天府逸家销售案场客户流线服务礼仪及服务流程

快乐时光客户流线服务标准及操作流程天府逸家前言为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及酒店式人性化服务，确保整个楼盘的销售服务水平达到酒店星级服务要求及标准，协助销售做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。01岗位形象展示02客户服务流线03客户服务接待行为规范04案场服务接待服务标准05客户服务接待操作流程Contents目录一、岗位形象展示（1）吧台岗样板房接待岗大厅保洁岗岗绿化岗一、岗位形象展示（2）观光车接待岗礼宾岗车场服务岗外围巡逻岗二、客户流线案场主入口停车场展示区园林会所大厅样板房卫生间礼宾岗观光车岗离开项目三、案场服务接待岗作业行为规范Loremipsumdolor1、仪容仪表规范——仪容仪表总体要求仪容仪表总体要求：容貌端庄，举止大方；行为稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。仪容仪表规范——秩序维护岗项目男士脸部1、随时保持清爽的外观；2、不可蓄络腮胡；3、佩戴无色隐形眼镜；头发1、经常修剪头发，发式不宜太夸张；2、两颊及额前细发梳理平整，露出双耳、脸颊和额头；短长度不超过耳朵一半的位置；3、染发不能染成杂色；饰品1、工作时间不能佩戴项链及其它饰品（结婚戒指除外）2、不能有纹身；鞋袜1、随时保持鞋面清洁；2、不能穿凉鞋、拖鞋、运动鞋等；3、袜子不能有破损，应与鞋子同色系；着装1、随时保持制服平整干净；2、随时清洁服装，避免有异味或汗味；手部1、指甲应修剪整齐，并保持所有指甲长度一致；2、随时保持手部清洁卫生个人卫生1、根据工作需要，适度使用体香剂；2、保持口气清新，工作期间禁忌吃口味重的大蒜等；仪容仪表规范——环境维护岗项目女士脸部1、适度化妆并使用接近肤色粉底；2、眼线睫毛膏使用黑色，眼影使用棕色、蓝色或紫色等自然色；3、口红应使用正统红色的唇膏；4、可佩戴无色隐形眼镜；头发1、经常修剪头发，发式不宜太夸张；2、两颊及额前头发完全梳理平整，露出双耳、脸颊和额头；3、头发染发尽量与原来发色一致，不宜太鲜艳；饰品1、项链佩戴时不能露在制服外面；2、不可佩戴耳环；3、不可佩戴手链和脚链（结婚戒指除外）鞋袜1、脚部不能有任何装饰品，鞋面随时保持整洁；2、上班期间应穿着平底布鞋，不能穿着凉鞋、拖鞋或运动鞋等；3、丝袜不能有破损；着装1、工作期间必须佩戴工作牌于左胸前；2、保持制服整洁干净；3、随时系好衣领扣；手部1、随时保持手部清洁，不留长指甲；2、指甲不能涂染鲜艳指甲油（透明色除外）个人卫生1、根据工作需要，适度使用香水或体香剂；2、保持口气清新，工作期间禁忌吃口味重的大蒜等；仪容仪表规范——客户接待岗项目女士脸部1、适度化妆并使用接近肤色粉底；2、眼线睫毛膏使用黑色，眼影使用棕色、蓝色或紫色等自然色；3、口红应使用正统红色的唇膏；4、近视者可佩戴无色隐形眼镜；头发1、经常修剪头发，发式不宜太夸张；2、将两颊及额前头发完全梳理平整，露出双耳、脸颊和额头；3、头发染发尽量与原来发色一致，不宜太鲜艳；饰品1、项链佩戴时不能露在制服外面；2、不可佩戴耳环；3、不可佩戴手链和脚链（结婚戒指除外）鞋袜1、脚部不能有任何装饰品，鞋面随时保持整洁；2、女性员工上班期间应穿着黑色高跟平鞋（不低于5CM），不能穿着凉鞋、拖鞋或运动鞋等；3、丝袜应统一为黑色或肤色，不能有破损；着装1、工作期间必须佩戴工作牌于左胸前；2、保持制服整洁干净；手部1、随时保持手部清洁，不留长指甲；2、指甲不能涂染鲜艳指甲油（透明色除外）个人卫生1、根据工作需要，适度使用香水或体香剂；2、保持口气清新，工作期间禁忌吃口味重的大蒜等；适用范围服务用语服务禁语案场服务岗1、您好、请进、请坐、请讲、请问；谢谢；2、请稍等；请原谅、很抱歉；3、为您服务是我应该做的！4、不用谢、您慢走5、没关系、不客气6、请不要着急、请您排队等候7、很高兴为您服务8、对不起，请注意保持环境卫生9、我能为您提供什么帮助呢？10、很抱歉，让您久等了；。。。。。。1、没有这回事；2、这个事情我处理不了；3、我不知道；4、这个你去问领导5、喊什么，等一会6、要下班了，有事明天再来；。。。。。。2、案场服务接待岗作业行为规范——言语规范3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范微笑迎接客人微笑用你的目光、微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离，你就应该主动向客人微笑，当客人走近你时，主动行客人问候：“你好，先生/女士!,你好,欢迎光临.送别客户的微笑客人离开时,工作人员应主动微笑送别客人,并说送别语谢谢光临,请慢走3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范坐姿入坐要轻而稳面带微笑,双目平视双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上立腰、挺胸，上体自然挺直双膝自然并拢，双腿自然正放或侧放至少坐满椅子的2/3起立时，右脚向后收半步而后起立谈话时可侧坐，此时上体与腿同时转一侧3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范蹲姿如你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿方法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，脚掌着地，臀部向下3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范路遇客人与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢；接待客户时，行30度鞠躬礼。用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，注视区间的范围是以两眼上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。禁忌：当遇到客户或公司同事或领导时，忌面无表情，自行走过3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范对讲机使用语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“××(岗)，××(岗)，我是××(岗)，收到请回答！”