售后服务制度

售后服务制度编制：行政人力资源部审核：编号：******股份有限公司2012年5月10日*******************有限公司内部文件-1-*人字[2012年5月10日－01号]签批人:售后服务制度第1章总则第1条本公司为规范售后服务部的工作，促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施，特制定本办法。第2条本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时亦同。第2章售后服务的内容第3条售后服务的内容主要包括产品的送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈内容。第3章送货服务管理第4条产品实行送货服务，送货服务人员应按与客户约定的时间将货物送到客户指定的地点。送货前，送货服务人员应主动打电话与客户联系确定送货地点。第5条严禁迟到或无故失约；若中途过程出现特殊情况，必须提前与客户联系并说明情况，同时向客户表达歉意第6条送货服务人员要确保所送产品的安全。货到现场应请客户对其开箱进行验收检查及备品备件清点核查，然后正式签收。第4章现场指导安装、调试、维修服务管理第7条售后服务内勤接到客户指导安装调试服务，做好服务记录台账及查看缺件出厂情况记录台账后合理安排售后服务人员。第8条售后服务内勤接到客户服务来电、来函时，应详细记录客户名称、地址、-2-联系电话、联系人等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后服务登记表》上，在安排服务人员时通知服务人员。第9条售后服务部接到服务通知后，初步评价故障现象，并在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户进行电话联系，确定现场的售后事宜。第10条售后人员在填写出差申请单时应同客户联系了解现场情况做具体准备工作，并与售后内勤核实该项目缺件出厂元件及其它事项。第11条售后服务人员进行现场服务应身着统一工作制服，并将胸卡佩戴于左胸口处，正面向外不允许有遮盖。注意讲究个人卫生，头发修剪整齐。第12条严格遵守公司规定的作息时间，不得擅自离开工作岗位，有事需经过部门主管的批准。不准动用和侵占客户现场产品。使用文明礼貌用语，不得与客户发生冲突。第13条售后服务工作所需要的元器件售后人员在出发前把元器件备全并打包标明工程名称，物品如需走物流公司应先预计好到货时间，再考虑人员出发时间，除现场有其他工作要先处理，否则决不允许人等货现象发生。第14条售后人员现场指导或调试时不得擅自拆卸产品出厂时的元器件或改变产品性能。第15条元件损坏应抄下型号、编号、电压等级、厂家并描述故障原因，以书面形式一并移交采购部。反馈人进行全程跟踪此事（如现场人为损坏元件，通知用户负责人以书面形式发给公司）第16条外购成套产品或主要电子元件调试时须通知供应商配合调试，不符时先与技术部沟通，了解情况是否是技术沟通时出现的问题。（如果是厂家问题及时与采购部联系并说明情况）反馈人进行全程跟踪此事，外购成-3-套产品投运时必须通知供应商派人到达现场。第17条公司图纸与现场图纸不符时及时与技术部门沟通并跟踪此事。现场产品如有改动，必须让甲方与单位沟通，单位通知后方可进第18条到达客户现场售后服务人员售后服务结束后应要求客户对售后服务质量进行评价，作为对对售后服务部门考核的重要内容之一。没有对售后服务质量进行评价的公司不予报销差旅费用。第19条售后服务人员出现场回来后认真填写反馈单，把遗留的问题及时反馈公司相关部门及公司主管副总经理。反馈人针对问题进行全程跟踪落实到位，每周填写工程周报表，以电子版形式发回公司由内勤统一整理。反馈单及工作周报作为对对售后服务人员考核的重要内容之一第20条售后人员在现场服务期间（或电话沟通时）人员形象要好，语气要良好，不得与用户发生争执，实在不能沟通与业务员联系或向公司反映。现场工作时间超出预计时间，及时与部门领导取得联系。第21条现场改造或现场整改的产品必须严格按照公司工艺标准执行。第22条外出施工人员保管好材料及工具，返回时及时把所剩余材料退库，不得有剩余材料在部门仓库内。第23条现场所需材料必须填写材料申请单由主管经理审批后方可领用，现场需要加工制作的材料，必须由销售部填写生产通知单，不得擅自加工。第24条现场交通不便、现场情况紧急、材料较多时需要打车的需向售后服务内勤申请。同意后方可，否则不准打车。第25条现场元件出现质量问题及调试受阻，及时与采购部联系，此类事情请采购部与供应商协调。尽量进行电话沟通解决，此次问题不能给予现场及时处理的，售后服务人员必须给用户一个解决方案及解决时间，决不允-4-许问题没有解决方案就一走了之。第26条单独建立工程明细表包括（合同号、命令号、发货时间、安装时间、指导安装人员、调试时间及人员、送电时间及人员、出差次数、缺件明细表、项目遗留的问题。