妇产医院大客服体系

妇产医院大客服体系线上客服：导医的现场服务、挂号分诊、客服专员的现场业绩及管家的服务衔接客服部客服1组客服2组客服经理导医、医助管家部健康管理中心按分诊号进行客户接待、套餐咨询协助客服完成对客人陪同服务与产科医生衔接，按专家挂号与医生对接客人入院后送餐、物品配备客人入院后探视、产后上门回访、产后客人复查的对接、满意度调查现场订单、一条龙服务维系客人至分娩后，建立长期亲友式医患关系带动产科护理团队的服务，共同维系客户，合理做好二次营销工作客服部共同维系客户，做好分娩后月子、产后康复、盆底修复、产妇长期体检、介绍老客户、盘活复诊等项目的转化建立客户资料库，做好资源共享，根据患者分类进行定期回访及维系与客户建立长期关系，二次转化后服务工作定期进行客服专员全程陪同客人产检、介绍医院环境、带客人参观、介绍分娩套餐、与客人签订分娩合同、客户关系维系制度（定期拜访标准）、陪同客人办入院、参加客人生日宴会等等经营考核：复诊率、分娩签单率、入住率、产检套餐签单率等等。最终做好数据分析导入客服专员管理。导医除了现场服务就是报表统计的准确性和及时性，单个医生单病种的挂号明细、来诊的区域、渠道，这里要重点提出分析的数据就是特聘专家每日的挂号明细，这样，方便经营后续针对每个医生的单病种经营业绩做出数据分析经营考核：标准化服务，报表挂号的准确及时管家除送餐服务类工作，最重要的是这个部门的衔接能力，因为，作为客人的私人管家，客人在入住期间的所有生活起居，甚至包括后续客人所需要的医疗项目，比如：菜品的口味，入住的环境、个人的建议及需要产后康复项目等等，每个环节所存在的信息都需要管家第一时间送出并回执，所以，管家部日常的培训，我们要侧重超高察言观色的能力。真正能为经营的后院起到保驾护航的作用。线下客服通俗来讲就是售后，其实一听到售后，大家都觉得好商业化，其实不然，这个部门要承担的恰恰就是体现医院延伸服务的任务，那么，这个系统的工作分为两块，一是：上门回访，二是：电话回访。上门回访:回访对象：我院分娩后会员、妇科出院客人；回访的内容：客人出院后的基本情况（生活习惯、饮食习惯）；产科方面要关注母乳喂养的情况、子宫恢复情况及宝宝情况（黄疸、脐部护理、宝宝的睡眠、饮食等情况）；妇科类要关注术后恢复及复查情况；回访项目：就是住院客人对我院的满意度调查，这个结果最终要汇总至经营部进行信息反馈。最后跟经营挂钩的是针对客人相应的术后康复项目的介绍及预约电话回访目的：提升复诊客人的忠诚度、及时了解和掌控客人的康复情况、协助经营分析疗程中断率、搭建客人与医院的桥梁。做到：1.回访话术专人专用；2.回访时间相对固定；3.回访前充分了解客人的就医信息；4.反馈的结果要定期整理和落实；5.回访的内容要分类，比如：活动邀约、术后康复调研、院内满意度调研及客户关系维护等等，要做到内容分类、项目分人。品牌客服一、是现场的问卷调查，主要针对院内顾客信息收集、二、是现场服务的执行情况，主要根据服务手册内容，现场质控基层员工执行是否标准，并现场记录，也可拍照以便后续公示。三、是现场设立品牌投诉，建议安置在门诊楼大厅，进行现场投诉意见的接待通过品牌客服这个部门，让员工的服务质量更为清晰化和透明化，也从根本上让全院全员去重视服务的必要性，为经营的效应工作，客服岗位制度与职责营养部门岗位制度与职责客服的服务流程客服专员职务说明