应答要明朗，“××(岗)收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”、通话结束，须互道“完毕！”忌：语言啰嗦，口齿不清，不知所云；在对讲机中互通与工作无关的其它信息在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范注意事项：1、上班时间吃东西、吸烟；2、上班时间耍手机；3、上班时间聊天、串岗；4、禁止在吧台饮水、闲聊；5、上班前不得饮酒6、营业期间不得从事高空作业、大型维修（特殊情况除外）7、见到地上纸屑、烟头应随手捡起；四、案场服务接待服务标准Loremipsumdolor案场服务接待服务标准——车场岗职责：1、形象展示2、迎送进出客户3、车辆检查登记岗位配置标准：1、雨伞（伞筒）2、遮阳伞3、防暴盾牌、案场服务接待服务标准——车场岗服务标准：1、站立于车场入口适当位置，着工服，戴白色手套，保持仪表整洁，军姿站立，精神饱满，面带微笑；2、当宾客走近2-3米范围内时，必须立正，敬军礼，并主动以微笑和问好：“欢迎参观天府逸家“，直至宾客走出视线后礼毕，恢复军姿站立。如客户从岗位侧面走过应转体45度行礼。3、宾客到达现场后，使用正规交通手势指挥客户将车辆停至指定车位，当客户车辆停放好后，为客户开启车门并护顶，客户下车后为客户关好车门，敬军礼：“您好，欢迎参观天府逸家。”目视客户离开视线内，礼毕。（如车内有女宾，岗位人员应为女宾开启车门并护顶）并用对讲机呼叫大厅吧台岗：“107岗，有宾客到访，请接待！”4、宾客离开时，为客户做好离开时车辆交通指引，敬军礼，客户离开后礼毕。、案场服务接待服务标准——车场岗交通指挥手势示意车辆靠边停车手势，再直行手势前提下，右目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。案场服务接待服务标准——车场岗交通指挥手势左（右）转弯，身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。案场服务接待服务标准——车场岗交通指挥手势倒车动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走；案场服务接待服务标准——礼宾岗职责迎接客户到来迎送客户并致辞岗位配置雨伞（雨伞筒）礼宾栏遮阳伞案场服务接待服务标准——礼宾岗服务标准与要求：站立于门口两侧适当位置，着工服，戴白色手套，保持仪表整洁，站姿端正，精神饱满，面带微笑；1、当宾客走近销售大厅2-3米范围内时，敬军礼，并主动以微笑和问好：“您好，欢迎参观天府逸家！”2、当宾客离开销售大厅时，靠近销售大厅大门2-3米范围内时，敬军礼，并主动以微笑和问好“谢谢参观，请慢走”3、遇到阴雨天气时，主动知会同事一起在大门口摆放雨伞架；4、客人咨询问题时，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员，不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话；案场服务接待服务标准——观光车岗职责接送客户参观看房岗位配置雨伞观光车案场服务接待服务标准——观光车岗岗位要求：1、驾驶员须持有C牌以上的驾驶执照；2、驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，戴白色手套，保持整洁；3、仪表端庄，车容整洁。服务标准与要求：1、客户上车时应主动问好：“您好，欢迎参观天府逸家”，车辆行驶启动前应提醒客户“请坐好扶稳”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于观光车左侧，提醒客户下车“。。。（目的地）已到，请您带好随身物品，小心下车”2、客户离开观光车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”3、车辆启动及行驶过程中转弯、减速、避让应提前提醒客户；4、载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人；5、车身、座椅、扶手整洁干净，无杂物和垃圾遗留，无异味；6、行驶过程中，必须使用标准规范动作手势，开车前，紧急制动、停车前后温馨提示，（无销售人员情况下，视情况而定，路上可简单介绍项目周边情况）；案场服务接待服务标准——观光车岗车辆安全1、加强电瓶车的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中、收车后的三检工作；2、正确认识电瓶车工作岗位的重要性，牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆，礼貌行车、文明驾驶，确保行车安全；3、驾驶人员应严格遵守政府法令及公司的各项规章制度；对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全；案场服务接待服务标准——观光车岗观光车使用要求：1、客户上车前，司机须向客户提示，“手脚请勿伸出车外，以免撞伤”；2、不属陪同客户的内部员工，在电瓶车载有客户的情况下，不宜坐车；3、观光车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备；4、观光车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高时速不超过20KM/h；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行，不可急停急走，急转弯；案场服务接待服务标准——吧台接待岗岗位职责1、提供饮品服务；2、提供物业咨询服务；3、保障吧台整洁及物品齐全；4、负责现场报刊的更新5、整理、巡视沙盘是否完好并修复；6、整理大厅DM单；7、整理大厅儿童游乐区物品；8、整理大厅窗帘；9、检查大厅、卫生间照明是否完好，并上报维修，做好记录；案场服务接待服务标准——吧台接待岗要在客户落座后15秒内招呼客户；要亲切、友善地问候客户，面带微笑“您好，我们为您准备了。。。饮品，请问您需要什么”；沙发靠垫摆放整齐有序；以吧台为准，洽谈桌左侧为装饰花右侧烟灰缸，烟灰缸里不能超过3个烟头，要及时更换；吧台内部干净整洁，物品摆放有序，不可存放无关物品；客户