第27条图纸分类整理，备材料，缺件元件的到货进展。第28条现场附件数量不全时先与销售部取得联系确认发货时数量，核对无误后，在找接货人。附件规格与现场使用不符直接与销售部联系。第29条现场指导安装人员指导工作完成后，检查一遍产品外观有无损坏情况，（高压柜机械部分进行试验一遍，确保以后调试工作顺利进行）第30条产品元件需要更换时能等到下一次（调试、试验、送电）等情况下时一并处理，条件特殊时是否能让用户方面安排人员更换。第31条调试或送电过程中发现的元件不正常及时处理如需返厂维修的及时与供应商联系并从现场直发缩短维修时间，运费尽量安排到付。第5章服务管理工作流程第32条公司售后服务人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励售后服务人员通过多种形式提高其服务技能。第33条售后服务管理工作流程。售后服务管理工作大致可以分为如下图所示的7个步骤。其中维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目于维修标准表、卡，维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交至财务后补寄发票；否则，应凭“售后服务凭证”至财务处开具发票，以便另行前往收费。-5-第6章客户投诉管理第34条因产品或服务质量而引起客户向本公司等相关部门进行书面或口头申诉时，应按以下方式处理。（1）公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。（2）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保用户满意且处理结果予以记录、存档保存。（3）售后服务部查清用户投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。第7章客户意见调查管理第35条公司通过公示的服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、商品使用意见反馈、投诉等事务。开始接到叫修电话售后服务人员同客户进行服务内容确认现场服务前准备派服务人员前往现场服务人员排除产品故障填写售后服务反馈单并同客户进行确认填写售后项目周报表结束-6-第36条对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌的给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工传送有关部门和人员处理。紧急事件应及时上报给售后服务部主管。第8章备件支持第37条维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予以赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。贵重工具正常损耗、毁损的，应提出报告并说明原因。第9章服务监督管理第38条服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求、故障事件处理、人员服务质量的切实监督，保障公司承诺服务的实现。第39条采取的方式可以是电话回访、客户投诉电话、定期走访等。第10章附则第40条本制度自下发之日起执行。主题词：售后服务制度呈送：□董事长□副董事长□总经理□副总经理抄送：□生产部□技术部□质检部□采购部□销售部□商务中心□财务部□售后服务部□工程部□企划部发文部门：□行政人力资源部拟稿：****审核：****签发日期：2012年5月10日附录1：项目服务单-7-项目服务单［名称客户姓名联系电话工程地址服务日期设备名称规格型号需要解决的问题客户满意度评价：用户签字：年月日车辆情况完工日期项目负责人备注：部门：主管经理：附录2：售后服务申请单-8-售后服务申请单工程名称日期年月日工程地址命令号甲方联系人销售员联系方式售后原因售后负责人签字：售后人员：售后服务时间：主管副总经理意见：附录3：售后服务登记卡-9-售后服务登记表序号：售后人员日期：工程名称地址：现场负责人联系电话产品型号数量工作性质：产品附件情况：日常工作内容及进度：产品元件损坏情况：故障处理方式：是否存在安全隐患：现场遗留问题及解决方案：所需材料明细：附录4：产品维修报告单-10-产品维修报告单客户姓名购买产品购置产品型号投运时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况部门主管审核附录5：产品故障维修统计表-11-产品故障维修统计表部门：记录人：统计日期：年月日产品型号出厂时间出厂编号产品故障描述处理情况负责人现场联系电话受理人备注附录6：售后工作月报表-12-售后工作月报表填表人：日期：项目名称产品型号进度地点项目负责人现场负责人联系电话服务天数遗留问题及线路名称备注