习报告城市轨道交通车站客运实习城市轨道车站客运实习报告2008～2009学年第一学期学院：城市轨道交通学院专业：交通运输（城市轨道交通运营管理）姓名：班级：指导教师：所在车站：莘庄站（轨道交通一号线）上海工程技术大学实习报告城市轨道交通车站客运实习实习报告0引言这次为期两个礼拜的实习，总的来说还可以，比较轻松，但是学到的东西不是很多，基本上每个车站让我们负责的工作就是在进出站闸机口为乘客起一个引导和监督作用，还有在自动售票机的地方教一些乘客如何正确使用设备，来提高设备的使用率，减少滞留率，使得效率提高，也就减缓了拥堵的现象。本次我的实习车站是轨道交通一号线的莘庄站，也是和五号线实现换乘的一个车站，属于地面车站，莘庄站位于莘庄立交桥南的莘建东路与梅陇西路之间。他分为南北两个出口，南出口主要连接从奉贤南汇等地一些公交车的终点站，方便从郊区到市中心的运送，现在的南出口附近又新增了百盛购物中心，家乐福大卖场，还有许多饮食店。北广场是连接莘庄镇，七宝，闵行居民的一个窗口，那里有开往这几个地方的公交车，还有许多附近小区的免费班车，大大方便了各个地方的市民出行需求。这几天的实习下来，也因为春节将至，总体感受，莘庄站是属于一个海纳百川的站，虽然没有南站和火车站要接收许多外来的乘客返乡，但是客流量还是很大的，作为一号线的起始站，他的责任是巨大的，工作人员要随时给一些乘客的出行讯息做出正确的解答，帮助他们顺利地到达他们的目的地。实习期间也没有什么重大的晚点事故，有一个小插曲就是我们实习的第一天接到通知，由于圣诞节那天发现有人携带汽油等危险物品上地铁，所以规定进入地铁站携带大包的乘客必须询问或者有必要的时候停下检查，这也是为了大部分乘客的安全，因此我们在进站闸机的地方也留意了这一现象，发现携带大件物品的乘客会要求他们从票务处理旁的人工门进入。地铁在今后的发展会有目共睹，她是上海发展的一个重要行业，也会带动各个区县的发展，使上海的交通线路更加完善更加系统，相信受益的肯定是普通的民众。1实习车站概述1.1莘庄站概述轨道交通一号线的莘庄站，是一号线的起始站，也是和五号线实现换乘的一上海工程技术大学实习报告城市轨道交通车站客运实习个车站，位于莘庄立交桥南的莘建东路与梅陇西路之间。分为南北两个出口，南出口主要连接从奉贤南汇等地一些公交车的终点站，方便从郊区到市中心的运送，现在的南出口附近又新增了百盛购物中心，家乐福大卖场，还有许多饮食店。北广场是连接莘庄镇，七宝，闵行居民的一个窗口，那里有开往这几个地方的公交车，还有许多附近小区的免费班车，大大方便了各个地方的市民出行需求。1.2车站周边公交系统布局上海工程技术大学实习报告城市轨道交通车站客运实习这是我们拍的两幅图，是南北出口的公交情况，大致是符合的，但是我们发现上面是日期是2004年11月份，先不说信息是否有误，最起码在这4年多的时间里肯定发生了变化，有了很多新的建筑，而仅凭这个标识肯定会给有些乘客造成误导，我们也询问过票务处理人员，他们手上还有一份比较新比较全的周边公交及道路的说明，是为一些像他们询问的乘客准备的，那么我想在繁忙的时候是不是根本就没有时间解决那么多乘客的疑问呢，所以也请有关部门能注意，尽快予以更换。1.3实习车站站厅层设施布局这是我根据莘庄站的站厅布局画的一副平面图，根据我组成员的研究，大家都觉得莘庄站的总体设施布局合理，但是对于高峰时段排长队购票的现象，上图我用红色圈出的两个地方，由于正对着两个进站口，所以不得不使得设备荒废了，没有得到利用，这样原本有9个人工售票机的地方只有6个了。