标准诊所接待及服务流程(1)

标准诊所客户接待及服务流程2012-5一、候诊（服务）二、诊疗（技术）三、诊后（关怀）A、客户需求：候诊1迎候1.1工作目标●解除初诊患者对社区诊所的陌生感，不会使患者感觉无可适从●依据患者需求对患者进行分诊，让患者坐在候诊区或者前台直接进行咨询；或者建立病历后分诊到诊台●不让患者感到无可适从，保持时刻为患者服务的心态1.2工作程序姿势：●迎接护士迎候患者时宜采用叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立；●用小丁字步，即一脚稍微向前，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，微微放松，稍向下沉；●注视对方双眼，以表示对顾客的尊重与重视；●患者靠近大门时，迎接护士主动为患者开门；候诊语言：●初诊患者迎候用语：“您好,请进!”直接引到前台；●初诊迎候用语：“您好，前台现在忙，请您稍候！”，直接引到候诊区；●复诊患者迎候用语：“您好，某大夫已经在诊室等您；请您稍候，我安排配台护士带您进诊室！”直接找到配台护士引入诊室；●“您好，某大夫正在忙，请您稍候！”，直接引到候诊区。候诊2等候咨询（引导服务+关爱聊天）2.1工作要点●安抚患者心情，消除患者因等候而产生的烦躁情绪；●让患者更多地了解医学专业知识以及门诊情况；●把患者妥当的交到大夫手中，避免产生患者流失；2.2工作内容●引导患者到等候区；●请患者落座；●报刊介绍；●奉茶；●前移引导；●前台咨询。候诊2.3工作程序（1）引导患者到等候区（迎候护士）●迎接护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区；●五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘；●开始做手势应从腰部之前抬起，以肘为轴轻缓的向引导方向摆出，到腰部并与身体正面成45度角时停止；●头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重；●引导用语：“您这边请！”候诊（2）患者落座（迎候护士）●迎接护士请顾客落座时宜采用斜摆式手势；●手势应摆向座位的地方，伸手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后在向下摆去，使大小臂成一斜线；●用语：“您请坐，我为您倒杯水！”（3）报刊介绍（迎候护士）●用语：“这是我们门诊的有关资料，您先看一下！”●用语：“书架上有最新的报刊、杂志，需要我帮您拿哪一个？”候诊（4）奉茶（迎候护士）●杯缘勿以手指拿捏。在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯。将茶杯搁置在客人右手的前方。加水时要先将茶杯拿到桌子的拐角处，然后加水。两杯以上要使用托盘端茶水，将茶杯放在托盘上，双手奉上，并在托盘内准备纸巾或干净的小毛巾；●奉茶用语：“您请用！”候诊（5）前移引导（前台护士）●引导姿势⊿前台护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区；⊿五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘；⊿开始做手势应从腰部之前抬起，以肘为轴轻缓的向引导方向摆出，到腰部并与身体正面成45度角时停止；⊿头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重；●语言⊿前台护士引导复诊患者入诊室用语：“您请这边走！”⊿前台护士致歉用语：“您好，很抱歉让您久等了！”⊿前台咨询用语：“您好！您的身体有什么不舒服？我有什么可以帮您的吗?需要我做什么吗？