第五章-旅游突发事件应急处理

•【目的要求】•第一节旅游事故的类型•第二节旅游事故的处理和预防•第三节特殊旅游事故的处理【目的要求】了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防事故发生的准备。地陪在接团前应该做好哪些接团准备工作？送站途中遇到严重堵车怎么办？你知道一些基本的急救常识和技能吗？发生安全事故后，可以采用哪些措施保护现场？旅游者出门需要携带什么证件？游客行李丢失后需要怎么处理？游客被猴子抓伤怎么陪？导游应当知道的五个问题应知手续应知交通应知食宿应知习俗应知特情南繁北齐南方语言繁杂，北方语言比较规范南细北爽南方人说话比较婉转，北方人比较直爽南老北孔南方是老庄学说的发源地，北方是孔孟学说的发源地南顿北渐南方禅学顿悟说，北方是孔孟学说的发源地南骚北风南方文学以浪漫色彩的《离骚》为首篇，北方文学以现实主义的《诗经》为首篇南拳北腿南北武术的差异南米北面南方人爱米食，北方人爱面食南甜北咸南方人口味偏甜，北方人口味偏咸南敞北封南方园林多敞口，北方建筑多封闭严实南骗北抢南方多“智力型”经济案件，北方多“暴力型”抢劫案件南经北政南方经济文化发达，北方政治军事活跃游客旅游活动的阶段动机常见心理及行为表现导游服务要求抵达初期安全求新不安、焦急、寻新、寻求依靠让游客有信任感和认同感；组织轻松愉快的游览活动；生动精彩的讲解，耐心回答问题游览期间自由求全懒散、挑剔、求知、求尊重，求自我实现必须精力高度集中，对任何事情都不能掉以轻心即将结束理解满足忙于个人事务、需要导游给予及时有效的帮助、解决矛盾耐心地解答问题，帮助解决矛盾第一节旅游事故的类型业务事故安全事故个人事故旅游事故的类型业务事故1.误机（误车、误船）事故2.漏接、错接、空接事故3.遗失行李事故个人事故1.丢失证件事故2.丢失财物事故3.旅游者走失事故安全事故1.轻微事故：轻伤、1万元以下2.一般事故：重伤、1—10万元（含1万元）3.重大事故：有死亡或重伤致残、10—100万元（含10万元）4.特大事故：多人死亡、100万元以上第二节旅游事故的处理和预防一、业务事故的处理和预防二、个人事故的处理和预防三、安全事故的处理和预防1.将成事故的处理2.既成事故的处理3.如何避免事故的发生（一）误机事故的处理和预防一、业务事故的处理和预防误车案例（二）漏接、错接、空接事故1.漏接事故的处理2.错接事故的处理3.空接事故的处理案例案例案例返回漏接案例分析•地接的处理办法：•1.地接以最快的速度，带车到达火车站；•2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；•3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；•4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。返回错接案例分析•为了发生错接事故，地陪应该做到：•1.站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；•2.主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；•3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；•4.如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。返回空接案例分析•1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：•（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。•（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。•（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。