相对的，我发现在五号线这里有几个废弃的人工售票机，我想在高峰时间内是不是可以恢复使控制室南广场Mcdonalds人工售票机9台自动充值7个进站闸机自动售票机八个出站闸机3个进站闸机5号线入口，莘庄-闵行闵行-莘庄1号线下行1号线上行楼梯自动售票小亭子可以开的门1号线上行十一个出站商店已废弃的人工售票机未使用的小亭子北广场商店自动售票机商店自动充值上海工程技术大学实习报告城市轨道交通车站客运实习用，这样就可以稍微缓解长队现象。莘庄站的客流特征主要是上下班高峰时期客流量巨大，工作日型的客流特征，尤其在早高峰的时候，所以为了控制站台区域的客流，尽量减少由于拥挤导致的挤伤等现象的发生，莘庄站采取了截留措施，在人流速度上进行控制。莘庄站的导向标志都没有什么问题，因为出口只有两个所以非常清晰，和五号线的换成也很明确，只是根据客流发现一个问题，中间的两个楼梯（上图绿色圈出），一个是1号线的的下行，一个是五号线闵行——莘庄方向的，很多时候车子是同一个时间到站的，这样一号线下行的很多乘客都要越过五号线闵行——莘庄这个楼梯去做五号线，通向的由五号线到莘庄站的乘客大多数都是要换乘一号线的，这样就造成了人流的一个对冲。我们知道五号线和一号线不是属于一家运营公司的，但希望也可以合作一下，适当控制车站的到站时间，这样就能解决这个问题。1.4客流分析最后一天我们向值班站长索取客流量数据，可是他们坚称数据是秘密，不能随便透露，然后我们说这是学院规定的，我们写报告要用的，而且其他站都给了，那个值班站长很坚决的说：“每个站有每个站的规定和制度，我们站就是这么规定的，即使你们将来可能成为我们中的一员，但是现在是不可以给你们这些内部资料的。”没有办法，经过一切努力后，我们只弄到了三天的数据。1月6日进闸人数78621人，出闸人数73569人1月9日进闸人数86050人，出闸人数79765人1月10日进闸人数72229人，出闸人数67737人上海工程技术大学实习报告城市轨道交通车站客运实习不过根据我们实习的观察，总结下来，莘庄站工作日早高峰的客流量是巨大的；双休日基本没有高峰时段，相对来说中午前后人较多。还有由于莘庄站南出口有许多远郊区的长途车，许多外省市的乘客都要通过莘庄站进去到上海南站或上海火车站，所以都有大件行李，这时进站闸机的设置就显得太窄了点，如果可以的话，可以适当放宽，或再多设置几个进站闸机。2车站服务2.1车站服务礼仪地铁运营公司打造的“航空式”服务，是对航空式服务精髓的学习，特别是文明和礼貌的精神面貌，除了动作上有一定的规范之外，在细节上对服务员也有严格的要求。比如员工上衣的第一粒纽扣必须扣好，女性的领花要佩戴端正，男士的领带须压住皮带，上衣必须统一束入西裤，工号牌不得有污渍，并且要佩戴端正。女性用统一的发网将长发盘在脑后，男性则不得有超过衣领的长发。女性服务员可以佩戴耳钉，但直径不可超过5毫米，戒指不可以有大颗的镶嵌物。在为乘客服务时要有发自内心的微笑，在因地铁机械故障而需要“清客”时，要耐心地向乘客解释清楚，请乘客给予配合，并对下车的乘客表示感谢。及时给乘客退票的同时要送上赠票和致歉信。在用语方面一定要亲切和蔼、语言文雅、使用普通话。