等”候诊3前台咨询3.1工作目的●满足患者咨询需求，争取患者的最大信任；●让患者充分了解我们的诊所，信任诊所，避免产生怀疑导致流失；3.2工作程序（1）站姿●前台护士应站立迎候患者，站立时要保证：头正，两眼平视顾客，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，微微放松，稍向下沉；候诊（2）目光●咨询人员在听取顾客的询问时应注视顾客的双眼，既表示全神贯注又表示洗耳恭听；●在为患者咨询过程不宜过长时间注视患者双眼，在长时间的咨询过程中注视的位置是以两眼为上限，以唇部为底线的部位，构成一个倒三角；●在谈话时，既要注视对方，又不能盯着人家不放，使对方紧张，有时不妨把目光转移一下，看看眼前的文件、桌上的水杯等等，也可随着谈话的内容而转移，这样会比较轻松自然；●但主要还是要看着谈话对象，以免让患者觉得前台护士心不在焉，根本没把他放在眼里；候诊（3）应答现场咨询●应答用语⊿对消毒情况的应答：“首先，国家卫生监督部门会定期对我们的消毒工作进行检查，我们是完全符合卫生局要求的；其次，作为社区连锁诊所，我们比病人更关注消毒环节。我们的消毒措施有：1、使用一次性器械盘、吸管、口杯等。2、非一次性器械通过高温高压多次抽真空能杀灭细菌、真菌、病毒在内的所有微生物。3、诊室每天进行紫外线消毒空气。4、严格使用一人一机，避免交叉感染；5综合治疗台每次用后都用消毒液擦洗。候诊⊿对价格方面的应答：“我们的价格是合理的，同时我们所提供给您的服务是很完善的，一旦您成为我们的客户，我们会为您建立一套完善的医疗档案，医生会根据您的实际情况提供最佳的治疗方案，并且我们都会指定专业的医生为您负责。”⊿对医护人员情况的应答：“我们连锁诊所的大夫都是正规医科大学毕业，具有丰富的临床经验，而且有北京的医生定期坐诊。”“这是我们在门诊的X医生，我请X医生为您看一下，好吗？”“这是我们的医生介绍栏，上面详细介绍了医院所有医生的信息，您可以根据介绍选择您的医生。”候诊●注意事项⊿不要绝对否定顾客的提问，不允许使用“不”，“不能”“错”等绝对否定词，可采用委婉语句如“您觉得这样行吗？”；⊿如顾客对治疗方法提出疑问时不对顾客的问题进行辩驳，应介绍自身的治疗特色和优点，能给顾客带来什么好处，迂回使患者的观点发生改变，可用语句如“我们的这种治疗是采用XXX技术，它能在治疗过程中减轻您的痛苦。”；⊿如顾客对收费提出质疑时应用的语句：“我们的收费标准是经物价局批准的而且所有人实行统一的标准，，您放心我们是明码标价，绝对不存在乱收费得现象。”候诊（4）应答电话咨询●“您好！湘雅麓峰连锁诊所。”●挂机用语：“感谢您的电话，再见！”●接听电话时以电话响不超过三次时接听为宜；●必须复述来电要点，在得到对方确认的情况下结束通话；●在对方放下话筒后在放下自己手中的电话；●对通话内容都要进行记录，并及时做出安排。⊿咨询过程中因顾客的提问专业性太强而无法回答，需医生帮助解答时用语：“抱歉，这个问题很专业，由我们的医生来为您解答，您看可以吗？请您稍等！”⊿医生为顾客解答问题前用语：“对不起，让您久等了。”候诊4.前台分诊（1）就诊患者进行检查●介绍⊿前台护士介绍用语：“为了保证您的诊疗安全，我先为您测量血压、脉搏和体温，请您配合，谢谢！”前台带患者到诊室后将测量的计数告诉医生和护士⊿前台护士介绍用语：“电子血压计在测量时至少有10mmHg的误差，因此，我们使用水银血压计更准确。”●准备⊿为患者戴血压袖带，准备听诊器；●测量⊿为患者测量两次，取两次的平均数，并告知患者每一次的测量结果；⊿在血压测量30秒时，同时为患者测量脉搏；⊿把血压和脉搏情况在病例上面进行记录；●病例个人情况填写⊿前台护士用语：“您好，现在请您填写您的个人情况和既往病史。”候诊（2）就诊患者进行分诊●用语：“我请X大夫为您进行诊疗，现在请配台护士带您进诊室，请稍等！”●用语：“X大夫正在治疗过程中，请您稍等！”●用语：“X大夫已经治疗结束，请您随配台护士到X号诊室！”●用语：“X大夫XX先生或XX女士或大爷、大妈等血压xx体温xx脉搏xx血糖xx（3）咨询患者赠送联系卡●姿势⊿双手拿卡侧前端，大拇指在上其它四指在下，双肘弯曲，从胸前水平递出，上身微向前倾；⊿禁忌扔、摔联系卡；●语言⊿用语：“这是我们医院的联系卡，上面有我们的联系方式，您可以随时与我们联系。”候诊诊疗一、预诊1患者进入诊室，医患沟通1.1工作要点●前台护士将患者及患者相关资料交付给配台护士；●配台护士引导患者前往诊室；●配台护士向患者介绍诊疗医生，并将患者的病例、病史及检查情况转交医生；●医生问诊，全面了解患者主诉内容；●医患沟通。