•2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。（三）遗失行李事故事故的处理和预防行李遗失处理步骤•及时查询•填写表格《行李丢失登记表》《民航迟到行李报告》•购日用品•送往何地•回国索赔晕车•交感神经兴奋性增强而引起的神经功能紊乱，引起眩晕、呕吐•急刹车和转弯时会增强•恶心、出冷汗、脸白、上腹部不舒服•开车半小时前服晕车药•乘车前不要太饱或太饥•睡眠充足•坐靠窗位置、车中部•头后仰靠在固定位置•刹车时深吸气•按膻中穴•按左手合谷穴•神阙穴贴风湿止痛膏如何预防晕机•乘机前一天保证充足的睡眠•飞机起飞前1小时服晕机宁•挑选距发动机较远又靠窗的座位•视线尽量远眺二、个人事故的处理和预防①丢失证件②丢失财物③旅游者走失丢失财物案例丢失证件案例护照遗失办理手续•旅行社出具证明•失主准备照片•到当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具遗失证明•持公安局证明去所在国住华使馆申请补办新护照•新护照领到后，去公安局办理签证手续财务丢失处理办法•稳定情绪，判断事情性质•旅行社出具遗失证明•持海关《中国行李申报单》到公安局挂失•在公安局出入境管理处填写《失物经过说明》和遗失清单•公安局出具《财务报失证明》作为国外办理财产保险领取保险时证明游客走失处理•安顿游客，其他成员继续游览•了解情况迅速寻找——领队、全陪•寻求帮助，防止继发丢人——地接社协助•酒店联系•向旅行社汇报•公安报警•做好善后工作，争取外事部门援助•写出事故报告详细地点、人数、路段特点、预估事故严重程度汇报旅行社组织现场自救交通安全事故处理•抢救伤员•迅速报告——联系旅行社、交警•保护现场，安顿受伤人员•联系组团社，告知家人联系保险公司，迅速得到保费•查清事故，写书面汇报材料一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单人房间的X先生没有到。等了一会儿，他让已到的游客在原地休息，自己与全陪上楼寻找。X先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。地陪请楼层服务员将房门打开后，发现X生僵卧在床，俩人吓得冲出房门跑到楼下大厅。地陪惊慌失措地告诉游客，X先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来并取消了当天的游览活动。请问：（1）地陪的哪些做法不妥？（2）怎样正确处理此类游客死亡事件？（1）发现死亡后，马上报告接待社，按接待社领导的指示做好善后工作（2）保护好现场，请公安部开具死亡证明书（3）稳定旅游团中其他旅游者的情绪（4）继续作好旅游团的接待工作（5）如死亡者的亲属不在身边，导游应立即通知其亲属，如亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死亡者所属国驻华使领馆。（6）向领队及亲友仔细汇报死因（7）把公安局出具的死亡证明书盖印后分别交给亲属、领队及旅游社。（8）对死者的尸体一般不做解剖，如需解剖则需要亲属或领队提出书面申请，经公安部门同意后方可进行。（9）死者的遗物由其亲属或领队，死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者亲属或领队带回。（10）遗体的处理：一般以当地火化为主，遗体火化前，由死者的亲属或领队写出火化申请书，交我方保留。（11）再者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。（12）如旅游者死亡地点。不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地至出境口岸的检疫证明。“外国人运带灵枢许可证”然后由出境口岸殓疫机关发给中华人民共和国XX检疫站“尸体”/灵柩/进/出境许可证“，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。