执行首问责任制、严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语；服务过程中，应使用普通话，口齿应清晰；应掌握与服务岗位相关的简单英语会话，对外国人宜使用外语；服务用语应文明、简练、规范、通俗易懂；对乘客的称呼应礼貌得体；坚持使用敬语、暖语、谦语；坚持有声服务；服务用语使用：“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语；售票员为乘客加值后：五指并拢指向显示频：“请确认”；为乘客指路时需五指并拢：“请走*号口”；请乘客出示免费乘车证件：“请出示证件”；乘客出示免费乘车证件后：“谢谢”；指出乘客违规：“对不起，····”；递给乘客发票时：“请拿好”。2.2实习岗位的工作流程本次实习我站主要让我们负责的是进出站闸机，为乘客碰到的无法出站，无法进站，票务问题等进行适当的解决，保证进出闸机的畅通，提高乘客的通过率，协助票务人员的工作。我们是每天8：30到站，领取好衣服后分配好人员开始轮流站岗，站一个小时休息半个小时，16：30结束，总的来说工作还算顺利，就是有时候会受点气也是不可避免的。上海工程技术大学实习报告城市轨道交通车站客运实习3实习体会3.1实习车站所碰到的事件在实习的第二天我就碰到一位乘客，是上海人，可能由于不太坐地铁，所以不太熟悉操作。他先是来到出站闸机口，试着把卡插进插卡处，可是票弹了出来，我照常上去询问，并带他来到票务处理，处理完后，理所应当的再插入再出站，等卡“顺利”插入出站闸机的机器后，那名男子猛的一回头，问我该怎么换五号线，天哪，换五号线根本就不用出站，可是他事先并没有告诉我，于是我不得不心平气和的和他说：“不好意思先生，您要换五号线的话不得不再重新买票再进站，到那边去换乘。”“咦，不是你把我的卡插进去了吗，现在还要我重新买票，这是什么道理。”“对不起先生，前面您没有告诉我您要换成五号线，现在没有办法，您只能再买票。”他不情缘的去买了票，回来还叽里咕噜的对着我说：“小姑娘非要让我再花两块钱，哎。”说的时候明显底气不足，我想他也一定觉得责任不再我，可还是觉得不说说我心里不解气。后来票务的工作人员也好心劝我说：“没办法，碰到这种情况也只能忍气吞声，不要把事情闹大。”只能感叹一句，服务性行业没办法啊。还有一件事，当时正好是票务里的人员在现场处理的。那天一大早，一个中年男人要出站，而且巧了也是上海人，他的地铁票也有问题，弄了好几次都不能出站，于是他到了票务处理，走过去的路上他就开始破口大骂地铁工作人员怎么样怎么样，说的很难听，也巧，处理了一次没有用还是不能出站，这下他更是不善罢甘休，更是越骂越难听，说：“养你们这些人干什么吃的，就知道在里面不做事，耽误了我的时间怎么样······”反正什么脏话粗话都有，那个工作人员一直忍着，始终没有和他顶嘴，到最后卡终于可以用了，她还很有礼貌的五指并拢做出了“请”的手势，等那个男的走远了，她终于也忍不住小声骂了句。哎，还真佩服那位工作人员，能忍气吞声，完全符合地铁车站的“航空式服务”的要求，并把事情处理的很好。3.2实习体会和收获几天的实习下来，虽说工作不是很繁重，但是也感觉到了幸苦，特别是要受委屈，而且实习那几天天气又非常的寒冷，莘庄站又是地面站台，所以更是冷的脚趾头痛，不过肯定是有所收获的。让我学会了如何回答乘客的各种问题，如何使用票务处理的机器，每个票务错误代码的意思，还有和工作人员的相处，最主要的是要趁工作的时间忙里偷闲去发现设备设施或者导向布置的各种不足，还是挺有用的，不过如果可以的话，希望下次的实习可以让我们进控制室，多了解一些设备的使用。许多感受其实在全文都有提到，我在这也不再重复提出了，所存在的问题也希望可以想办法解决，毕竟服务乘客、服务好乘客是我们的宗旨。