1.2工作程序（1）转交病人资料●用语：“这是病人的资料，请带病人到X号诊室。”（2）配台护士引导●配台护士在患者左前方或右前方，侧身与患者成45度角，间距保持在50cm-70cm之间，在整个引导过程中，患者始终不能离开视线范围；●如其他医护人员与患者相遇时，立即侧身，让患者先行通过，目视对方并报以微笑；●配台护士协助患者将大衣、包等其他物品放好；●用语：“您请这边走，到X号诊室！”●用语：“请将您的贵重物品保管好，您的大衣（其他物品）交给我，我帮您放好；诊疗（3）转交●配台护士介绍医生用语：“您好，这位是您的主治医生X医生，X医生技术很好，经验也很丰富。”●配台护士将患者病例交给医生；●用语：“X医生，这是病人的基本资料，请您看一下。”（4）医生问诊●医生问诊用语：“您好，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？”●医生问诊用语：“您还在其他口腔诊所看过吗？做过什么治疗？目前感觉怎么样？”●问诊用语：“您以前做过XXXXXX吗？如果不是很了解，我可以给您介绍一下。”●医生用语：“稍后给您做详细检查，我们先做准备，您稍等。”诊疗（5）医患沟通●例如：洗牙问答⊿洗牙的原因：我们每天吃饭、喝茶或者吃零食，就会有一小部分残留在口腔内，在牙齿上形成诸如结石、茶碱、烟碱类的物质。同时还会滋生大量有毒病菌和寄生虫，它们会破坏我们的牙齿、牙龈还有牙周，就会导致牙龈炎、牙周炎、龋病等，早期引起牙龈出血，严重时一些病菌进入到我们体内，影响到我们内脏，导致其他重大疾病的产生；⊿洗牙的介绍：洗牙也称牙齿洁治，是用超声波洁治器去除牙齿表面的牙结石和菌斑，对预防龋齿和牙周炎都有帮助，正常情况下应该每半年到一年洗一次；诊疗⊿洗牙会损伤牙齿吗：不会，洁牙是通过超声波的震动去除牙结石的，因此不会损伤牙齿。定期洁牙还可以保持牙周组织的健康；⊿洗牙为什么会酸：去除牙结石后，原来牙结石所覆盖的牙冠与牙根交界处牙根表面外露，可能会出现敏感发酸的情况，通常过几天就会好得；⊿洗牙为什么会出血：长期牙结石压迫，久而久之造成牙龈炎，牙龈红肿充血，因此洁牙时易出血。洁牙时，洁牙机头清洗牙龈下结石会接触到牙龈也容易造成出血。通常一个小时后就会停止出血，也不会造成感染；⊿多长时间洗一次牙：半年到一年洗一次就可以。诊疗（2）诊断说明●医生主诉说明用语：“您牙病医学名称是XX，主要是由于XXXXXXX引起的，如果您不及时治疗会造成XXXXXXX的后果。”“通俗一点说，您的病就是我们常说的XXXXXX。”●“针对您的口腔整体情况，我认为首选治疗方案是XXXXXXXXX，这样最适合您目前的情况。”●“如果您认为首选方案有什么问题，我向您推荐XXXXXXX治疗方案，这种治疗方案也可以基本解决您的问题。”●“您这种治疗方案有若干种治疗材料可以选择，我可以详细向您介绍各种材料的特点。”●“我们这种方案是采用XXXXXXXX技术，这种技术是国际先进技术，国外普遍采用。”●“通过这种治疗方法，虽然每个人存在差异，但基本上不会出现什么问题。”●“如果您同意这个治疗方案，请您阅读知情同意书，签下字。”诊疗2治疗前准备2.1工作要点●器械的消毒确认●药品、耗材的准备；●患者的心理准备；2.2工作程序（1）器械消毒确认●确认器械消毒：“X医生，器械已经过高温高压消毒X小时，请您确认。”●X医生回答：“好的，请准备XXXXXXXX，准备开始。”（2）材料、药品、用具核对●准备完毕用语：“X医生，所有耗材和药品已准备完毕，请核对。”●医生确认：“好的，马上开始。”诊疗（3）患者心里安抚●医生安抚患者用语：“不要紧张，放松一点，大概需要X分钟，很快就可以结束。”●护士安抚患者用语：“不要紧张，X医生经验很丰富，不会很疼的，您放心！”●医护人员用语：“治疗过程中，如果您感觉不舒服，请您举您的左手，但不要碰我的手，以免伤害到您自己。”诊疗3治疗3.1注意要点（1）适时休息●在诊疗时不要让患者过于疲劳，医生在诊疗时最好每10-15分钟让患者休息1分钟左右；●医生用语：“您先休息一下，我们稍后继续！”●护士用语：“请您喝杯水，漱漱口，休息一下。”（2）温馨提示●医生在诊疗过程中，应在每个操作环节前对患者进行温