（13）亲友在华期间费用自理。（14）写出整个事故报告，上交旅行社。游客死亡•国内游客——通知家属来事发地国外游客——迅速通知家属及所在国使馆•抢救无效死亡——出示《抢救工作报告》《死亡诊断书》，并请主治医师签字盖章•要求解剖尸体——要有死者家属、领队、所在国使馆的书面请求，在医院同意情况下进行，获得《尸体解剖报告》《公证书》•遗体处理——火化为宜，使馆、死者家属、领队在《火化申请书》上签字，火葬场《火化证明书》，民政部门《携带骨灰出境证明》不适合顶撞店主劝慰旅游者保护旅游者人身财产安全治安事故•保护旅游者安全•立即报警，协助破案•及时向领导报告•稳定游客情绪•写出书面报告告知事故发生地、周边地段特征、火势、被困人数及时组织游客撤离到安全地带千万不要乘坐电梯，走安全通道身上着火就地打滚或用厚衣服压火苗火中穿行，湿衣物裹住身体，捂住鼻口，贴近地面，顺墙爬行1摸——房门热不打开2堵——湿毛巾堵门缝3泼——身上披湿衣物，头浇水降温4挥——窗口，阳台拿手电筒或明亮衣物挥舞5滑——滑绳或床单沿水管方向滑行自救烧伤后怎么处理•冲——忌冰块•脱——忌扯伤•泡——30分钟•盖——涂食用油，避免创面干燥。避免涂抹醋、酱油、牙膏、肥皂、草灰等，以免刺激创面。•送食物中毒都有急性胃肠道症状，发病与食用某种事物有关，常集体发病，停止食用有毒事物后很快不会有新病例。•催吐——筷子、手指，多喝温水(食盐：温开水=1:10)加速排泄•洗胃——用面糊、米汤、牛奶、蛋清、豆浆代替清水洗胃，延缓毒素被身体吸收•利尿——喝糖水和西瓜水，增加尿量，加速毒素排出•导泻——勿随意止泻•前往医院骨折预防•避免长途跋涉、路途较远时，途中一定要适当休息•在旅途中尽可能轻装行走，鞋子要柔软舒适，不要穿皮鞋尤其不要穿高跟鞋。•在夜间睡觉时把双脚抬高，以促进血液回流，同时夜间睡觉前用温水洗脚•观景不走路，走路不观景骨折预判•骨折处有局限性的疼痛和压痛•局部肿胀和出现瘀斑•肢体活动受限•完全性骨折尚可出现肢体畸形骨折急救•尽量减少伤员搬动，以免加重损伤和病人痛苦•简单固定：就地取材，如木棒、木板等•无固定材料：可将骨折的上肢固定于胸壁，下肢一侧骨折同健侧肢体固定在一起•搬运时需2-3人将病人平托在木板上或翻滚到木板上，搬运时必须保持平直，禁止扭曲。蛇咬伤预防•不去可能有毒蛇之处，去时必须穿长靴、长袜，戴帽子，拿棍打草惊蛇等，以防万一。•看见毒蛇要绕开走•一旦被毒蛇咬伤，首先坐下，尽量减少运动，避免血液循环加速蛇咬伤预判•从伤口看，由于毒蛇都有毒牙，伤口上看留有两颗毒牙的大牙印，而无毒蛇留下的伤口是一排整齐的牙印。•从时间上看，如果咬伤后15分钟出现红肿痛痛，则有可能是毒蛇咬伤了。•毒蛇咬伤的急救：•毒蛇的预防镇静绑扎排毒蛇药1、打草惊蛇，把蛇赶走2、在山林地带宿营时，睡前和起床后察看有无蛇潜入3、不随便在草丛和设可能栖息的场所坐卧4、进入山区、树林、草丛地带应穿好鞋袜，扎紧裤腿导游实务丢失证件1.外国护照和签证的重新申领2.团队签证的补办3.中国护照和签证的重新申领4.丢失“港澳居民来往内地通行证”5.丢失“台湾同胞旅行证明”6.身份证的补办旅游者走失1.旅游者在游览活动中走失2.在自由活动中走失3.在境外走失旅游者越轨言行1.对攻击和污蔑言论2.对违法行为3.对非法宗教活动4.对违规行为①异性越轨②酗酒闹事导游实务三、安全事故的处理和预防1.安全事故处理的一般程序2.常见安全事故的处理和预防1.安全事故处理的一般程序①组织紧急救援②保护事故现场③立即报告④妥善地做好旅游安全事故的善后工作2.常见安全事故的处理和预防（1）交通事故（2）治安事故（3）火灾事故（4）事物中毒（5）其他旅游安全事故第三节特殊旅游事故的处理一、旅游者生病处理二、旅游者死亡处理1.一般疾病2.急重病游客患病案例游客死亡案例第四节旅游者投诉处理一、旅游者的权利二、旅游者投诉的原因三、旅游投诉的处理旅游者投诉的原因旅游质量服务不当外界因素违反国际惯例案例旅游投诉的处理1.如何看待旅游投诉2.旅游者投诉的心理3.处理的具体步骤旅游者投诉的心理1.要求尊重2.要求发泄3.要求补偿处